Service marketing
73 theses under this subject heading
Sağlık turizminde özel hastanelerin pazarlama stratejilerinin analizi: İzmir ili örneği
Amaç: Son yıllarda gelişen iletişim ve ulaşım olanakları, medikal turizmi dünya çapında hızla yayılan bir turizm dalı haline getirmiştir. Bu bağlamda birçok ülke, bu alanda yoğun çalışmalar yürütmeye başlamıştır. Bu çalışmanın amacı, medikal turizm faaliyetleri yürüten özel hastanelerin pazarlama stratejilerini analiz etmek ve medikal turizm faaliyetinde bulunan özel hastanelerin uygulayabilecekleri bütünleşik pazarlama çalışmalarının karşılaştırılıp geliştirilmesini sağlamaktır. Gereç ve Yöntem: Araştırma kapsamında İzmir'de sağlık turizmi yetki belgesine sahip özel hastanelerin yöneticileri ya da uluslararası hasta departmanı uzmanları ile mülakat (yüz yüze) görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Bu görüşmeler 30-60 dakika arası sürmüş olup, uzmanların ilgili konular hakkındaki görüşleri derlenmiştir. Elde edilen veriler, nitel araştırma tekniklerinden biri olan betimsel analiz ile işlenmiş, cevaplar listelenmiş ve uzman görüşleri aktarılmıştır. Uzmanların çeşitli görüşleri ışığında, sağlık turizmi alanında işletmelerin medikal turizm için hangi tür pazarlama faaliyetlerini geliştirebileceği üzerine çeşitli yorumlar yapılmıştır. Bulgular: Araştırma kapsamına alınan 13 sağlık turizmi yetki belgesine sahip olan hastanelerin yöneticileriyle 30-60 dakika arası mülakat (yüz yüze) görüşme sağlanmıştır. Araştırma verilerine göre bir dizi pazarlama stratejisi öne çıkmaktadır. Hedef pazarla ilgili olarak, ulaşım ağının çeşitli ve kolay erişilebilir olması önemli bir noktadır. Büyük pazarlarda ülkenin marka bilinirliğinin yüksek olması büyük önem taşımaktadır. Uluslararası akreditasyonların medikal turizme önemli katkıları bulunmaktadır. Uygun ve güvenilir fiyat algısının oluşturulması, medikal turist çekmede büyük bir avantaj sağlamaktadır. Özellikle medikal turizmin tanıtım aşamasında reklam ve tanıtım kampanyalarına gerekli önem verilmesi, medikal pazardan büyük bir pay almanın en önemli adımlarından biridir. Sonuç: Bu bağlamda, kulaktan kulağa pazarlama stratejilerinin büyük önemi bulunmakta olup, Türkiye'deki medikal turizmle ilgili güvenilir yorumların yer aldığı bir sosyal ağ sitesi kurulması önemli bir iş birliği yöntemidir.
Yükseköğretim kurumlarında güncel gelişmeler ve ilişkisel pazarlamanın kaynak avantajı teorisi bakış açısıyla yükseköğretim kurumlarında etkileri: Uşak Üniversitesi
Yükseköğretim kurumlarındaki güncel gelişmeler ve gelişen rekabet koşulları neticesinde etkin şekilde rekabet edebilmek için yükseköğretim kurumlarının en azından bazı ilişki ağlarında güvenilir bir kurum olması giderek önem kazanmaya başlamıştır. Kaynak avantajı teorisi çerçevesinde rekabet işletmelerin bazı pazar konumlarında rekabet avantajı elde etmelerini ve böylelikle üstün finansal performans göstermelerini sağlayacak olan kaynaklar için işletmeler arasındaki sürekli mücadele olarak tanımlanmaktadır. Bu araştırmada, Uşak Üniversitesi eğitim işbirliği çerçevesinde ilişkisel pazarlama faktörleri ile yetkinlik temelli ve kaynak temelli bakış faktörlerinin konum avantajı, işbirliği başarısı ve kurum performansı üzerindeki etkileri ile birbirleri arasındaki karşılıklı etkileşimler kaynak avantajı teorisi çerçevesinde oluşturulan bütünleşik bir model içerisinde test edilmeye çalışılmıştır.
Sağlık hizmetleri pazarlamasının hastanelerde hasta tatminine etkileri ve Kütahya Devlet Hastanesi araştırması
ÖZET Sağlık hizmetleri, ülkelerin sosyo-ekonomik açıdan kalkınmışlık düzeylerinin en önemli göstergelerinden biridir. Sağlık hizmetlerinin temel amacı toplumun ihtiyacı olan sağlık hizmetlerini, müşterinin istediği kalitede, istediği zamanda ve mümkün olan en düşük maliyetle sunmaktır. Bunun sağlanması için de sağlık hizmetleri pazarlamasının etkin bir biçimde yerine getirilmesi gerekmektedir. Hızlı gelişen teknolojiler, artan maliyetler, hastaların artan şikâyetleri ve iyi bakım isteğinin yaygınlaşması sağlık hizmetlerinin daha karmaşık bir yapıya dönüşmesine neden olurken, sağlık hizmetlerinde pazarlamanın önemini de artırmıştır. Ancak, ülkemizdeki sağlık sektöründeki işletme sayısının, hızlı nüfus artışı karşısında yetersiz kaldığı bilinen bir gerçektir. Sağlık işletmelerinin sayısının yetersizliği, hastanelerde çalışan doktor ve hemşire sayılarının eksikliği, malzeme ve ekipmanların müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamadaki yetersizliği, fiziksel koşulardaki yetersizlikler bu sektörde hizmet kalitesinin yükseltilmesini önleyen en önemli sorunlardandır. Bu sorunlar, sağlık hizmetleri alan hastaların tatmin düzeyini doğrudan etkilediği için çözüme kavuşturulmalıdır. Bu nedenle özellikle hastanelerde hastaların hastaneden aldıkları sağlık hizmetinden tatminlerinin artırılması için tespit edilen sorunlar üzerinde durulması gerekmektedir. Sağlık hizmetleri pazarlaması, hastanelerde sağlık hizmeti satın alan hastaların tatminini artıracak şekilde, poliklinik hizmetlerinin, hasta kabul işlemlerinin, doktor, hemşire ve diğer personelin tutum ve davranışlarının, hastanenin fiziksel koşullarının nasıl olması gerektiği üzerinde durur, bunların analizini yaparak sorunları tespit eder ve çözüm önerileri sunar. Bu çalışma kapsamında Kütahya Devlet hastanesinde sağlık hizmetleri pazarlamasının hastanelerde hasta tatminine etkileri araştırılmıştır. Araştırmada hastanelerde hasta tatminini etkileyen faktörler olarak poliklinik veya acil yardım hizmetleri, hasta kabul ve taburcu işlemleri, hastane personelinin tutum ve davranışları ile fiziksel koşullar ele alınmıştır. Araştırma bulguları sonucu poliklinik ve acil yardım hizmetleri, doktor ve hemşirelerin tutum ve davranışları ve fiziksel koşullarla ilgili olarak hasta tatminsizliğine yol açan bazı nedenler tespit edilmiştir.
