Service marketing

Üçüncü kişilerin varlığının birlikte değer yaratma sürecine etkileri

Bu tezde öğrenci ve öğretmen ilişkisine eklenecek olan üçüncü kişiler çalışmaya dahil edilmiştir. Öğrenci ve öğretmen bağlamında senaryolar oluşturulmuş ve bu senaryolar doğrultusunda öğrenci ve öğretmen ilişkisi içerisinde olumlu ve olumsuz olarak adlandıracağımız durumlarda birlikte değer yaratma sürecinin nasıl etkilendiği incelenmiştir.

Sigorta şirketlerinin hizmet pazarlamasında kullandıkları dağıtım kanallarının geleceği üzerine bir değerlendirme

Sigortacılık sektörü, yıllar itibariyle gösterdiği büyüme ve gelişim ile ekonomi için lokomotif sektörlerden biri olmuştur. Sigortacılık sektörünün yegâne çıktısı olan sigorta poliçesinin somut bir yapıya sahip olmaması nedeniyle sigorta şirketleri, coğrafi kısıtlara yakalanmadan dünyanın her yerinde ürün satışı gerçekleştirebilmektedir. Ancak bu aşamada, şirketlerin fiilen tüm coğrafi noktalarda aynı güçte yer alması mümkün olmamaktadır. Bu sebeple sigorta şirketleri çok çeşitli hizmet dağıtım kanallarına başvurmakta ve bu kanallar sayesinde müşterilerine ulaşmaktadır. Günümüzde sigortacılık ürünlerinin pazarlanmasında en az şirketler kadar, yardımcı dağıtım kanalları da ön plana çıkmıştır. Hizmet sektöründe sigorta şirketlerinin yerel anlamda etkinliğini sürdürebilmesi ve farklılık yaratması için var olan dağıtım kanalları çalışmada önerilen dağıtım kanalı modeliyle geliştirilecek olup yeni dağıtım kanalı modeli özellikle Türkiye'de sigortacılık faaliyetinin istihdam yaratma imkanlarını arttırarak hizmet sektörü bu alanda sürdürülebilir ekonomik büyümeye katkı sağlayacaktır.

Hizmet sunumu sürecinde yaşanan olumlu ve olumsuz deneyimlerin tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisinde markanın etik algılanmasının aracı rolü

Bu çalışmanın amacı, hizmet sunumu sürecinin farklı aşamaları olan süreç öncesi (hizmetin beklenmesi), süreç esnası (hizmetin alınması) ve süreç sonrasında (hizmetin sonlanması) yaşanan olumlu ve olumsuz deneyimlerin algılanma düzeylerinin, markanın etik algılanma düzeyine ve tekrar satın alma niyetine etkisini incelemektir. Bununla birlikte olumlu deneyimlerin mi yoksa olumsuz deneyimlerin mi markanın etik algılanma düzeyi ve tekrar satın alma niyeti üzerinde daha fazla etkiye sahip olduğunun belirlenmesi ve bu durumun süreçlere göre farklılık gösterip göstermediği ortaya koyulmaya çalışılmıştır. Bu amaçla, üç yarı deneysel çalışma yürütülmüştür. Çalışmanın hipotezlerini test etmek için altı farklı senaryo oluşturulmuştur. Her bir deney farklı deneklerle gerçekleştirilmiştir. Çalışmada 629 yüksek hızlı tren yolcusundan toplanan veri ile bulgular elde edilmiştir. Çalışmanın hipotezleri, SPSS Process makrosu ve Bağımsız Örneklem T Testi ile test edilmiştir. Çalışmanın sonuçlarına göre hizmet sunum sürecinin üç aşamasında da olumsuz deneyim ilgili senaryonun verildiği grupta, yaşanan deneyimin olumsuz algılanma düzeyi arttıkça, markanın etik algılanma düzeyi ve tekrar satın alma niyeti azalmaktadır. Diğer taraftan olumlu deneyimle ilgili senaryonun verildiği grupta ise yaşanan deneyimin olumlu algılanma düzeyi arttıkça, markanın etik algılanma düzeyinin ve tekrar satın alma niyetinin arttığı görülmektedir. Bununla birlikte markanın etik algılanmasının tekrar satın alma niyeti üzerinde anlamlı ve pozitif etkisi olduğu tespit edilmiştir. Son olarak, yaşanan deneyimin olumlu/olumsuz algılanma düzeyi ile tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkide markanın etik algılanmasının, aracılık etkisinin bulunduğu sonucuna ulaşılmıştır. Hizmet sunum sürecinin üç aşamasında da araştırma modeli kapsamında test edilen etkilerin istatistiksel olarak anlamlı ve aynı yönde olduğu görülmüştür. Ancak bu etkilerin katsayılarının deneyimlerin olumlu ve olumsuz olma durumuna ve hizmet sunum süreci aşamalarına göre farklılaştığı tespit edilmiştir.

Effects of social media on marketing efforts of African food manufacturers

The research work consists of three main parts, with four chapters that's the introduction and conceptual part of social media networking. The introduction part explain what social media is about or the definition of social media and the marketing effort that is surrounded and connected to social media networking including the benefits in which users get in using the network, and the effort and impact that social media network has. The first chapter also explain and described what African marketing is about and it conceptual meaning of African marketing, how investment is evaluated in African marketing, I ended the first chapter with how African food manufacturers uses social media networking. The next part of the Thesis, is the empirical part and the theoretical research which gives information and understanding of the literature review on what social media marketing is about and its definition as well as its benefits to customers and sellers at large, and what marketing mix is about and how buyers and sellers respond to the market and it ends with customer behavior and customer relationship. The empirical research dealt with the research methodology. The research questionnaires, research problem, research strategy, and it end with the research questionnaires results as well as conclusions. I then concluded with how the respondent of the questionnaire responded to the research questionnaires. The last chapter conclude with the research background on what the thesis aim and ambition of the of the researcher has in mind, the problem discussion of the thesis work, the scope of the thesis work, the abstract which explain the strategy and how the research was contracted and it finishes with recommendation, references and conclusion of the writers. My Aim and ambition of this thesis is to present a strategy on how food manufacturers can use social media in their marketing communication. I also explain the issues of social media marketing in which the marketer needs to target the right and potential clients and customers, in other to get detailed information and clear answers from respondents for the consumers. The main objective of this thesis work is to understand and have a broad idea and knowledge about the benefit of social media networks channels to businesses and organization in Africa. To know the important of social media network to customers and consumers as well as the benefits that they get in buying a product online. To know and understand why companies in Africa like to use social media channels in selling their products to consumers. In my research, I realized that social media help most businesses in Africa to get their targeting and potential audiences through the use of online social media channels such as e-bay, Facebook, skycanners websites, e-dreams website ( which most people uses it to buy their flight ticket). Keywords: Social Marketing, Product Marketing, Service Marketing, Social Media

