Telekomünikasyon hizmet işletmelerinde hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Kabil örneği

Özgün değer ve amaç; Ekonomiler geliştikçe hizmet sektörünün ekonomi içindeki payı giderek artmakta, hizmet sektörünün pazarı mal pazarını büyüklük ve ciro bakımından geride bırakmaktadır. İşletmeler faaliyette bulunduğu sektörde uzun süreli başarı elde etmek isterse bir ürün ya da hizmeti en iyi kalitede, en düşük fiyatta, farklı bir biçimde ve en hızlı şekilde müşteriye sunması zorunlu bir hal almıştır. Bu nedenle kalite, kalitenin ölçümü ve geliştirilmesi günümüz işletmeleri için oldukça önemli konular arasında yer almaktadır. Özellikle gelişmekte olan ülkeler için kalitede hala sorun var. Hizmet özelliklerinden dolayı Hizmet sektöründe kaliteyi ölçmek zordur. Son zamanlarda hizmet kalitesi ile ilgili yapılan çalışmaların artış göstermekte, araştırmacıların bu alandaki ilgisini de artırmaktadır. Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve değerlendirmesi adına günümüze kadar pek çok ölçek geliştirilmiştir. Literatüre bakıldığında çalışmalarda sık tercih edilen ölçek Parasuraman, Zeithalm ve Bitner(PZB)(1985) tarafından geliştirilen Servqual Ölçeğidir Servqual Ölçeği ile insanların beklenti ve algıları arasındaki fark dikkate alınarak hizmet kalitesi belirlenmektedir. Bu çalışmanın amacı, Salaam Telecom, AWCC, Roshan, Etisalat ve MTN operatörlerinin hizmetlerine ilişkin müşterilerin beklenti ve algılarını, Afganistan'da Kabil kapsamında SERVQUAL ölçeğiyle ölçmek ve karşılaştırmalı bir şekilde analizini yapmaktır. Afganistan'de telekomünikasyon sektöründe hizmet kalitesini belirleyen (ölçeren) araştırma mevcut yoktur. Bu çalışmanın Kabil şehrinde başlıca faaliyet gösteren telekomünikasyon şirketleri (Salaam Telecom, AWCC, Roshan, Etisalat ve MTN) hizmet kalitesini ölçmesi üniversite öğrencilerin açısından ele alınmıştır. Bu nedenle bu çalışma özgün ve değerlidir. Yöntem; Araştırmada hizmet kalitesinin ölçümünde Parasuraman, Zeithalm ve Berry (1985) tarafından geliştirilen "Servqual Hizmet Kalitesi Ölçeği" kullanılacaktır. Veri toplam aracı ankettir. Verilerin analizinde SPSS Programı kullanılacaktır (Nakip ve Yaraş 2016:239). Çalışmada kullanılan anket formu dört bölümden oluşacaktır; Birinci bölümde demografik, öğrencilerin okul bilgiler, kullanıcı olduğu firma ve diğer bilgileri sorulacaktır. İkinci bölümde algılanan hizmet kalitesi ölçmek için SERVQUAL model ölçeğinde yer alan 22 soru sorulacaktır. (Korkmaz ve Kökalan, 2019:266). Üçüncü bölümde beklenen hizmet için SERVQUAL model ölçeğinde yer alan 22 soru sorulacaktır ve dördüncü bölümde GSM operatörlerinin hizmet kalitesi özelliklerini ifade eden boyutların GSM şirketlerinin hizmet alanlarına göre önemlilik derecesi puanlarını ölçmek için 5 soru yer almaktadır. Katılımcılarından elde edilen veriler, güvenirlik ve geçerlilik testleri yaptıktan sonra frekans dağılımına, hipotez testine, t testine, ANOVA analizine, korelasyon analizine ve rekreasyon analizine tabi tutulacaktır (Ersoy Yıldırım, 2014:187). Yönetim; Doktora tezinin araştırma yönetimi için bir Doktora öğrenci olacaktır ve Danışman Hoca. Ulaşılmak istenen hedefler ve beklenen çıktıların; Bu çalışmayla telekomünikasyon hizmet sektöründe hizmet kalite (algılanan hizmet -beklenen hizmet) ölçümünü önemini ve gerekliliğini açıklar, "SERVQUAL" ölçeği kullanarak Kabil şehrinde başlıca faaliyet gösteren telekomünikasyon şirket (Salaam Telecom, AWCC, Roshan, Etisalat ve MTN) hizmet kalitesini ölçmek, üniversite öğrencileri açısından telekomünikasyon sektöründe hizmetin en önemli boyutu tespit edip firmalar arasında karşılaştırma yapılmak sayesinde mevcut eksikliklerini tespit edilmesi. Böylece, telekomünikasyon işletmeleri hizmet kalitesine ilişkin önemli boyutlar ve kritik maddelere öncelik vermek suretiyle yapılan bir kalite iyileştirme çalışması gelecek için daha iyi sonuç verebilmektedir. Elde edilecek bilgilerden müşterileri bölümlendirme, hedef kitle seçimi ve konumlandırmada faydalanmak. Yaygın etkisi; En az 1 adet SSCI veya SCI makale, ya da bunların yerine iki tane TR dizilerde makale ve 1doktora tez yapılması planlanmaktadır, gelecekte yapılacak olan araştırmalar için kaynak olması yanı sıra hizmet sektöründe başka tez /proje yapmak için kıvılcım olmaktadır.