Kurumsal bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve rekabet stratejisi ilişkisi
Dünya ekonomilerine ve sosyal değişim sürecine damgasını vuran küreselleşme sonucunda rekabet tüm hızıyla artmış ve şiddeti tüm sektörlerde kendini göstermiştir. Bu gelişim hizmet sektörüne, rekabet stratejisinin odak noktasının "hizmet kalitesi" olması şeklinde yansımıştır. Hizmetin kendine özgü özellikleri olan soyutluğu, üretildiği esnada varlığını kaybetmesi, hizmet üretim sürecine personel ve müşterinin de katılmasıyla beşeri özellik taşıması dolayısıyla hizmet kalitesinin tutarlılığının temin edilmesi oldukça zordur. Hizmetlerde kalite, sunulan hizmetin müşteri tarafından algılanması sonucunda değerlenebilmektedir. Dolayısıyla hizmetin kalite boyutlarına müşterinin arzu, istek ve ihtiyaçları yön verecektir. Mamullere göre çok daha fazla kalitatif ve subjektif olarak değerlenebilen hizmet kalitesini ölçmek amacıyla geçerli ölçüm kriterlerinin geliştirilmesine ilişkin araştırmaların yapılması bu konuya oldukça katkı sağlayacaktır. Rekabetin çok yoğun yaşandığı günümüz ekonomilerinde, hizmet işletmelerinin rekabet üstünlüğü ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkinin ne olduğunun tespit edilmeye çalışılması, ayrıca ele alınması gereken bir başka araştırma konusu olarak kendini göstermiştir. "Kurumsal Bankacılık Hizmetlerinde Algılanan Toplam Kalitenin ölçülmesine Yönelik Çok Parçalı Bir Ölçeğin Geliştirilmesi ve Rekabet Stratejisi İlişkisi" konusunu taşıyan tezimizde, iki keşifsel araştırma ve iki saha araştırması yapılmıştır.Hizmet sektöründe gerek kalitenin ölçülmesi ve gerekse rekabet üstünlüğünü ortaya koymaya yönelik olarak literatürde çok fazla ve genel kabul gören model ve yaklaşımlar mevcut değildir. Bunun nedeninin araştırılan bu konuların yeni ve gelişme sürecinde olmasıdır. Tezimizin saha araştırmaları odak grup görüşmesi ve derinliğine mülakat ile başlamıştır. Bu birincil araştırmalar ve literatürden elde edilen bilgiler sonucunda taslak anket formları hazırlanmış, pilot araştırmaları yapılmış ve nihai anketler düzenlenmiştir. Örnekleme planı çerçevesinde 227 işletme yöneticisinden oluşan örnek ile hizmet kalitesini ölçmeye yönelik ve anakütle hacmi 47 olan banka şube yöneticileri ile rekabet üstünlüğünün ortaya konmasına yönelik olan anket uygulamaları yapılmıştır. Saha araştırmalarıyla elde edilen verilere çok değişkenli istatistiksel analizler uygulanmıştır. Analizlere öncelikle, belli bir kavramı ölçmeye ilişkin geliştirilen ölçeğin iç tutarlılığım ölçmek amacıyla "Güvenilirlik ( Cronbach Alpha)" analizi ile başlanmıştır. Bu analizin ardından ölçeğin ortak değerini temsil etmeyen değişkenlerin belirlenmesi amacıyla "Parça Bütün Korelasyonu ( Item-Total Correlations)" analizi uygulanmıştır. Bu analiz ile değerleme dışı bırakıldıklarında ölçeğin alfa katsayısını arttıracak değişkenler bulunmuş ve bu değişkenler değerleme dışı bırakılmıştır. Bundan sonra, birbiriyle korelasyonu olan değişkenleri kavramsal olarak anlamlı, nispeten bağımsız faktörler altında toplayan "Faktör Analizi" uygulanmıştır. Başlangıçta 71 değişkenden oluşan ölçeğimiz, 60 değişkenli ve 12 boyutlu bir şekilde son halini almıştır. Geliştirilen ölçeğin yapısal geçerliliği "Regresyon Analizi" ile sınanmıştır. Bankaların rekabet üstünlüğü ile hizmet kalitesi ilişkisini ortaya koymak amacıyla, banka şubelerinin yöneticilerine, rekabet konumlarını ortaya koyan anket verilerine "Güvenilirlik" ve "Faktör" analizleri uygulanmış ve rekabet puanlan elde edilmiştir. Daha sonra her bir şubeye ilişkin hizmet kalitesi puanı ile "Korelasyon Analizi" uygulanmıştır.Geliştirdiğimiz "Kurumsal Bankacılık Hizmetlerinde Algılanan Toplam Kaliteyi ölçmeye Yönelik ölçek" çeşitli amaçlar için kullanılabilir. Bu ölçek ile banka ve finansal işletmeler hizmetin boyutlarım, kalitenin hangi noktalarda zayıf veya güçlü olduğunu, farklı tüketici profillerinin hizmet algılarını, müşteri tarafından algılanan personel performansını, belli aralıklarla ölçüldüğünde hizmet kalitesinin trendini ortaya koyabileceklerdir. Geliştirdiğimiz ölçeğin bundan sonraki araştırmalara ışık tutacağım, konuyu destekleyen araştırmalarla geliştirilebileceğini ve banka yöneticilerine yönetimsel ve stratejik yararlar sağlayacağım söyleyebiliriz. Anahtar Kelimeler: Hizmet Pazarlaması, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçeği, Hizmet Sektöründe Rekabet Gücü,
Hizmet pazarlaması ve sağlık sektöründe bir uygulama
Günümüzde her alanda hızlı bir değişim süreci yaşanmaktadır. Bu değişimin bir sonucu olarak üretim sektöründen hizmet sektörüne doğru kayma olmakta, hizmet sektöründeki gelişim çok geniş ve çeşitli alanlarda gerçekleşmektedir. Hizmet sektörünün zaman içinde büyümesi ve pazarlama alanında uzmanlaşmanın artması, hizmet pazarlamasını farklı bir uzmanlık dalı haline getirerek, sağlık hizmetleri pazarlaması gibi daha alt dalların oluşmasına sebep olmuştur. Günümüzde hizmet pazarlaması alanındaki konu ve sorunların, klasik pazarlama disiplinine dayanarak çözümünde ortaya çıkan problemler, "hizmet pazarlaması" olarak nitelendirilen bir pazarlama alt disiplininin kurulup gelişmesini sağlamıştır. Çalışmamızda amaçlanan, ülkemizde sağlık sektöründe faaliyet gösteren özel hastanelerin pazarlama faaliyetleri açısından durumlarını ortaya koymak, hizmet sektörünün önemli bir bölümü olan sağlık sektöründe de pazarlamanın önemini belirlemektir. Çalışmanın uygulama kısmında ise; çalışmanın teorik yapısını destekleyen bir alan araştırması yapılmıştır. Sağlık sektöründe faaliyet gösteren özel hastanelerin pazarlama çabalan açısından durumları, hastaların özel hastaneleri tercih etme nedenleri incelenmiş ve hasta tatminine ne ölçüde yer verildiği yapılan mülakatlar ve araştırmalar sonucu elde edilen bilgiler "niteliksel veri analizi" yöntemi kullanılarak özetlenmiştir. Sonuç olarak her hizmet sektöründe olduğu gibi sağlık hizmetlerinde de pazarlama kavramının önemi her geçen gün artmakta, pazarlama bilincini geliştirmeye yönelik faaliyetlerle pazarlamanın kilit noktası olan tüketicilere uygun hizmetleri en uygun koşullarda sağlamak amaçlanmaktadır. vuı
Satış geliştirme faaliyetlerinin satın alma kararına etkisi: Hizmet sektöründe bir uygulama
Satış geliştirme; reklam, halkla ilişkiler, kişisel satış ve doğrudan pazarlama çabaları dışında kalan, genellikle sürekli olmayan, aracıların etkinliğini artırmaya yönelik, kısa dönemde satın almayı teşvik edici, kendine özgü tutundurma ve satış çabalarıdır. Bu çalışmada; Yozgat'ta bankalarda uygulanan tutundurma çabalarının tüketicileri ne yönde ve nasıl etkilediğinin tüketicilerin demografik özelliklerini de dikkate alarak tespit etmek ve bankalar için uygulanması gereken tutundurma çabaları hakkında önerilerde bulunmak amaçlanmıştır.Çalışmanın önemi, kapsam ve sınırlılıkları belirlendikten sonra kuramsal ve kavramsal çerçevede; pazarlama kavramı ele alındıktan sonra satış geliştirme kavramı ayrıntılı olarak açıklanmıştır. Araştırmanın verileri anket yoluyla elde edilmiştir. Elde edilen verilerin yüzde ve frekansları alınarak bankanın uygulamış olduğu satış geliştirme faaliyetlerinin tüketicinin demografik özelliklerini dikkate alarak satın alma kararını etkileyip etkilemediğine bakılmıştır.