Sağlık hizmetleri pazarlamasında tüketicilerin demografik verilerine göre ağızdan ağıza iletişimin etkililiği üzerine bir araştırma

İnsanların yaşamları açısından en önemli konulardan birisini sağlık konusu oluşturmaktadır. Bu bağlamda öncelikle devletler tarafından, sonrasında ise gelişen özel sektör tarafından insanların ve toplumun yaşamının sağlıklı şekilde devam etmesi ve hastalıkların tedavisinin sağlanması hususunda sağlık hizmetleri geliştirilmiştir. Sağlık hizmetleri özel bir uzmanlık gerektiren bir çalışma alanı olduğundan, toplumu oluşturan bireyler sağlık ve sağlık hizmetleri konularında oldukça az bilgiye sahip durumdadır. Bu sebeple insanlar, sağlık hizmetleri hususunda bilgi toplamak ve satın alma kararı vermek üzere pek çok bilgi kaynağından faydalanmakta olduğu gibi, ağızdan ağıza iletişim faaliyetleri vasıtasıyla daha önceden sağlık hizmetleri konusunda deneyim yaşamış kişilerden de sağlık hizmetleri sunan kuruluşlara ilişkin olumlu veya olumsuz çeşitli bilgiler elde etmektedir. Bu doğrultuda bu çalışmanın amacı; sağlık hizmetleri pazarlamasında ağızdan ağıza iletişimin tüketici satın alma kararı üzerindeki rolünü tespit etmek olarak belirlenmiştir. Çalışma İstanbul Kartal Dragos Sahil Sitesi sakinleri ve İstanbul Süreyyapaşa Sağlık Sosyal Güvenlik Merkezi'nde 290 katılımcı ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında toplanan verilerin analizi için SPSS-22 programından faydalanılmıştır. Yapılan faktör analizi neticesinde, ağızdan ağıza iletişim ölçeğinin dört faktörden meydana geldiği tespit edilmiştir. Gerçekleştirilen Bağımsız T Testi ve ANOVA Testi analizleri neticesinde 16 hipotezin 5'i kabul edilmiş, 11'i ise reddedilmiştir. Ağızdan ağıza iletişimin etki düzeyi ve görüş, bilgi aldığınız kişinin hizmetle ilgili uzmanlık düzeyi faktörüne verilen yanıtlar arasında cinsiyet ve eğitim düzeyi değişkenleri bakımından istatistiksel açıdan anlamlı farklılıklar saptanırken, yaş grubu ve medeni durum değişkenleri açısından ise anlamlı bir farklılığa rastlanmamıştır. Görüş, bilgi aldığınız kişi ile yakınlık derecesi faktörüne verilen yanıtlar arasında cinsiyet ve eğitim düzeyi değişkenleri bakımından istatistiksel açıdan anlamlı farklılıklar tespit edilirken, yaş grubu ve medeni durum değişkenleri açısından ise anlamlı bir farklılığa rastlanmamıştır. Hizmetle ilgili uzmanlık düzeyi faktörüne verilen yanıtlar arasında cinsiyet, yaş grubu, eğitim durumu ve medeni durum değişkenleri açısından anlamlı bir farklılığa rastlanmamıştır. Algılanan risk düzeyi faktörüne verilen yanıtlar arasında eğitim düzeyi değişkeni bakımından istatistiksel açıdan anlamlı farklılıklar tespit edilirken, cinsiyet, yaş grubu ve medeni durum değişkenleri açısından ise anlamlı bir farklılığa rastlanmamıştır. Sonuç olarak, ağızdan ağıza iletişimin genel olarak sağlık hizmetleri pazarlaması ve sağlık hizmetleri satın alma sürecinde önemli bir role sahip olduğu neticesine ulaşılmıştır.

Özel ortaöğretim kurumlarında pazarlama yönetimi

Bilimsel ve teknik alanda ilerleyebilmek, dünyada söz sahibi olabilmenin temel koşuludur. Bu da bireylerin yetiştirilmesiyle, kaliteli ve etkin bir eğitimle söz konusu olabilir. Avrupa Birliğine üye olma çabaları içerisindeki ülkemizde, eğitime olan talebin artışıyla birlikte devletin bu talebi karşılamakta fiziki ve ekonomik olarak yetersiz kalması büyük bir sorun olarak karşımıza çıkmaktadır. Eğitim alanındaki bu boşluğu doldurmak amacıyla özel sektörün eğitim alanındaki yatırımları da giderek artmaktadır. Devlet okullarından farklı olarak, işletme statüsüne sahip olan özel okullar, sosyal yapının gereksinimlerine göre örgütlenerek, bilgiyi üretip pazarlayabilen örgütlerdir. Devlet okullarında sunulan eğitim hizmetlerinin kalitesinden yeterince tatmin olmayan öğrenciler ve velileri de özel okullara yönelmektedirler. Buna paralel olarak ülkemizde özel okullar arasındaki rekabet giderek artmaktadır. Müşteri talep ve istekleri doğrultusunda üretilen ürünün satılması, işletmenin kar elde edebilmesi ve müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından pazarlama önemlidir. Pazarlama yönetimi, planlama, hedef kitlenin belirlenmesi, bu hedef kitle doğrultusunda gazete ya da derginin biçim ve içeriklerinin oluşturulması, fiyatının belirlenmesi, dağıtımı ve tutundurma çalışmaları dediğimiz pazarlama iletişimi bileşenlerinin uygulanması aşamalarından oluşur. Bu doğrultuda özel liselerin/okulların, kaliteli bir eğitim hizmeti verebilmek ve oluşan rekabet ortamında başarılı olabilmek için pazarlama stratejilerini en iyi biçimde uygulamaları gerekmektedir. Araştırmanın amacı; özel liselerin/okulların eğitim hizmetlerinin pazarlanması ile ilgili faaliyetleri uygulayabilme seviyelerini internet sitelerinde verilen bilgilerden hareketle ortaya koymak ve bu sonuçlardan hareketle önerilerde bulunmaktır. Araştırma bölümünde seçilen 33 okulun yıllık fiyatları, şube sayıları ve pazarlama iletişimi ile hizmet özellikleri açısından web sitelerinin içerikleri incelenerek bir değerlendirme ve gruplandırma yapılmıştır. Metinsel çözümlememize göre, pazarlama bileşenleri stratejileri açısından iki bileşenin konumu önem taşımaktadır: Ürün/eğitim hizmeti ve fiyatı/ücreti. Ağırlıklı değerleme ve yaygın yararlanma olanağı sıralamamızda ise, ilgili okulların, kendi grubu içinde ve diğerlerine karşı rekabetçi konumu görülmektedir. Kendi liginin "şampiyonları" ile diğerlerine göre yakınlık ve uzaklıklarını rekabet uzayında konumlandırmak ve buna uygun olarak pazarlama bileşenleri stratejilerini geliştirmek mümkündür. Anahtar Kelimeler: Hizmet Pazarlaması, Eğitim, Özel Liseler

