Sağlık kurumlarında hizmet kalitesinin hasta memnuniyetine etkisi: Batman'da bir hastane örneği

Dünya üzerinde artan nüfus ile birlikte her geçen gün sağlık kurumları verdiği hizmette yetersiz kalmaktadır. Kamu sağlık hizmetleri kurumlarının yanında, özel sağlık kurumlarının açılması, artması, kapasitelerinin genişlemesi, artan sağlık hizmeti ihtiyacını bir nebzede olsa karşılamak için gösterilen çabalardandır. Sağlık kurumları varlıklarını devam ettirebilmek için sundukları sağlık hizmetlerinin, sağlık hizmeti alan kişiler tarafından memnuniyet ile karşılanması gerekmektedir. Sağlık hizmeti alan kişilerin memnuniyetlerinin artmasıyla, sağlık hizmeti aldığı kurumu tekrar tercih etmesi ve başkalarına önermesi arasında doğrudan bir bağlantı vardır. Sağlık kurumlarının rakipleriyle rekabetini koruyabilmek, varlığını devam ettirebilmek ve en önemlisi hasta memnuniyetini sağlayabilmek adına, hizmet verdiği her alanda kalitesini sürekli artırmak, gelişen ve yenilenen teknolojiyi sürekli takip etmek temel hedefleri haline gelmiştir. Araştırmada sağlık kurumlarında sunulan hizmet kalitesinin, sağlık hizmeti alan hastaların memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemek amaçlanmıştır. Bu amaçla Batman ilinde faaliyet gösteren bir kamu hastanesinden yatarak sağlık hizmeti alan 310 hasta üzerinde araştırma yapılması planlanmıştır ve Servqual hizmet kalitesi ölçeği ve memnuniyet ifadelerinin yer aldığı anket yöntemi ile veri toplanmıştır. Öncelikle ölçme araçlarının veri ile uyumunu belirlemek amacıyla doğrulayıcı faktör analizinden yararlanılmıştır. DFA sonucunda elde edilen uyum indeksleri incelenerek ölçme araçlarının örneklem ile uyumlu olduğu görülmüştür. AVE ve CR kriterleri hesaplanarak birleşim geçerliliğinin sağlandığı ASV ve MSV kriterleri hesaplanarak da ayrışım geçerliliğinin sağlandığı gösterilmiştir. Conbach alfa analizi yapılarak ölçme araçlarının yüksek derecede güvenilir olduğu görülmüştür. Sonuç olarak hastaların almış oldukları hizmet kalitesine yönelik algılarının ile memnuniyet durumlarını etkileyip etkilemediğini belirlemek amacıyla yapısal eşitlik modellemesi analizi yapılmış, analiz sonucunda sağlık kurumlarında hizmet kalitesinin hasta memnuniyetini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimler: Hastane, Hizmet, Kalite, Memnuniyet