Toplam kalite yönetiminin pazarlama performansına etkileri ve sağlık sektöründe bir uygulama
Günümüzde gerek kamu sektöründe ve gerekse özel sektörde işletmelerin karşılaştığı en büyük sorunlardan bir tanesi de üretilen mal veya hizmetlerin pazarlanabilmesidir. Somut olarak ifade edilen malların pazarlanmasında, tüketicilerin beş duyu yardımı ile mallar hakkında bilgi sahibi olabilmeleri onların karar vermelerinde büyük kolaylıklar sağlamaktadır. Soyut olan hizmetlerde ise, bireylerin kendilerine yapılan sunumlarda, kalite düzeylerini bu denli kolay algılamaları mümkün olmamaktadır.Sağlık sektöründe, son yıllarda görülen gelişme ve iyileşmeler bu alanda büyük bir çığır açmıştır. Özel teşebbüsün sahadaki başarısı, kamuyu bu alanda daha da gayretli olamaya zorlamıştır. Sektörde yaşanan büyük rekabet, müşteri olarak değerlendirilen hastaların memnuniyetlerinin gün geçtikçe daha da karmaşıklaşan ve farklı parametreler ile ifade edilen bir hal almasına neden olmuştur.Bu çalışma ile hedeflenen, Toplam Kalite Yönetimi uygulamaları ile pazarlama performansında meydana gelen olumlu gelişmeleri ortaya koyarak, hastaların memnuniyet düzeylerine yapılan katkıları belirleyebilmektir.Yozgat Devlet Hastanesinde, yatan hastaların toplam kalite yönetimi uygulamaları neticesinde memnuniyet düzeylerinin demografik özelliklerine göre farklılaşıp farklılaşmadığı çalışma ile ortaya konulmaya gayret edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Pazarlama, Hizmet Pazarlaması, Toplam Kalite Yönetimi, Hasta Memnuniyeti, Yozgat Devlet Hastanesi
Sağlık hizmetleri pazarlamasında hasta memnuniyeti: Bir uygulama
Sağlık sektörü son yıllarda oldukça önemli bir değişim içerisindedir. Bilim ve teknolojinin gelişmesi, kültürel düzeye ve insanlığa verilen önemin artmasıyla birlikte sağlık hizmetlerinin yüksek standartlarda sunulması zorunlu hale gelmiştir. Sağlık hizmetleri, ülkelerin sosyo-ekonomik açıdan kalkınmışlık seviyelerinin en önemli göstergelerinden biridir. Sağlık hizmetlerinin temel amacı; toplumun ihtiyacı olan sağlık hizmetlerini, müşteriye; yerinde, zamanında ve gereksiz masraflardan kaçınarak, en düşük maliyetle sunmaktır. Bunun sağlanması için de sağlık hizmetleri pazarlamasının etkin bir biçimde yerine getirilmesi gerekmektedir. Sağlık hizmetleri pazarlaması, hastanelerde sağlık hizmeti alan hastaların tatmin ve memnuniyetini arttıracak şekilde, poliklinik hizmetlerinin, hasta kabul işlemlerinin, doktor, hemşire ve diğer personelin tutum ve davranışlarının, hastanenin fiziksel ve çevresel koşullarının nasıl olması gerektiği üzerinde durur, bunların analizini yaparak sorunları tespit eder ve çözüm önerileri sunar. Günümüzde kişilerin; sağlığa verdikleri önemin artması, kaliteli bakım isteğinin yaygınlaşması, sağlık hizmeti ihtiyacı hissettiklerinde kurum arasında daha seçici davranmaları, sağlık kurumları arasındaki rekabetin gündeme gelmesine neden olmuştur. Bu rekabete neden olan etmenlerden biriside sağlık hizmeti sağlayan kurumların sayılarının gittikçe artması ve bu kuruluşların varlıklarını sürdürmek zorunda kalmalarıdır. Sağlık hizmeti sunan kurumların, varlıklarını sürdürebilmeleri, kâr etmeleri ve rekabet edebilmeleri için hizmetin sunuş şekline ve hizmet alanların memnuniyetine önem vermeleri gerekmektedir. Bu da kuruluşlar arası rekabette en belirleyici özellik olarak ortaya çıkmaktadır. Bu tez; sağlık hizmetleri, sağlık hizmetleri pazarlaması, hasta tatmini ve memnuniyetini ve bunların önemini vurgulamak, müşteri(hasta) tatmin ve memnuniyetinin üst düzeye çıkarılması, sağlık hizmetlerinin pazarlanmasında müşterinin(hasta) almış oldukları hizmetlerden duydukları memnuniyetinin ölçülmesi ve müşterilerin demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini araştırmak amacıyla yapılmıştır. Çalışmada ilk olarak, sağlık hizmetleri, sağlık hizmetleri pazarlaması, hasta tatmini ve memnuniyeti kavramları üzerine literatür çalışması yapılmıştır. Çalışmanın son bölümünde ise yapılan anket uygulamasının analiz sonuçları verilmiş ve değerlendirilmiştir. Anket uygulaması Gaziantep ili, Şahinbey İlçesi, bir özel sektör hastanesi poliklinik hastalarına uygulanmıştır. Anahtar Kelimeler: Sağlık, Sağlık Hizmetleri, Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, Hasta Tatmini, Hasta Memnuniyeti
Sağlık hizmetleri pazarlamasında inovasyonun önemi Malatya'da faaliyet gösteren hastanelerde bir uygulama
Yeni teknolojiler, devlet düzenlemeleri ve küresel piyasa koşulları, bir taraftan üretkenliği ve maliyetlerin uygunluğunu artırırken, öte yandan gerek kamu gerekse özel sektör kuruluşlarını, çalışanlarının ve müşterilerinin ihtiyaçlarını doğru yer ve zamanda sürekli olarak karşılayabilmek için yeni ürünler geliştirmek ve hizmet sunumlarını farklılaştırmak zorunluluğu ile karşı karşıya bırakmıştır.Son zamanlarda hizmetlerin profesyonel anlamda pazarlanmasının gittikçe önem kazanması, sağlık hizmetlerinin pazarlamasında da ciddi gelişmeleri beraberinde getirmiştir. Sağlık kuruluşlarında karlı, yeniliğe dayalı, sürekli ve farklılaşma hedefli bir büyüme gerçekleştirebilmek için inovasyon ve pazarlama faaliyetleri koordineli olarak sürdürülmelidir.Bu çalışmada da inovasyon uygulamalarının hastane boyutunda sunulan sağlık hizmetlerinin pazarlamasında ne derecede önemli olduğu, kurumsal anlamda sağladığı faydalar ve inovasyon uygulamaların engelleyen faktörleri araştırmak amacıyla Malatya'da faaliyet gösteren kamu ve özel hastanelerde yüz yüze ve a-mail yoluyla anket uygulayarak veriler toplanmıştır. Toplanan veriler kullanılarak ve veri setleri oluşturularak tablolarla bilgiler sunulmuş ve sonuçlar değerlendirilmiştir.Anahtar Kelimeler: Sağlık Hizmetleri, Pazarlama, İnovasyon.