Okul öncesi özel eğitim kurumlarında pazarlama yönetimi

Hizmet pazarlaması, pazarlamanın en çok üzerinde durulan faaliyet alanlarından biridir. Küreselleşme ve beraberinde rekabet, bir hizmet çeşidi olan eğitim sektörünü de etkilemiş ve pazarlama plânlaması kavramı, eğitim kurumları için de her geçen gün daha fazla önem kazanmaya başlamıştır. Eğitim kurumu olarak okul öncesi okullarda da hızlı değişim sürecine ve rekabet ortamının getirdiği koşullara hazırlıklı olmak gereği, pazarlama plânlaması yapmanın önemini bir kez daha ortaya çıkarmıştır. Bu çalışmanın amacı, ülkemizde hızla sayıları artan özel okul öncesi kurumları için pazarlama plânlaması sürecinin ne olduğunu ve bu süreçte kurumların izlemesi gereken aşamaları ayrıntılı bir şekilde tanımlamaktır. Araştırma kapsamında, özel eğitim kurumlarının pazarlama plânlama sürecinde gerçekleştirmesi beklenen aşamalar, uygulama sırasıyla açıklanmaya çalışılmıştır. Araştırmanın son bölümünde ise, seçilen özel eğitim kurumları ile ilgili yapılan değerlendirme sonuçları ve bulgulara ilişkin öneriler yer almaktadır. Anahtar Kelimeler: Hizmet Pazarlaması, Eğitim, Özel Okullar

Yükselen bir hizmet pazarlaması uygulaması olarak butik pastane işletmeciliği ve İstanbul'daki butik pastaneler üzerine kapsamlı bir araştırma

Consumption of food and beverages always holds a place at the top of the list when we analyze the daily habits of consumption of human beings. The different behaviors of consumers towards food and beverage products force the relevant producers to define their consumer profiles and most appropriate marketing strategies in accordance with their target group. In food industry, customization of products can also be observed in addition to the traditional massive production strategies. Therefore, the number of enterprises like boutique pastries which produce customized products that both possess an artistic value and aims complete contentment of their customers as well is increasing very rapidly day by day in Istanbul. Although boutique pastries exist in service sector, they are forced to develop marketing strategies that are specific to their need due to the several reasons such as market demands and infinite diversity of the product opportunities, which carry artistic value.With this research, certain phenomena are explored: boutique business making, customization of production and adding artistic value to the products. While conducting interviews with managers of boutique pastries provided us with information about the current state of the business, the surveys enabled us to learn more about purchase behaviors of boutique pastry customers. By converting the information derived into statistical data, impact analyses have been made which shows the impact of the demographic backgrounds of boutique pastry customers over their related purchase behaviors. As a result of this research, the most appropriate marketing methodologies for boutique pastry businesses are defined in accordance with the analyses consumer behaviors.

Analysis of the variables that determine the satisfaction level of employees, agents and ultimate customers of an insurance company

The latest marketing theories and researches have showed that for understanding the complexity of service organizations and ensuring their long term success, the key point of success is the customer. Also the related concepts such as customer orientation, customer satisfaction and organizational culture have great importance. The purpose of this study is to analyze the variables that determine the satisfaction level of employees, agents and ultimate customers of an insurance company, to examine the relationships between them and additionally to describe and compare the types and patterns of organizational culture within the selected company.Three different surveys were sent to the groups (all company employees, all insurance agents and some ultimate customers assigned by their agents of the selected insurance company) by e-mail to determine their satisfaction levels and their perceptions with respect to the cultural profile of the company. The quantitative data collected were analyzed by statistical methods through the SPSS version 15.0 software. The results showed that there exist relationships both between company employee satisfaction and insurance agent satisfaction, and between perception of the insurance agent service quality and perception of the ultimate customer service quality. In spite of the strength of these associations being very low, it would be right to deal with these concepts in a holistic perspective and not to think separately for reaching the goals of the company. Also, organizational culture profile of the selected insurance company was determined and seen that there was evidence of reasonable balance in the four cultural types. It can be said that this balance will provide organizational effectiveness to the company.

