Şehirlerarası yolcu taşımacılığında hizmet kalitesi algısı üzerine bir araştırma: Karadeniz bölgesi örneği

Karayolu yolcu taşımacılığı sektörü, Türkiye'de yolcu taşımacılığı alanında büyüyen bir sektör olarak öne çıkmaktadır. Yolcu taşımacılığı şirketleri, bu sektörde hayatta kalmak ve ilerlemek için müşterilerin beklentilerini hesaba katmak zorundadır. Bu nedenle müşterilerin algılanan ve beklenen hizmet kalitesinin ölçümü önem kazanmaktadır. Bu çalışmada Karadeniz Bölgesi kapsamında şehirlerarası karayolu yolcu taşımacılığının hizmet kalitesine yönelik bir araştırma yapılmıştır. Karayolu yolcu taşımacılığında hizmet kalitesinin ölçümü hizmet sağlayıcılar olan firmalar açısından önemi ortaya konmakta ve müşterilerin algıladığı ve beklediği hizmet kalitesinin ölçümü Tokat ili özelinde icra edilmektedir. Bu kapsamda ülkemizin önemli sektörleri arasında yer alan karayolu yolcu taşımacılığı sektörünün sunduğu hizmetlerin kalitesi hem ekonomik büyüklük hem de sağlanan istihdam açısından incelenmiştir. Bu amaçla, karayolu taşımacılığı literatürü araştırılmış ve SERVQUAL ölçeği kullanılarak literatüre göre Tokat'ta 400 kişiye anket yapılmış sorulmuştur. Daha sonra toplanan veriler SPSS 24.0 ile analiz edilmiştir. Test sonuçlarına göre yaş, aylık gelir ve seyahat amacı yolcuların karayolu taşımacılığı hizmet kalitesi algısını etkilemektedir. Buna ilave olarak Servis Kalitesi (SERVQUAL) ölçeği test edilmiş ve Türkiye'de karayolu yolcu taşımacılığı sektörü için güvenilir ve geçerli bulunmuştur.