Hizmet markası değerlemesi esasları Gazi Üniversitesi Tıp Fakültesi Gazi Hastanesi markasının değerlemesi ve marka yönetimi açısından irdelenmesi
İşletmelerin en önemli varlıklarından biri de, sahip oldukları marka değeridir. Birçok işletme yeni ürün ve/veya hizmetlerde bu değerden yararlanmakta ve marka yaymada kullanmaktadır. Marka, tüketicinin ürün ve hizmete ilişkin düşüncesini yansıtırken, işletmeler arasındaki rekabette ön plana çıkan unsur olmaktadır. Günümüzde tüketiciler bir marka bolluğu ile karşı karşıyadır. Tüketici gözünde bazı markalar daha iyi bilinmekte, tanınmakta ve daha çok saygı görmektedir. Dolayısıyla pazardaki markalar tüketiciye ifade ettiği ?değer? yönünden de farklılık göstermektedir. Tezimizde amaçlanan Gazi Üniversitesi Tıp Fakültesi Gazi Hastanesi marka değeri bileşenlerinin tespit edilmesi, hastanenin marka yönetimi yapıp yapmadığı, yapılan marka yönetiminin başarılı olup olmadığı ve marka değerinin artırılması için yönetimin almasıgereken tedbirler ve atması gereken adımların önerilmesidir. Ayrıca literatürde genel marka ticari mal ve mamul üreten işletmeler açısından yapılmış olmakla birlikte, hizmet markasının tespiti açısından yapılan çalışmalar oldukça azdır. Tezimizle literatürdeki bu açıklığı doldurmaya yönelik katkı vermeyi amaçlamaktayız. Diğer taraftan Gazi Üniversitesi Tıp Fakültesi Gazi Hastanesi Markasının yayılması açısından katkı sağlamak tezimizin uygulamaya dönük amacıdır. Bu bağlamda tezimizin birinci bölümünde, marka kavramı, genel olarak incelenmiştir. İkinci bölümde, marka değerlemesi kavramı, esasları ve uygulamasıincelenmektedir. Üçüncü bölümde ise, Gazi Üniversitesi Tıp Fakültesi Gazi Hastanesi Markasının değerlemesi daha çok pazarlama ve müşteri temelli modeller açısından yapılmıştır
Kargo taşımacılık sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: AHS ve TOPSIS yöntemi
Bu araştırmanın amacı, kargo taşımacılık sektöründe hizmet kalitesini etkileyen faktörleri belirlemek, belirlenen bu faktörlerin önem derecelerini hesaplamak ve seçilen üç adet kargo taşımacılık firmasını belirlenen faktörlerin önem derecelerini de dikkate alarak değerlendirmektir. Yapılacak araştırma için kargo taşımacılık hizmetini satın alan bireysel ve kurumsal müşterilerle ve kargo taşımacılık sektöründe faaliyet gösteren firmalarla görüşmeler yapılmıştır. Görüşmeler sonucunda kargo taşımacılığında hizmet kalitesini etkileyen üç adet ana kriter ve bu üç ana kriterden türetilmiş üçer adet alt kriter belirlenmiştir. Belirlenen ana ve alt kriterler AHS yöntemine göre bireysel ve kurumsal müşteriler açısından ayrı ayrı analiz edilmiş ve AHS yönteminin sonuçları kullanılarak seçilen üç kargo firması TOPSIS yöntemiyle yine aynı şekilde bireysel ve kurumsal müşteriler açısından ayrı ayrı analize tabi tutulmuştur. En son olarak AHS ve TOPSIS yöntemlerinin karşılaştırılması yapılmıştır. AHS yönteminin analizi ?Expert Choice? paket programı ile yapılmış, TOPSIS yönteminin analizinde ise MS Exel programı kullanılmıştır. Araştırmaya uygun nitelikte anket hazırlanmış, hazırlanan anketin ön uygulaması yapılmış ve güvenilirliği tespit edilmiş olan bu anket 110 bireysel ve 20 kurumsal müşteri olmak üzere toplam 130 kişiye uygulanmıştır.Araştırma sonuçlarına göre bireysel ve kurumsal müşterilerin en fazla önem verdiği hizmet kalitesini etkileyen faktör firmaya güvenilirliktir. Müşteriye duyarlılık ve hizmete ulaşılabilirlik ana kriterleri ise birbirine yakın değerler almışlardır. Kargo firmaları değerlendirildiğinde, hem AHS yöntemine hem de TOPSIS yöntemine göre bireysel ve kurumsal müşteriler A Kargo firmasının daha yüksek kalite düzeyine sahip olduğunu belirtmişlerdir. Ancak kurumsal müşteriler açısından her iki yönteme göre de kargo firmaları arasında kalite farkının az olduğu hesaplanmıştır. Anahtar Kelimeler: Kargo Taşımacılık Sektörü, Hizmet Kalitesi, TOPSIS, AHS, Expert Choice.