The short-term and long-term impact of marketing related factors on business performance

Marketing discipline has suffered from the lack of the effective assessment methods for a long time. This has had several negative consequences for the discipline. Low level of marketing accountability is one of the main outcomes. This has led to the lack of justification abilities of the marketing budgets and expenses by the marketing professionals. As a consequence, the difficulties arise regarding the establishment of a marketing-finance interface due to the lack of justification abilities of marketing budgets. Hence, this outlook of marketing discipline caused a negative impact on the marketing credibility. Thus, all these inferences result in the decreasing authority of marketing department in the organizations. However, marketing department is one of the key strategy builders of a company. With the right and effective management of the marketing strategy, the financial outlook of a firm can change dramatically. For this reason, marketing has had to improve its accountability abilities with the new assessment approaches and display its real added-value to the company. For all these reasons, marketing literature has focused on the marketing performance and marketing performance assessment topics with the support of Marketing Science Institute who identified marketing productivity among its research priorities. The marketing performance assessment approaches aim to explain the relationships between the marketing efforts and the business performance with the financial and market-based indicators. This examination is done by using appropriate marketing metrics to generate valuable insights of the marketing's impact on performance. Based on the resource-based view, marketing productivity chain can be expanded with inclusion of the marketing resources with the aim to examine the impact of the resources on the business performance. In addition, there is the fact that marketing efforts first influence consumer minds, and just after that, the market-based performance and financial performance occur as an outcome of this impact. Therefore, the marketing productivity chain examines the consumer mind as an individual stage. Hence, the total marketing productivity chain would look like starting with the marketing resources and the marketing efforts, then analyzing the impact on the consumer mind and ultimately interpreting the market performance and financial performance as the indicators of business performance. The measures used in the marketing performance assessment methods has been adapted according to the perspective of the marketing domain. The domain of marketing has practiced several changes in its lifetime. First started with the distribution and exchange of the goods in the beginning of 1900s, the domain has been affected by different schools and evolved according to the changing approaches. Services marketing is one of the relatively recent approaches in marketing and started to appear in the literature from 1980s onwards. The service dimension holds a crucial importance for the marketing discipline, so is the service dominant logic. Therefore, conducting the marketing performance assessment from the service perspective has gained an increasing importance. With this new approach, the focus of the marketing scholars has moved from product marketing to the topic of services marketing. Hence, the interest of the authors has changed from the goods-oriented to the relationship-oriented exchanges. This change has affected the marketing performance assessment approaches in terms of the metrics used. With an increasing importance of the relationships, the non-financial and market-based metrics become more important than the financial metrics. Hence, the researchers tend to give more space to these metrics in their marketing performance assessment studies. As mentioned above, measurable marketing is crucial for creation of a successful marketing strategy. Therefore, the aim of this study is to examine the impact of the marketing resources and the marketing activities on the business performance indicators through customer-based brand equity. Hence, the empirical part of this study presents a model representing a marketing productivity chain starting from resources and marketing activities and ending with business performance indicators. With this chain of marketing productivity, this model aims to provide a deep insight regarding the effects of marketing actions from short-term and long-term perspectives. With these goals, the expected contributions of this study are as follows. First, this model can be a tool which can be used in the development of the most effective marketing mix consisting of the proper marketing activities. Hence, a perfect marketing mix can be established according to the outcomes of the model. Second, the right level of marketing budget with proper dedication for each marketing activity can be created with the help of this model. Hence, this model will contribute to the management of the marketing budget which can be improved with proper budget allocation decisions for each of the marketing activities. Most importantly, this model aims to help to build a right marketing strategy and highly contribute to the success of this strategy. This study focuses on services industry, more specifically on the banking sector in Turkey due to several reasons. First, when the studies in services industry are examined, it is recognized that the differences about marketing performance assessment in services industry is not examined in detail. Hence, this study aims to contribute to this area of marketing literature. Second, banking is a quite competitive sector. Therefore, banks are very active in their marketing actions in order to obtain a competitive position in this sector. Especially, their advertising budgets have increased to huge volumes. Hence, these big budgets need to be managed very carefully with an aim to apply the most effective and efficient marketing strategy with a long-term perspective. Therefore, this study provides a long-term perspective for the marketing performance assessment of the banking industry with the usage of panel data. Third, there are several studies examining the marketing productivity chain in the marketing literature. However, there is not any study examining banking industry through the whole chain starting from resources until the business performance. Therefore, this study will be a contribution by introducing a different perspective for the services marketing. This study consists of two main stages: the preliminary stage and the main study. The preliminary stage includes the individual interviews with senior managers of five banks in order to discover their opinions about the banks, representative of the population, the availability and the perceived importance of marketing related resources. The main study consists of conducting analyses to test the relationships in the proposed sequence within the productivity chain context. The analyses are based on panel data consisting of four years between 2012-2015, in a quarterly basis. The data has been obtained from three data sources; namely, from GfK Turkey, Nielsen Turkey, and the Banks Association of Turkey. Before conducting the analyses, the data have been consolidated and processed by the researcher according to the requirements of the analyses methods. The analysis consists of four steps. The first step included the Factor analysis in order to obtain customer-based brand equity in SPSS 20 program. The rest of the analyses are conducted in EViews 9 program. The second step includes the unit root tests in order to determine whether the variables are stable or evolving. The third step includes the regression analyses to determine the short-term and long-term relationships between the variables. But, only the significance level of the short-term coefficients can be obtained with this test. Therefore, in order to define the significance level of the long-term coefficients, Wald test is conducted as a fourth step of the analysis. The results indicate that the impact of the marketing resources, marketing activities, and the customer-based brand equity on the business performance change according to the length of the response period in the banking industry. Hence, there are differences in terms of the impacts of the marketing resources and the marketing activities on the business performance indicators both in the short term and long term. The same comment is also relevant for the impact of all marketing related inputs on brand equity. These differences include the changes in the impact either in terms of its direction, or it becomes significant or insignificant through the time. Hence, this result is an important knowledge when building the marketing strategy based on the marketing resources and the marketing activities. In addition, the results also confirm that the customer-based brand equity is one of the most effective factors on the business performance indicators. Therefore, the banks should make investments to improve their brand equities. In addition, the results show that the pricing mark-up and the number of the branches are the other most effective factors on the business performance indicators in the banking industry. Additionally, the results indicate that the impacts of different advertising media have differences in terms of their impacts on the customer-based brand equity and business performance indicators. While the impacts of the advertising media are changing from one business indicator to another, it would not be wrong to conclude that the cinema advertising is one of the most effective tools in terms of the all business performance indicators used in this study and the customer-based brand equity in the banking sector. To sum up, this study will contribute the banking industry in terms of providing the knowledge of the potential impacts of their marketing resources and marketing activities on their business performance indicators as well as on their brand value with the insight of the response time. This will enable the banks to create the right portfolio in terms of the marketing mix elements which will lead to the creation of the successful marketing strategy. In addition, having the guidelines on the importance of the marketing resources and the marketing activities in terms of the response times and the potential impacts will also lead to the superior management of the marketing budget with clear allocation guidelines. Thus, this study can be treated as a comprehensive tool which would help to build and manage the marketing strategy. Hence, with these aspects, this study will provide important insights to the marketing researchers as well as to the marketing professionals for their marketing practices.

