Süpermarketlerde müşteri memnuniyetine etki eden faktörler ve Düzce ilinde müşteri memnuniyetinin ölçümüne yönelik bir uygulama

ÖZETSÜPERMARKETLERDE MÜ TER MEMNUN YET NE ETK EDENFAKTÖRLER VE DÜZCE L NDE MÜ TER MEMNUN YET N NÖLÇÜMÜNE YÖNEL K B R UYGULAMASeyda FA KO LUYüksek Lisans Teziletme Anabilim DalıTez danı manı: Yrd.Doç.Dr. Ruziye COPEylül, 2005,145 SayfaRekabetin her geçen gün yo unla tı ı perakendecilik sektöründe tüketiciihtiyaç ve isteklerinin kar ılanması ve tüketicilerin memnun edilmesi bütüni letmeler için çok önemlidir. Bu çalı manın amacı; perakendecilik sektörü içerisindeönemli bir yeri olan süpermarketlerin uygulamaları ile ilgili süpermarketmü terilerinin memnuniyet düzeylerinin ortaya çıkarılmasıdır.Çalı manın ilk bölümünde; perakendecilik ile ilgili temel kavramlar,perakendecili in geli imi ve perakendeci i letme çe itleri üzerinde durulmu tur.kinci bölümde perakendeci i letme olan ve her geçen gün sayıları artansüpermarketlerin özellikleri anlatılmı tır. Dünyada ve Türkiye'de süpermarketlerinnasıl geli ti i kısaca aktarıldıktan sonra, süpermarketlerin di er perakendecikurulu lar ile kar ıla tırması yapılmı tır.Çalı manın üçüncü bölümünde mü teri tatmini, özellikle desüpermarketlerde mü teri tatminine etki eden faktörler konusu incelenmi tir. Bubölümde süpermarketlerde mü teri tatminine etki eden altı temel faktör; personeldavranı ları, satı özendirici unsurlar, fiyatlandırma, mü teri hizmetleri, alı veri ikolayla tıran unsurlar, ve fiziki özellikler ba lıkları altında ele alınmı tır.Dördüncü bölümde; Düzce ilindeki süpermarket mü terilerinin memnuniyetdüzeylerini ortaya çıkarmak için yapılan ara tırma ile ilgili bilgiler verilmi tir.Mü terilere uygulanan anketin verileri SPSS programı ile analiz edildikten sonra eldeedilen bulgular tablolar eklinde aktarılmı tır. Ayrıca elde edilen veriler FaktörAnalizi uygulanarak ve Anova Testleri yapılarak de erlendirilmi tir. Faktör analizisonucunda; süpermarketlerde mü teri memnuniyetine etki eden 27 adet faktör altıtemel faktör grubu içerisinde gruplanmı tır. Yapılan Anova Testleriyle de,mü terilerin demografik özellikleri ile mü teri memnuniyetini belirleyen faktörlerialgılamaları arasında fark olup olmadı ı incelemi tir.