Helal konseptli otel işletmelerinin uyguladıkları pazarlama stratejilerinin değerlendirilmesi: İstanbul örneği
Dini hassasiyetleri olan tüketici grubunu hedef kitle olarak belirleyen ve ihtiyaçlarını dikkate alan işletmelerin sayısı giderek artmaktadır. Çoğu sektörde dinin gereklerini yerine getirmeye çalışan, tüketiciler dikkate alınarak pazarlama planlarını ve stratejilerini oluşturan işletmeler mevcuttur. Helal konseptli olarak nitelendirilen işletmeler dine göre yasaklı olan hiçbir aktiviteyi içermemektedir. Bu çalışma, helal konseptli otel işletmelerinin uyguladıkları pazarlama stratejilerinin incelenmesini amaçlamaktadır. Araştırmanın örneklemini, İstanbul'da faaliyet göstermekte olan helal konseptli otel işletmeleri oluşturmaktadır. Çalışmada nitel araştırma yöntemi tercih edilmiştir. Araştırma deseni olarak örnek olay analizi kullanılmıştır. Derinlemesine görüşme tekniği ile helal konseptli otel işletme yöneticilerinden veri toplanmıştır. Elde edilen verilerin çözümlenmesinde içerik analizi ve betimsel analiz tekniği kullanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, helal konseptli otel işletmelerinin rekabete dayalı ve büyümeye dayalı pazarlama stratejilerine başvurduğu ortaya konmuştur.
Bankacılık sektöründe birebir pazarlama ve bir örnek uygulama
Bu araştırma; Katılım Bankalarının uyguladıkları birebir pazarlama faaliyetlerinin etkinliğini hem banka çalışanları hem de banka müşterileri tarafından ortaya koymak amacıyla gerçekleştirilmiştir.Amaç doğrultusunda hazırlanan anket formu; Ankara ili Keçiören İlçesinde bulunan Katılım Bankalarında görevli 67 çalışana ve bu bankalara ait 74 banka müşterisine uygulanmıştır.Araştırmada elde edilen veriler SPSS 17.0 istatistik paket programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Anketlerden elde edilen veriler değerlendirilirken; banka çalışanlarının ve müşterilerinin tanımlayıcı özelliklerinin belirlenmesinde frekans ve yüzde istatistiklerinden, banka çalışanlarının birebir pazarlama uygulama ve banka müşterilerinin bankanın birebir pazarlama faaliyetlerini uygulama düzeylerine ilişkin algılarının belirlenmesinde ortalama ve standart sapma istatistiklerinden faydalanılmıştır. Araştırmanın hipotezlerinin test edilmesinde t-testi, Tek yönlü (Oneway) Anova testi kullanılmıştır. Ayrıca birebir pazarlama faaliyetlerini belirleyen boyutlar arasındaki ilişkiler korelasyon analizi yardımıyla incelenmiştir.Araştırma sonucunda; Katılım Bankası çalışanlarının birebir pazarlama faaliyetlerini etkili ve yüksek düzeyde uygulamaya koydukları, bu uygulamalarının da aynı düzeyde müşteriler tarafından algılandığı belirlenmiştir.Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektörü, Birebir Pazarlama, Katılım Bankaları, Pazarlama, İlişkisel Pazarlama, Hizmet Pazarlaması,
Belediyelerde hizmet pazarlaması: Muş Belediyesi hizmetleri üzerine bir uygulama
Belde sakinlerinin mahalli müşterek nitelikteki ihtiyaçlarını karşılamak üzere hizmet sunan ve bu hizmetleri sunan karar organını seçmenler tarafından seçilerek oluşturan devlet içerisinde ki en önemli kamu hizmet birimini oluşturan belediyeler, devlet eliyle kentsel hizmetlerin büyük bir bölümünü üstlenen ve zamanla önemi artan hizmet birimlerinden biridir. Belediyelerin görev, sorumluluk ve yetki alanları belediye sınırlarını kapsamaktadır. Belediyeler bu hizmetleri yerine getirirken ivedilik durumuna ayrıca mali durumuna göre karar almaktadır. Belediyeler, görev aldığı belde halkına eğitim, kültür, sanat gibi hizmetlerden, içme suyu, kanalizasyon, şehir temizliği gibi hizmetlere kadar çok çeşitli hizmetler vermektedirler. Halkın ihtiyaçlarını karşılamada en büyük görevi üstlenen belediyeleri diğer hizmet sunan kuruluşlardan ayıran en önemli özelliği bu hizmetleri karşılarken kar amacı gütmeden hareket etmesidir. Belediyelerin hizmet kalitesini arttırma çabasında ki en büyük neden ekonomik rant elde etmek değil de siyasi olarak rant elde etmek olarak görülmektedir. Bulunduğu bölgenin ekonomik, sosyal ve kültürel refahını arttırmaya çalışan belediyeler bunları yaparken halkın memnuniyetini ayrıca gözetmektedir. Bu çalışmanın amacı, Muş Belediyesi'nin sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesini ve tüketicilerin bu hizmetlerden memnun olma düzeylerini belirlemektir. Araştırma için oluşturulan anket formu, Muş il merkezinde yaşayan 449 seçmen üzerinde uygulanmıştır. Yüzde, frekans ve t-testi analizleri yapılmıştır. Katılımcıların belediye hizmetlerinin birçoğunu yetersiz bulduğu ortaya çıkmıştır. Bu farklılıklar özellikle belediyenin park, bahçe vb... yeşil alanların yeterliliği, belediyenin semt pazarı denetimleri, belediyenin sokak çocuklarına sunduğu hizmetler vb. konularda belediyenin faaliyetlerini yetersiz gördüğü sonucu bulunmuştur. Belediyenin bu konularda gerekli düzeltmeleri ve düzenlemeleri yapması konusunda dikkat çekilmiştir. Anahtar Kelimeler: Belediye, Hizmet, Belediyelerde Hizmet Pazarlaması.
Hizmet pazarlamada iç müşteri tatmini
Emek yoğun bir sektör olan hizmet sektörü, teknolojik gelişmeler ve rekabetin artması ile birlikte önem kazanmıştır. Hizmet sektöründe yer alan pazarlama faaliyetleri gelişen ekonomik koşullar ile birlikte farklılaşmıştır. Böylece, günümüzde önemi giderek artan hizmet işletmeleri yeni ve farklı hizmetler sunmaya başlamışlardır. Hizmet farklılığı yaratarak rakiplerine üstünlük sağlamak isteyen hizmet işletmeleri, müşteri odaklı yaklaşımı benimsemişler ve faaliyetlerini müşterilerin değişen talepleri doğrultusunda sürdürmüşlerdir. Bu çalışmada; hizmet işletmeleri arasında yer alan banka çalışanlarının (iç müşteri) tatmin düzeyinin belirlenmesi amaçlanmış ve bu amaç doğrultusunda bir model geliştirilmiştir. Hizmet, hizmet pazarlaması, hizmet işletmeleri, iç müşteri ve tatmin konuları ele alınmıştır. Elazığ ilinde yer alan bir kamu banka çalışanlarına model kapsamında anket formu düzenlenmiş ve model test ediliştir. Yapılan analizler sonucunda iç müşteri tatmin düzeyi ve bu düzeyi etkileyen faktörler ile arasında ilişki bulunmuştur.