Marketing ways of craft objects in Turkey: Observing small-scale batch designers and entrepreneurs in jewelry market

The market is a complex mix with its producers, craftspeople, well-known brand companies, small craft stores, galleries, museums, consumers and even government agencies. It is easier to understand jewelry entrepreneurs as being part of this unity and that everything affects the other. So a wide range of literature is reviewed on marketing, consumption culture and the current market situation in Turkey. As a result of research on marketing literature, possible marketing ways of the designer-makers are examined by a marketing mix. Considering that production, design and marketing are directly related to sales and consumers, this study focused on the business processes of the jewelry designer-makers. Therefore this study includes; their craft designs and the values attached to them, pricing policies, how designers promote these crafts to their consumers, points of sale, the people they work with, their communications with their consumers and their related networking, the overall business processes and the physical possibilities they offer to their consumers. In a part of this thesis interviews are conducted with the designer-marketers who have been in the jewelry craft market for many years in Turkey. All these designer-marketers have started working in the jewelry craft market with a small budget and become personal brands in Turkey. The different viewpoints of Nelli Gavriyeloğlu, Arman Suciyan, Zeynep Erol, Verda Alaton, Ela Cindoruk-Nazan Pak and Burcu Büyükünal who were interviewed for this thesis, provided valuable inputs to this study in terms of the findings of this research. Throughout the collected data from the internet, observations throughout the thesis and interviews with these designer-makers; their marketing ways were primarily separated and categorized. Throughout observations during those interviews, the study reached the conclusion that designer-makers do not just craft an object; but also produce and sell emotions, thoughts, lifestyles, status and products through their crafts. Throughout literature researches, interviews and observations, this study determined the main aim of the thesis which is the current marketing ways of the jewelry designer-makers. Moreover, the methods of adding value to the crafts are observed throughout these marketing ways. In addition to these findings, issues are discussed such as; designers' perspectives on their work and marketing, the importance of brand integrity and how the designer-marketers provide this. The effects of fast consumption culture onto designers' work, and marketing difficulties experienced by designer-makers due to market structure is also discussed. Moreover, although their crafts and perspectives were different, some common themes of the jewelry craft designers were observed.

Hizmet ortamının karaklık yüzü: Hizmet deneyimleri sırasındaki işlev dışı davranışlar için sistematik literatür taraması ve deneysel bir araştırma

