Seyahat acentalarının hizmet kalitesinin AHS ve TOPSİS yöntemleri ile değerlendirilmesi: İstanbul ili örneği

Günümüzün rekabetçi piyasasında seyahat acentaları gibi hizmet odaklı işletmeler, varlıklarını sürdürebilmek ve pazar paylarını koruyabilmek adına, müşteri beklentilerini ve taleplerini merkeze alan yönetim politikaları ve pazarlama stratejileri geliştirme zorunluluğu ile karşı karşıya kalmaktadır. Hizmet kalitesinin tanımlanması ve ölçülmesi, hizmetlerin doğasında var olan soyutluk, heterojenlik ve ayrılmazlık gibi karakteristik özelliklerinden dolayı karmaşık bir süreç olarak karşımıza çıkmaktadır.Turizm sektörü içerisinde büyük bir paya sahip seyahat acentalarının piyasa koşullarında rekabet edebilmelerinin ve maliyetlerini düşük seviyede tutarak sürdürülebilir hizmetler sağlamalarının yollarından bir tanesi de hizmet kalitelerini sürekli olarak iyileştirmeleridir. Bunu yapabilmek için hizmet kalitelerini değerlendirerek doğru kararlar vermek zorundadırlar. Bu çalışmanın amacı merkezi İstanbul'da olan iki seyahat acentasının hizmet kalitelerinin AHP ve TOPSIS yöntemleri kullanılarak değerlendirilmesidir. Literatür araştırması sonucunda 4 ana kriter ve 12 alt kriter belirlenmiştir. İlk olarak belirlenen kriterlere ait 13 uzman görüşünün önem dereceleri belirlenmiştir. İkinci olarak da her iki acentadan da en az bir kez hizmet almış 28 katılımcı önem dereceleri belirlenmiş kriterler doğrultusunda acentaları puanlamıştır. Ardından TOPSIS yöntemi kullanılarak acentalar arasında sıralama yapılmıştır. Analizlerde Microsoft Excel ve Super Decision programlarından elde edilen bulgular doğrultusunda öneriler geliştirilmiştir.