Bankacılık sektöründe e-pazarlama uygulamaları Elazığ ilindeki katılım bankaları müşterileri üzerine bir araştırma
Son yıllarda bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan hızlı değişmeler ekonomik, toplumsal ve siyasal doğrultuda çok boyutlu değişim-dönüşüm sürecini başlatmış, toplumların tüm kesimlerinde, bilgisayar kullanımı çağın gereği olduğunu ortaya çıkarmaktadır. Küreselleşen ekonomilerde, rekabet üstünlüğü ve toplumsal refahın sağlanmasında elektronik ticaret ve elektronik pazarlama stratejik bir önem kazanmıştır.Hem ulusal hem de uluslararası forumlarda en çok tartışılan konuların başında elektronik ticaret kavramı gelmektedir. Bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan değişim ve küreselleşme akımları, daha önce öngörülmeyen imkânlar sunması bu kavramın gelişmesinin önemli nedenlerindendir. Gelecekte ancak bilgi toplumu haline gelmeyi başarabilmiş ülkelerin küresel süreçte söz ve karar sahibi olabileceği, dolayısıyla elektronik ticaretin üstünlük sağlayacağı ve refah toplumu olmaya devam edeceği ileri sürülmektedir. Dünyanın gelişmiş ekonomilerinin son yıllarda beklentilerin üzerinde büyüme gerçekleştirmesinin arkasında yatan temel etkenlerden bazıları; ekonomilerin bilgi ve iletişim teknolojilerinde ulaştıkları seviye, bilgisayarın birçok sektörde yaygın kullanılmasıdır.Bu sektörlerin başında bankacılık sektörü gelmektedir. Sektör yapısı itibariyle elektronik kanalların kullanımı hem bankanın hem de müşterinin lehine maksimum düzeyde fayda yaratması yadsınamaz bir gerçektir. Ülkelerin ekonomik ve sosyal gelişmeleri ile doğrudan ilgili olan ve teknolojik gelişmeleri en yakınında olan bankacılık sektörün bu gelişim ve değişimlere hızla ayak uydurma zorunluluğu vardır. Orta çağ İtalya?sında Sokak köşelerinde, seyyar tezgahlarda para değiştiriliciliği ile başlayan bankacılık küreselleşme ve Dünya ticaret hacminin genişlemesi ile ülke sınırları dışına taşarak farklı bankacılık kavramlarının ortaya çıkmasına neden olmuştur. Yeni çağda seyyar tezgahlardan çıkarak ticaretin yoğun olduğu bölgelerde şubeler aracılığı ile müşterilerine hizmet götüren bankacılık sektörü 1980?lerden sonra teknolojinin hızla gelişmesine bağlı olarak bankaların faaliyetlerini gelişen teknolojilerdeki elektronik kanallara taşımasına neden olmuştur.Çalışmamız dört bölümden oluşmaktadır, birinci bölümde; internetin tanımı, elektronik ticaretin tanımı, gelişimi, Dünya?da ve Türkiye?deki yeri konuları kavramsal boyutta açıklanmaya çalışılmıştır. İkinci bölümde ise E-pazarlama, E- pazarlama yöntemleri, E-Pazarlamanın ekonomilere etkisi ve E-pazarlama uygulamaları konuları açıklanmış, üçüncü bölümde bankacılık tanımı, banka türleri, bankalarda elektronik pazarlama kanalları, bankalarda elektronik pazarlama karması elemanları incelenmiş, son bölümde genel olarak uygulama kısmını oluşturmaktadır. Anahtar Kelimeler: Elektronik Ticaret, Elektronik Pazarlama, İnternette Pazarlama Uygulamaları, Katılım Bankaları, Elektronik Bankacılık,
Türkiye'deki sigortacılık hizmetlerinin yapısı ve pazarlama maliyetleri
Çalışmanın konusunu, sosyal bir hizmet olan sigorta hizmetinin geleneksel pazarlama karması bileşenleri ile sadece hizmetler alanında geliştirilen genişletilmiş pazarlama karması elemanları açısından incelenmesi oluşturmaktadır. Bu konuya yönelmenin sebebi, sigortacılığın tüm pazarlama karması elemanları açısından daha önce az sayıda kaynakta inceleme konusu yapılmasıdır. Çalışmanın amacı da Türkiye'de sigorta sektörü ile ilgili olarak yaşanan bazı problemlerin saptanması, sigorta hizmetinin pazarlanması için gerekli uygulamaların ve sigorta pazarlama stratejilerinin ortaya konulmasıdır. Tez çalışmasında, sigortacılığın temel ilkelerini, pazarlama ve sigorta pazarlama tekniklerini, sigorta sektörünün genel açıdan ve pazarlama açısından sorunlarını içeren, literatürde mevcut yerli ve yabancı kaynaklardan geniş ölçüde yararlanılmıştır.Anahtar Kelimeler: Sigorta, Pazarlama, Hizmet Pazarlaması, Sigorta Pazarlaması
Sağlık hizmetleri pazarlamasında konumlandırma stratejileri (Kırıkkale ili örneği)
Sağlık işletmelerinin konumlandırılmasında etkili olan faktörlerin belirlenmesi ve Kırıkkale İli Merkezinde faaliyet gösteren Devlet, Özel, Üniversite ve Araştırma Hastanelerinin, algılanan mevcut konum haritalarının oluşturulması amaçlanmıştır. Kırıkkale İli Merkezinde yaşayan alt, orta ve üst sosyo-ekonomik düzeyi temsil eden üç mahalleden, 500 kişilik sağlık hizmeti tüketicisine anket uygulanmış, elde edilen veriler SPSS istatistik paket programında analiz edilmiştir. İstatistiki yöntem olarak ki-kare, frekans, faktör ve tek yönlü varyans (ANOVA) analizleri kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, sağlık hizmeti tüketicilerinin hastane seçimlerinde, işletmenin konumunun önemli olduğu, sağlık işletmelerinin konumlandırmasında; hizmet kalitesi, personel tutum ve davranışı, çevre ve tanınmışlık, fiziki uygunluk ve tüketici maliyetinden oluşan beş temel faktörün etkili olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, katılımcıların eğitimi ve gelir durumları ile bu faktörlere verdikleri önem arasında anlamlı farklılıklar olduğu saptanmıştır. Araştırmanın son kısmında ise, katılımcıların, Kırıkkale İli Merkezinde faaliyet gösteren Devlet, Özel, Üniversite ve Araştırma Hastanelerinin beş temel faktörde algıları tespit edilmiş ve algılanan konum haritaları oluşturulmuştur.