Çeşitli promosyon malzemelerinde sıkça idealize edilerek resmedilenin tersine, hizmet aktörleri arasındaki işlevsel ve prososyal ilişkiler artık gerçek dışı bir ütopyaya dönüşmüş durumdadır (Fisk et al., 2010). Birçok çalışma ve sektör raporu, müşterileri-çalışan etkileşiminin yaygın olduğu bölgeler başta olmak üzere örgütlerde antisosyalliğin artık bir kriz halini aldığını göstermektedir. Tüm hizmet aktörlerinin (çalışanlar, müşteriler, yöneticiler, eski çalışanlar, firmanın müşterisi olmayan diğer tüketiciler…) birbirlerine yönelik olumsuz yönlü davranış biçimlerini sürekli ve sık biçimde hizmet ortamında gerçekleştirildiği görülmektedir. Bununla ilişkili olarak yaklaşık yirmi yıllık süreçte örgütlerin karanlık yüzü ile ilgili çalışmalarda bir patlama yaşandığını göstermektedir. Biriken bilgi birikimi arttıkça, sistematik olmayan bir biçimde üretilen kavramlar çalışma alanındaki yapı temizliğine (construct clarity) zarar vermektedir. Mevcut yaşama dair fenomenleri net bir şekilde hedefleyen kavramsal yapıların açığa çıkarılması ve bu kavramsal yapılan belirli öncül ve sonuçlarla olan ayırt edici ilişkilerinin incelenmesi giderek daha önemli bir hal almıştır. Mevcut tez çalışması (1) hizmet ekosistemlerinde karanlık tarafa ait kavramsal olarak net, işlemsel olarak anlamlı ve tatbiki açıdan önemli kavramsal yapı gruplarının ortaya çıkarılmasını, diğer kavramsal yapı gruplarından ayrıştırılmasını ve (2) bu kavramsal yapıların diğer güdüsel, bilişsel, duygusal ve davranışsal kavramlar ile ilişkisinin anlaşılmasını ve ampirik olarak test edilmesini amaçlamaktadır. Yazar, bu amaçlar doğrultusunda üç ayrı metodolojide (sistematik literatür taraması, meta-analiz ve deneysel araştırma) toplam altı çalışma yürütmüştür. İlk olarak, yazar 1975 ile 2016 yılları arasındaki tüketici ve çalışan davranışının karanlık taraflarını inceleyen indeksli çalışmaları taramıştır. Bu sistematik literatür taramasının sonuçlarından hareketle, iki boyut sayesinde birbirinden ayrışan dört kavramsal altyapıyı (subconstruct) içeren bir tipoloji önermiştir. Bu tipoloji dahilinde odaklı işlevdışılığın (targeted dysfunctionality) dört kavramsal altyapı tarafından net bir şekilde açıklanabildiği görülmüştür: Saldırganlık (aggression), kabalık (incivility), sabotaj (sabotage) ve üretkenlikten sapma (production deviance). Saldırganlık ve sabotaj kavramları, hizmet aktörlerinin zarar verme amaçlarının net olduğu ve açık bir şekilde anlaşılabildiği davranışları ifade ederken; kabalık ve üretkenlikten sapma davranışları zarar verme amaçlarının muğlak olduğu ve kolay anlaşılamadığı durumları ifade etmektedir. Sabotaj ve üretkenlikten sapma davranışları direkt olarak hizmet süreçlerine zarar verme amaçlı davranışları ifade ederken; saldırganlık ve kabalık ise hizmet aktörü bireyleri (çalışanlar, müşteriler, yöneticiler gibi) hedef almaktadır. İkinci olarak, yazar çalışanlar ile müşteriler arasındaki işlevdışı davranışları inceleyen iki meta-analiz çalışması uygulamıştır. İlk meta-analiz çalışmasında, yazar müşteri kötü muamelesi ile ilgili müşteriler ile doğrudan irtibat halindeki çalışanlardan toplanan veriler kullanılarak hazırlanan çalışmalardaki verileri bir araya getirmiş ve tüketici kötü muamelesinin çalışan ile ilgili öncüllerini araştırmıştır. 1990-2018 yılları arasında yönetim, pazarlama ve turizm alanında yapılan çalışmalar ayrıntılı bir şekilde taranmıştır. Örgütsel ve bireysel birçok faktörün çalışanların müşteri kötü muamelesine maruz kalmalarını arttırdığı ve azalttığı görülmüştür. Özellikle, çalışanların müşteri odaklı olmasının bu maruz kalmayı önemli ölçüde azalttığı ortaya çıkmıştır. Kişilik özellikleri arasından ise nevrotik ve olumsuz duygulanımı (negative affectivity) yüksek bireylerin diğer çalışanlara göre daha fazla müşteri kötü muamelesine maruz kaldığı görülmektedir. Ayın zamanda iş arkadaşları tarafından kötü muamele gören ve onlar ile sürekli çatışma yaşayan bireylerin, aynı zamanda müşteriler tarafından da kötü muameleye maruz kaldıkları ve çalışan kötü muamelesi ile müşteri kötü muamelesi arasındaki ilişkinin kuvvetli olduğu görülmüştür. Beklenenin aksine yaş ve tecrübenin diğer faktörlere göre daha zayıf etkilerinin olduğu ortaya çıkmıştır. İkinci meta-analiz çalışmasında, müşteri kötü muamelesi ile çalışanların işlev-dışı davranışları arasındaki ilişki incelenmiştir. Sonuçlar, sistematik literatür çalışması sonucunda önerilen tipolojiyi destekler niteliktedir. Müşteri kötü muamelesi ile saldırgan müşteri davranışları arasında bir ilişki görülmese de kaba çalışan davranışını güçlü bir şekilde arttırdığı görülmüştür. Kabalık üzerindeki etkisi kadar kuvvetli olmasa da müşteri kötü muamelesinin, çalışanların müşteriye yönelik sabotaj davranışlarını ve firma süreçlerine yönelik olarak da üretkenlikten sapma davranışlarını önemli ölçüde arttırdığı meta-analiz çalışması ile ortaya çıkmıştır. Bu etkilerin hizmetin sosyal karakteristiğine göre farklılaştığı görülmüştür. Sosyal niteliği öne çıkan hemşirelik, öğretmenlik, hasta bakım, sosyal hizmetler gibi mesleklerde müşteri kötü muamelesinin çalışanların işlevdışı davranışlarına etkisi daha düşük iken; ticari boyutu öne çıkan satış, konaklama gibi sektörlerde ve işlerde bu etkinin daha yüksek olduğu gözlemlenmiştir. Üçüncü olarak yazar iki deneysel çalışma ile müşteriler arasındaki ve çalışanlar arasındaki kötü muamelenin üçüncü kişilerin belirli duyguları ve değerlendirmeleri üzerindeki ilişkisini incelemiştir. Saldırgan davranışlar hizmet ortamının ahlaki ve toplumsal normlarını ihlal etmekte ve bu ahlaki normların ihlali utanma ve utanç duygularını harekete geçirmektedir. Harekete geçen bu duygular empatik eğilimlerin de etkisiyle hizmet ortamındaki diğer müşterilere geçmektedir. Sonuçlara göre hizmet ortamında saldırgan davranışlara tanıklık etmek üçüncü kişi konumundaki müşterilerin utanç ve utanma hislerini uyandırdığı ve hizmet ortamını bir daha ziyaret etme isteklerini azalttığını göstermiştir. Ayrıca çalışanlar arasındaki saldırgan davranışlar, müşteriler arasındaki saldırgan davranışlara göre duygular ve değerlendirmeler üzerinde daha etkili olduğu görüşmüştür. Ortaya çıkan bir diğer sonuç ise empatik eğilimleri yüksek olan bireylerin, tanık oldukları saldırgan davranışlardan bu eğilimleri düşük olan bireylere göre daha fazla etkilendikleri; utanma ve utanç duygularını daha yoğun hissettikleri ve yeniden ziyaret etme niyetlerinin daha fazla azaldığı görülmüştür. İkinci deneysel çalışma sonucuna göre ise saldırgan davranışlara tanıklık etmek hem utanç hem de utanma duygularını harekete geçirirken; kaba davranışlara tanıklık etmek sadece utanma duygusunu harekete geçirmekte; utanç duygusunu etkilememektedir. Sonuç olarak, bu tez projesi zarar-odaklı-davranışların iç yapısını hizmet bağlamında analiz ederek; farklı referans noktaları üzerinden araştırarak ve farklı metodolojik yöntemler ile test ederek literatüre katkı sağlamıştır. Karanlık tarafa ait konuların temel karakteristiklerine dair geçerli açıklamalar geliştirildiği ve sonuçlar ortaya konulduğuna inanılmaktadır. Hizmet bağlamında bu davranışların nasıl oluştuğu ve nasıl sonuçlandığı; hizmet aktörlerinin motivasyonlarıyla, bilişsel süreçleriyle, duygularıyla, çevresel faktörlerle, kişilik özellikleriyle ve hizmet ortamında gösterdikleri davranışlar ile nasıl bir ilişki içerisinde olduğu ortaya konulmuştur.

