Satışta müşteri itirazları ve itiraz karşılama yaklaşımları

Satısta müsteri itirazları ile karsılasmak günümüz satısçılarının çok sıklıkla rastladıgı bir durumdur. Müsteri ?itiraz ediyorum? dediginde gerçekte bir bahane öne sürüp sürmedigi bilinmemektedir. Potansiyel müsterinin su anda satın almasını engelleyici sartlarını ögrenmek ya da satısı gerçeklestirmek için satıcının ihtiyacı olan bilgileri elde etmesi için itiraz içerikli satıs görüsmelerinin ayrıntılı olarak arastırılması gerekmektedir. Bu çalısmanın arastırma sorunu satıs görüsmelerinde yasanan aksaklıklarla ürün, firma, fiyat ve diger konulu itirazları tanımladıktan sonra satıcıların müsterilerde gözlemledikleri itirazları yaklasımlarının nasıl olması gerektigidir. Satıs sürecinde potansiyel müsterinin çogunlukla gerçek itirazlarını saklamaları ile satıs karmasık bir hal alır. Müsterilerin bu sekilde davranmalarının temel nedeni satıcıların duygularını incitmek istememeleri, satın almadıkları için gizli bir utanç duymaları veya gerçek nedenlerini söylemeye korkmalarıdır. Müsteriler için zararsız ve karsı koyulmaz ufak bir yalan söylemek yani sahte itirazlarda bulunmak satıs sürecini kesmek için kolay bir yol olarak görülmektedir. Bir çok gerçek itiraz asla belirtilmez, satıcılara söylenen nedenlerin dısında bulunan gerçek itirazlara ulasmak elbetteki satıs görevlisinin satısı gerçeklestirebilmesi için en önemli görevidir. tirazı nitelendirdikten sonra is itirazın üztesinden gelmektir. Ve bu arastırmada temel alınan itiraz karsılama yaklasımlarının satısa hangi yollarla hangi satıs asamalrında kullanılması gerektigi konu edilmistir. Müsteri itirazları ile ilgili iki önemli sorunun bulundugu tespit edilmis olup bunlar, a) Müsterinin dile getirdigi itirazların gerçek olup olmadıgı, hangi tip müsterilerin hangi itirazlarda bulundugunun belirlenmesi b)tiraz karsılama yaklasımlarının kullanılmasında diger etkenlerin degerlendirilmesidir. Bu soruların cevaplanmasında kisisel görüsme yapılmıstır. Kisisel görüsmelerde görüsmecilerden yasamıs oldukları müsteri itiraz deneyimleri, satıs konusunda aldıkları egitimler, itiraz karsılamada kullandıkları yöntemler hakkında ayrıntılı olarak bilgi alınmıstır. Yine satıs isinde yer almayan birçok müsteri profili ile de satıs sürecinde itiraz konusunun çift yönlü olarak incelenebilmesi için kisisel görüsmelerde bulunulmustur. Arastırma kapsamında anket çalısması da yapılmıs olup elde edilen sonuçlarla kisisel görüsme notlarından elde edilen bulgular karsılastırılarak tümevarım ve tümdengelim metotları test edilmistir. Hizmet sektörü çalısanları ve özellikle banka satıs görevlileri ile yapılan görüsmelerden satıs sunumunun ana temasının satısçının yönergeleri ile gelisen müsterinin satıs sürecine dahil edilebildigi ideal satıs görüslmesi gerçeklestirmenin yolları incelenmistir. Bu sekilde olusturulan bir arastırmanın sonucu olarak çok sayıda satıcının yasadıgı ve yasayacagı satıs itirazları tanımlanması ve karsılanması bakımından yogun hazırlanmıs bir içerikle satıs sürecinin çok daha ayrıntılı incelenebilecegi söylenebilir. Anahtar Kelimeler : Satısta Müsteri itirazları, tiraz Karsılama Teknikleri, Satıs ve Pazarlama