Sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesine yönelik kalite fonksiyon yayılımının özel bir hastanede uygulanması

Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve geliştirilmesi konularının, hayatımızın her alanında kalite arayışımız nedeniyle daha popüler hale geldiği görülmektedir. Bu çalışma ile, özel bir hastanenin sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesine yönelik öneriler sunmak ve kalite fonksiyon yayılımı içerisinde kullanımı çok yaygın olmayan çok kriterli karar verme (ÇKKV) yöntemlerinden faydalanılabileceğini ortaya koymak amaçlanmıştır. Bu kapsamda kalite fonksiyon yayılımının uygulama aşamalarında farklı ÇKKV yöntemleri kullanılmıştır. Planlama aşamasında ENTROPI, CRITIC, ARAS ve TOPSIS, müşteri gereksinimlerinin önceliklendirilmesinde SWARA ve teknik gereksinimler arasındaki ilişkilerin ortaya konulmasında DEMATEL yöntemi tercih edilmiştir. SWARA yöntemi sonucunda müşteri tatminini sağlayacak en önemli gereksinimlerin hastalara uygulanan işlemlerin ilk seferinde ve doğru olarak yapılması, çalışanların, yeterli bilgiye sahip olması ve soruları yanıtsız bırakmaması ve hastane çalışanlarının, talep edilen hizmetleri mümkün olan en kısa sürede vermeleri olduğu belirlenmiştir. Araştırma kapsamında müşteri gereksinimlerini karşılayabilecek 37 teknik gereksinim belirlenmiştir. DEMATEL yöntemi sonucunda müşteri gereksinimleriyle en fazla ilişkilendirilen teknik gereksinimlerin iletişim ve empati eğitimleri, çalışan personel sayısı ve yeterliliği ve konusunda uzman personel olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca teknik gereksinimler arasındaki ilişkiler de ortaya konulmuştur. Teknik gereksinimlerin birbirleri arasında orta, güçlü ve çok güçlü ilişkilerin yoğunlukta olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Elde edilen bulgular sağlık yöneticilerinin hizmet kalitesini iyileştirmek adına önerilen entegre yaklaşımı kullanabileceğini ortaya koymaktadır. Çalışmada faydalanılan yaklaşımın kaliteli sağlık hizmeti sunumu için sürekli iyileştirme aracı olarak kullanılabileceği düşünülmektedir.