Bireysel müşterilerin banka ve dijital hizmet kanalı tercihleri

Bugün gelinen nokta itibariyle, banka kuruluşlarının hizmetlerini müşterilerine ulaştırabilmek için kullandığı hizmet kanallarının çeşitliliği, bankacılık uygulamalarının başladığı ilk zamanlardan bugünlere kadar geçen süreç içerisinde ve özellikle 21. yüzyılın bu ilk çeyreğinde teknolojinin gelişmesiyle sağlanan yeni imkânlar sayesinde, daha önce hiç olmadığı kadar artmıştır. Özellikle son yıllarda dijital teknoloji uygulamalarının insanların hayatında daha fazla yer almaya başlaması, hizmetlerini müşterilerine ulaştırmak ve sunmak için bankaları dijital teknoloji kanallarının imkânlarını olabildiğince kullanmaya yöneltmiştir. Bankaların bu yönelimi bankacılık ekosisteminde önemli ve köklü bazı değişikliklere sebep olmuştur. Başlangıçta bir banka müşterisinin bankadan hizmet alabilmesi için o bankanın şubesine gitmesi zorunluluk iken artık günümüzde müşteriler, fiziki banka şubesine gitmek zorunda kalmadan, bankanın kendisine sunduğu çeşitli hizmet kanalları arasından tercih yaparak, ihtiyacı olan bankacılık işlemlerini yapabilmekteler. Tüm bunların sonucu olarak günümüzde bankaların teknolojik ve dijital hizmet kanallarının müşteri tercihlerini belirleme noktasında önemli bir etken haline geldiği görülmektedir. Bu tez çalışmasında, günümüze kadar yaşanan teknolojik gelişmelere bağlı olarak, bankacılık ekosisteminde yaşanan bu değişimin müşteri tercihlerine olan etkileri açıklanmaya çalışılmıştır. Araştırmada, bireysel müşterilerin banka ve dijital hizmet kanalı tercihlerinin nasıl etkilendiği ve bu tercihleri etkileyen faktörlerin neler olduğu, kanal kullanım sıklıkları, kanal memnuniyet düzeyleri ve banka hizmetlerine karşı dijitalleşme beklentilerini öğrenmeye yönelik anket uygulaması düzenlenmiştir. Türkiye genelinde yapılan ankete bireysel banka müşterisi olan 1.163 katılımcı iştirak etmiştir. Bu araştırma için geliştirilen ölçekte, katılımcılara 5 temel konuda, toplam 7 soru altında 87 ifade yöneltilmiştir. Banka tercihlerini etkileyen faktörlerin neler olduğunu öğrenmeye yönelik 32 ifade, banka hizmet kanalı tercihini etkileyen faktörlerin neler olduğunu öğrenmeye yönelik ise 14 ifade yöneltilmiştir. Müşterilerin banka hizmetlerinden dijitalleşme beklentileri ile gerçek durum arasındaki farkı öğrenemeye yönelik 16 ifade yöneltilmiştir. Banka hizmet kanalı kullanım sıklığı ve kanallardan memnuniyet düzeyini öğrenmeye yönelik 18 ifade ve son olarak Covid-19 salgını sürecinde müşterilerin banka hizmetlerine erişim noktasında etkilenip etkilenmediklerini öğrenmeye yönelik 7 ifade yöneltilmiştir. Anket uygulamasıyla elde edilen veriler ile SPSS 26 ve AMOS 24 programları kullanılarak yapılan analizler sonucunda kullanılan ölçeğin uygun olduğu görülmüştür. Buna göre, her bir ifade grubu açısından ölçeğin geçerliliğini gösteren Cronbach's Alfa değerleri ve güvenirliğini gösteren KMO değerleri elde edilmiştir. Yapılan Açıklayıcı ve Doğrulayıcı Faktör Analizleri sonucunda ölçeğin geçerli ve uyumlu olduğu görülmüştür. Ardından Regresyon ve t-Testi analizleri ile araştırma hipotezleri test edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre bireysel müşterilerinin banka tercih noktasında 7 faktörün etkili olduğu görülürken, hizmet kanalı tercih noktasında ise 3 faktörün etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bunun yanında müşterilerin banka hizmetlerine karşı olan dijitalleşme beklentilerinin bankaların sağladığı mevcut dijital hizmetlerden daha yüksek olduğu, beklenti ve gerçek durum arasındaki farkın anlamlı ve etkisinin büyük olduğu, dijital hizmetlerin müşterilerin banka ve hizmet kanalı tercihlerini etkilediği sonucuna varılmıştır. Müşterilerin hizmet kanallarından duydukları memnuniyetin, kanal kullanım sıklığının yanında banka tercihlerini de etkilediği ve geleneksel kanallar ile dijital ve çağrı merkezi kanalları arasında memnuniyet açısından anlamlı bir fark olduğu görülmüştür. Son olarak katılımcılar Covid-19 salgını sürecinde ihtiyaç duydukları banka hizmetlerine erişebilme noktasında herhangi bir aksama yaşamadıklarını ve bu dönemde bankaların genel tutumundan memnun olduklarını ifade etmişlerdir.

Havayolu hizmet kalitesi unsurlarının kalite fonksiyon yayılımı (QFD) ve kano modellerinin birlikte kullanılması ile belirlenmesi

Çalışmanın amacı, havayolu sektöründe hizmet kalitesi unsurlarının Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ve Kano Modeli'nin birlikte kullanılarak değerlendirilmesi, eksikliklerin giderilmesine ve geliştirilmesine yönelik önerilerin sunulmasıdır. Bu bağlamda çalışmamızda, Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemi içerisinde Kano Modeli'nin kullanılmasıyla Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemi'nin eksiksiz ve daha etkili bir şekilde uygulanması sağlanmıştır. Çalışmanın amacı ve incelenen araştırma sorusuna uygun olarak tanımlayıcı araştırma tasarımı benimsenmiş ve odak grup görüşmesi, derinlemesine görüşme teknikleri ile kalitatif, anket tekniği ile de kantitatif araştırma yöntemi uygulanmıştır. Çalışmada kullanılan birincil veriler 402 bireysel tüketiciden elde edilmiş; destekleyici olarak 10 kişilik bir odak grup uygulaması yapılmıştır. Teknik gereksinimlerin belirlenebilmesi için 3 kalite yöneticisi ile de derinlemesine görüşme yapılmış ve ikincil verilerle desteklenmiştir. Sonuç olarak; Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ve Kano modelinin bütünleşik kullanımı sonrasında oluşturulan Kalite Evi verileri incelenmiş ve en önemli tüketici beklentileri hızlı hizmet, bireysel ilgi ve güvenilirlik olarak belirlenmiştir. Ayrıca, tüketici beklentilerine karşılık gelen ve hizmet kalitesinin arttırılmasını sağlamak için işletmeler tarafından üzerinde çalışılması gereken en önemli teknik gereksinimler ise güvenilirlik, müşteri sistemleri hizmet altyapısı ve firma web sitesi ile mobil uygulamalar olarak belirlenmiştir. Böylelikle sonuçlar tartışılmış, çalışmanın kısıtları belirlenerek gelecek çalışmalar ile yöneticiler için önerilerde bulunulmuştur.