Belediyelerde hizmet pazarlaması ve üniversite öğrencilerinin eğitim hizmetlerine yaklaşımı üzerine bir araştırma
Demokratik yaşamın bir parçası olan belediyeler, kar amacından ziyade yöre halkına hizmet götüren kuruluşlardır. Hızlı gelişmeye ayak uydurmaya çalışan belediyeler, kanunların izin verdiği ölçüde birçok hizmeti halka sunarlar. Ayrıca belediyeler üstünde, siyasi grupların ve kamuoyunun baskısı olması ve oy faktörü bu kuruluşları daha dikkatli ve etkin hizmet sunmaya zorlar. Belediyelerin bu zor şartlar altında sadece hizmet üretmesi yeterli değildir. Bu nedenle çalışmada belediyelerde hizmet pazarlaması konusu incelenmiştir.Bu tezde; Belediyecilikte eğitim hizmetleri araştırılmış ve genç tüketicilerin bu hizmetlerden haberdarlık ve yararlanama dereceleri belirlenmiştir. Araştırmada veri toplama tekniği olarak konuyla ilgili literatür taraması yapılmış ve anket yöntemi uygulanmıştır. Üniversite öğrencilerinin belediyenin eğitim hizmetleri ile ilgili görüşlerinin tespit edileceği yedi soruluk anket yüz yüze görüşme yöntemiyle yapılmıştır. Araştırmanın evrenini Ankara' daki Gazi Üniversitesi'nde okuyan 19-24 yaş arasındaki gençler oluşturmaktadır. Çalışmada 388 adet anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler frekans analizi, T testi ve F testi yapılarak tablolaştırılmış ve yorumlanmıştır.Araştırma sonuçlarına göre; öğrencilerin yarıdan fazlası birçok eğitim hizmetinden tamamen habersizdir. Ancak haberdar olan küçük bir kısım da yaralanma şeklini bilmektedirler. Haberdar olup da yararlanma şeklini bilmeyenlerin oranı çok düşüktür. Ayrıca eğitim hizmetlerinin çoğundan yaralanma oranı çok düşüktür. Katılımcılar sağlık hizmetlerine yönelik eğitim hizmetini en önemli eğitim hizmeti olarak kabul etmişlerdir. Bunu takip eden hizmetler ise eğitim seminerleri ve İngilizce eğitimleridir.
Hizmet kalitesi ölçümü ve halkla ilişkiler bağlamında değerlendirme: Türk Telekomünikasyon A.Ş. Ankara uygulaması
Son yıllarda dünyada ve ülkemizde istihdam içerisindeki payını giderek artıran hizmet sektöründe rekabet de yoğunlaşmakta, müşterileri memnun edebilmek amacıyla hizmet kalitesinin sağlanması çabaları önem kazanmaktadır. Heterojenlik, soyutluk gibi çeşitli özellikleriyle mamullerden ayrılan hizmetlerde kalite algısının anlaşılabilmesi için, mamullere kıyasla daha farklı yöntemler geliştirilmiş ve hizmet kalitesi algısını etkileyen faktörler, çeşitli yaklaşımlar altında incelenmiştir.Hazırlanan çalışmanın amacı, Türk Telekomünikasyon A.Ş. müşterilerinin, şirketin sunmakta olduğu hizmetlerden beklediği ve algıladığı kalite düzeylerini belirlemek ve arada oluşan farkın nedenlerini halkla ilişkiler faaliyetleri bağlamında değerlendirmektir. Ankara'da bulunan dokuz adet Telekom Müdürlüğü'nde 687 kişinin katılımıyla gerçekleştirilen araştırma kapsamında, mükemmel telekomünikasyon şirketinden beklenen hizmet kalitesi düzeyi, Türk Telekomünikasyon A.Ş. hizmetlerinden algılanan kalite düzeyi ve Türk Telekomünikasyon A.Ş.'nin yürütmekte olduğu halkla ilişkiler çalışmalarının farkındalık düzeyi anlaşılmaya çalışılmıştır. Ayrıca halkla ilişkiler farkındalık düzeyi ve müşteri yoğunluk seviyesi ile algılanan hizmet kalitesi düzeyi arasında ilişki bulunup bulunmadığı da incelenmiştir.Araştırma kapsamında anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Demografik bilgiler ölçülmüş; beklenen ve algılanan hizmet kalitesini ölçmek amacıyla 5'li Likert ölçeğine göre hazırlanmış ifadeler kullanılarak anket uygulanmış ve sonuçlar SPSS.15 programında değerlendirilmiştir. Ayrıca halkla ilişkiler faaliyetlerinin farkındalık düzeyini ölçmek amacıyla ankette 5'li Likert tipinde hazırlanmış ifadelere yer verilmiştir.Anketlerin değerlendirilmesi sürecinin sonucunda, müşterilerin kalite boyutlarını oluşturan özelliklerden en çok güven, cevap verme hızı ve güvenilirlik boyutlarını önemsedikleri görülmüştür. Müdürlükler bazında elde edilen Servqual skorları karşılaştırılmış, Bahçelievler ve Dikmen Telekom Müdürlüklerinin sunduğu hizmetin kalite algısının diğer müdürlüklere göre daha yüksek çıktığı görüşmüştür. Halkla ilişkiler faaliyetlerinin farkındalığı yüksek olan müşteriler, hizmet kalitesini boyutlarını oluşturan özelikler konusunda daha yüksek kalite algısına sahip olmaktadırlar. Bu da halkla ilişkiler ve algılanan hizmet kalitesi arasında ilişki olduğunu göstermektedir. Müşteri yoğunluk seviyesi ile algılanan hizmet kalitesi düzeyi arasında ise bir ilişki bulunmadığı tespit edilmiştir.Elde edilen bulgular doğrultusunda, başta Türk Telekomünikasyon A.Ş. olmak üzere sektörde rekabet eden işletmelerin önem vermesi ve geliştirmesi gereken hizmet kalitesi özellikleri belirtilmiş ve bu konuda önerilerde bulunulmuştur.ANAHTAR SÖZCÜKLER1.Hizmet Kalitesi2.Servqual3.Hizmet Kalitesi Ölçümü4.Türk Telekomünikasyon A.Ş.5.Halkla İlişkiler
Havalimanlarındaki hizmet karşılaşmaları üzerine sosyal ve çevresel sürdürülebilirlik kapsamında bir araştırma
Havacılık sektörü, havalimanı işletmeciliği ve havalimanı pazarlaması geçmişten günümüze kadar sürekli değişim ve gelişim göstermiştir. Bu süreçte, havayolu işletmelerinin her geçen yıl değer kazanması ve dünya genelinde havayollarını tercih eden yolcu sayılarında gerçekleşen artışlar, havalimanı pazarlaması konusunun öneminin yöneticiler tarafından daha iyi anlaşılmasını sağlamıştır. Günümüzde kaynakların sınırlı olması ve buna karşın ihtiyaçların sürekli artması, sürdürülebilirlik ve yeşil pazarlama kavramlarını çağımızın en önemli konuları haline getirmiştir. Çevresel sorunların artışı ve doğal kaynakların hızla tükenmesi, bireylerin ve işletmelerin daha sorumlu ve bilinçli yaklaşımlar geliştirmesini gerektirmektedir. Çalışmada bu amaçla çevresel farkındalık, çevresel sürdürülebilirlik, çevresel değer, yeşil imaj, yeşil güven, yeşil müşteri tatmini ve yeşil ağızdan ağıza iletişim faktörleri gibi sosyal sürdürülebilirlik, çevresel sürdürülebilirlik ve yeşil pazarlama kavramları ile yakından ilişkili olan faktörlerden oluşan, ayrı ayrı çalışmalarda farklı zamanlarda kullanılmış olan ölçeklerden yararlanılarak analizler gerçekleştirilmiştir. Çalışma kapsamında kullanılan ölçeklerin farklı yöntem ve disiplinlerde kullanıldığı görülmektedir. Ancak, oluşturulan model ve kullanılan bu ölçekler ilk defa yeşil pazarlama ve sürdürülebilirlik kapsamında havacılık sektörü için uyarlanmıştır. Araştırmada anket yöntemi ile katılımcılardan toplanan veriler doğrultusunda bir Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) oluşturulmuş ve bu model aracılığıyla ilişkili faktörler arasındaki ilişkiler analiz edilip yorumlanmıştır. Modeldeki uyum değerlerinin kabul edilebilir sınırlar içinde olduğu tespit edilmiştir. Analizler sonucunda farklı düzeylerde faktör yüklenimleri elde edilmiş olup, bu durum faktörler arasındaki ilişkilerin açıklanabilirlik düzeylerinin de çeşitlilik göstermesine neden olmuştur. Model, özellikle havalimanlarındaki hizmet karşılaşmalarının sosyal ve çevresel sürdürülebilirlik perspektifinde yolcu ve ziyaretçilerin tutumlarını detaylı bir şekilde değerlendirmeyi amaçlamıştır. Elde edilen bulgular, havalimanlarının hizmet stratejilerinin sürdürülebilirlik ilkeleri doğrultusunda yeniden şekillendirilmesi için somut öneriler sunmaktadır. Araştırma, bu yönüyle hem akademik literatüre katkı sağlamakta hem de uygulamaya yönelik önemli çıkarımlar içermektedir.
Havayolu yolcularında hizmet telafisinin tekrar satın alma niyeti ve elektronik ağızdan ağıza iletişime etkisini belirlemeye yönelik bir çalışma
Havayolu ile gerçekleştirilen seyahatler esnasında yolcuların yaşadıkları hizmet hatalarının havayolu işletmeleri tarafından zamanında, yeterli ve müşteri ilişkilerine önem verilerek telafi edilmesi yolcuların havayolu işletmesi hakkında geliştirecekleri olumsuz duygu ve düşünceleri önlemek açısından önemlidir. Alanyazın incelendiğinde havayolu sektörü özelinde hizmet telafisi, yolcu tatmini, elektronik ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyeti değişkenlerini bir araya getiren kısıtlı sayıda araştırma bulunmaktadır. Bu kapsamda araştırmanın temel amacı zamanında, yeterli ve müşteri odaklı hizmet telafisinin, yolcu tatmini aracılığıyla tekrar satın alma niyetine etki edip etmediğinin araştırılmasıdır. Ek olarak, yolcu tatmininin elektronik ağızdan ağıza iletişime etkisi de araştırılacaktır. Hizmet hatası yaşanan son uçuşun süresi ve amacı, hangi havayoluyla gerçekleştiği ve yaşanan hizmet hatasının türü değişkenlerine göre yapılan farklılık analizleri de araştırmanın alanyazına katkısını arttırmayı amaçlamaktadır. Hizmet telafisini oluşturan boyutların detaylı olarak incelenmesi için "adalet teorisi" temel alınarak oluşturulan bir ölçüm aracı kullanılmıştır. Araştırma kapsamında İstanbul, Ankara ve Trabzon illerinde bulunan havalimanlarında daha önce hizmet hatası yaşadıklarını belirten yolcuların katılımıyla 416 adet anket toplanmıştır. Veriler yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak analiz edilmiştir. Sonuç olarak, hizmet telafisinin alt boyutlarından çözüm yeterliliği ve müşteri ilişkileri değişkenleri yolcu tatmini değişkeni aracılığı ile tekrar satın alma niyetini anlamlı bir şekilde etkilemektedir. Ayrıca, yolcu tatmini değişkeninin tekrar satın alma değişeni üzerinde doğrudan ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Son olarak, yolcu tatmini değişkeninin elektronik ağızdan ağıza iletişim değişkeni üzerindeki anlamlı etkisi olumsuz görüş paylaşan yolcular için daha yüksek seviye olduğu ortaya konulmuştur. Çalışmanın bulguları, havayolu işletmelerinin hizmet telafisi stratejilerini iyileştirerek daha müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemeleri için yol gösterici niteliktedir. Anahtar Sözcükler: Hizmet telafisi, Yolcu tatmini, Tekrar satın alma niyeti, Elektronik ağızdan ağıza iletişim, Havayolu taşımacılığı
Türkiye'de zorunlu eğitim süresinin hizmet sektörüne etkisi: Trabzon sanayisi örneği
Bu çalışmada hizmet çalışanlarının demografik özellikleri açısından zorunlu eğitim süresinin hizmet sektörüne etkisi ele alınmıştır. Birinci bölümde, hizmet kavramı, tarihçesi, özellikleri, sınıflandırılması ve hizmet pazarlama karmasından bahsedilmiştir. İkinci bölümde, zorunlu eğitimin G-20, OECD ve AB ülkelerindeki sistem ve sürelerine değinilip, Türkiye'deki zorunlu eğitim sistemi ve süresi ile kıyaslanmıştır. Üçüncü bölümde ise, zorunlu eğitim süresinin hizmet sektörüne olan etkisiyle ilgili Trabzon Sanayi'sinde gerçekleştirilen araştırmaya yer verilmiştir. Bu amaçla 220 hizmet çalışanı ile yüz yüze anket yapılmıştır. Anketlerin analizinde frekans dağılımı, t-testi ve tek değişkenli varyans analizi (ANOVA) testlerinden faydalanılmıştır. Çalışmanın en önemli sonucu; hizmet çalışanları, zorunlu eğitim süresinin uzun olmasının, gelecekte usta bulamamaya sebep olacağı düşüncesine sahip olmalarıdır. Özellikle işveren ve ustalar, mesleklerini devam ettirecek çırak bulamama problemini, zorunlu eğitim süresinin uzun olmasına bağlamışlardır.
Uzaktan eğitim pazarlama stratejileri ve uzaktan İngilizce dil eğitiminde tüketici tatmini üzerine bir çalışma
Uzaktan eğitim, bilgi ve iletişim teknolojilerinin gelişmesine paralel olarak hızla önemini arttırmaktadır. Bireyler arasında fırsat eşitliğini sağlaması, bireylere kariyer geliştirme ve kendilerini yetiştirme olanaklarını sunması ile devletler, gelişmişliğin önemli bir göstergesinde ülke karşılaştırmalarında yerlerini almaktadır. Uzaktan eğitimin her geçen gün yaygınlaştığı günümüzde, bu hizmetin pazarlama statejisini oluşturmak ve uygulamak da önem kazanmaktadır. Bu çalışma kapsamında uzaktan İngilizce eğitim hizmeti sunan bir kurumun 403 hizmet alıcısı üzerinde bir araştırma yürütülmüştür. Araştırma bulgularına göre söz konusu hizmeti sunan işletmelerin, hedef pazara uygun pazarlama stratejilerini belirleyip uygulamaya almaları ve geribildirimlerle sürekli performansı izlemeleri, önemli pazarlama yönetimi çalışmalarıdır. Bu bağlamda, hedef pazardaki alıcıların ihtiyaç duyduğu eğitim ürünlerini sunmak, algılanan faydayı ve kolaylık ile avantajı olumlu yönde etkilemektedir. Bu etki ile alıcıların tatmin düzeyi de yükselmektedir.