Destinasyon markalaşması sürecinde turizmin önemi : Bergama örneği

Marka günümüz dünyasında ürün veya hizmetlerin pazarlanması söz konusu olduğunda vazgeçilmez bir unsur olarak karşımıza çıkmaktadır. Gerek hizmet sektörü gerekse endüstriyel sektörde marka gün geçtikçe önem kazanmaktadır. Marka kavramı içerisinde çok sayıda unsuru taşımaktadır. Marka kimliği, kişiliği, imajı dışında marka içerisinde marka sadakati bu kavramlardan bazılarıdır. Marka kavramının hızlı yükselişi beraberinde belli stratejileri de getirmiştir. Markalaşma stratejileri olarak ifade edilen marka kimlikleştirme, marka imajı yaratma, marka konumlandırma ve marka genişlemesi stratejileri kurumların markalaşma süreçlerinde sıklıkla kullandığı stratejiler olarak görülmektedir. Markalaşma stratejileri şehir markalaşması sürecinde de kullanılabilmektedir. Destinasyon markalaşması sürecinde çoğunlukla bu stratejiler turizm faktörü üzerinden kullanılmaktadır. Bu kapsamda bir destinasyon markalaşması sürecinde destinasyonun turist çekiciliğinde olması ve bir cazibe merkezi haline getirilebilmesi büyük önem taşımaktadır. Turist çekiciliğinin sağlanabilmesi için, şehrin bünyesinde bulunan tarihi ve doğal güzellikleri ile şehrin ön plana çıkan diğer unsurların kullanabilmesi esas alınmaktadır. Turizm çekiciliği için destinasyonun bünyesinde ne çeşit turizm öğelerini barındırdığının tespit edilmesi son derece önemlidir. Belli başlı turizm çeşitlerinden destinasyona uygun olan birinin, destinasyon markasının turizm perspektifinde konumlandırılması sırasında kullanılması başarılı bir destinasyon markasına katkı sağlamaktadır. Günümüzde artık turistler alternatif turizm çeşitlerini tercih etmektedir ve bu sebeple de destinasyonlar destinasyon markalarını alternatif turizm çeşitleri üzerine konumlandırmaktadır. Alternatif turizm çeşitlerine; ekoturizm, termal turizm, akarsu turizmi, kırsal turizm, av turizmi gibi çeşitli örnekler verilebilmektedir. Tüm bilgiler ışığında bu çalışmada Bergama destinasyonun markalaşması süreci, Bergama'nın bünyesinde bulundurduğu kültür, termal ve kırsal turizm öğelerinin Bergama'nın destinasyon markalaşmasında nasıl kullanıldığı ve Bergama şehir markasının turizm perspektifinin önemi üzerinden incelenmiştir. Destinasyon markalaşması sürecinde turizmin önemi Bergama araştırmasında, Bergama destinasyonunda turizm çeşitlerinin nasıl konumlandırıldığı, bu kapsamda ne çeşit çalışmalar yapıldığı, yapılan çalışmaların Bergama'nın şehir markalaşmasına nasıl etkilerde bulunduğu ve Bergama'nın markalaşmasında kültür turizminin, termal turizmin ve kırsal turizmin nasıl bir öneme sahip olduğunun araştırılması araştırmanın amacını oluşturmaktadır. Araştırma kapsamında bu amaçlara ulaşabilmek için de nitel bir araştırma süreci tasarlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda düzenlemiş olduğumuz yarı yapılandırılmış görüşme formu ile 7 kişiye sorular sorulup, elde edilen sonuçlar içerik ve betimleyici analiz kullanılarak analiz edilmiş ve bulgular yorumlanarak sonuca varılmıştır. Anahtar Kelimeler: Marka, Destinasyon, Markalaşma, Destinasyon Markalaşması, Turizm, Bergama.

Innovation attributes and service brand equity in the context of information technology innovations

Information technology innovations have become a major strategic priority for service companies in building their brands and enhancing their customer-based brand equity. Despite this fact, no theoretical model or empirical studies exist that fully define and analyze the direct relationship between attributes of information technology innovations and customer-based brand equity of service brands. This dissertation fills the gap by building and testing a complete theoretical model relating innovation attributes and dimensions of customer-based brand equity through a series of exploratory qualitative studies, followed by four survey-based quantitative studies focusing on different service industries. We find that there exists a direct relationship between attributes of an information technology innovation and dimensions of customer-based service brand equity, however the nature and strength of this relationship varies based on a variety of factors. In addition to service industry characteristics, three moderators were identified to affect the innovation attributes–brand equity relationship: Perceived brand innovativeness, perceived risk, and perceived voluntariness of use. We define and introduce perceived brand innovativeness as a new construct that needs to be further developed in future empirical studies and used in research focusing on marketing implications of innovations. Our findings not only contribute to theory through the development and testing of a thorough and concrete model relating innovation attributes and service brand equity, but they also have strong implications for practitioners who would like to maximize the impact of information technology innovations on their brands.

A marketplace with unusual dynamics: An investigation of shopper behaviour in travel retail sector

This paper attempts to contribute to the previously conducted research in investigating the behaviour of shoppers in the travel retail industry, especially at airports. Revenues generated by duty-free stores have become the top non-aeronautical income sources of airports, and this sector promises to increase its impact if the actual needs of travellers and growth opportunities are studied correctly. As the nature of travel stands out of the ordinary routines, conventional rules of consumer behaviour are not sufficient to describe those at the airport environment. Explanations for the dynamics of travel retail are provided by studying the effective shopping motivators, stimuli, and circumstances in this unique context. This study relates aforementioned factors to the likelihood of shopping from duty-free stores and investigates how they are related. In order to better understand this likelihood, this study embraces a quantitative approach by analysing the data collected from Turkish respondents participated in a large-scale survey (n = 513) . The analysis of the responses leads to deeper comprehension of the travellers' inner worlds. By elaborating on the analyses, numerous managerial implications which have the potential of being notably beneficial to the business are suggested.

Müzelerde pazarlama: Müze -ziyaretçi ilişkilerinde çağdaş pazarlama yaklaşımı

"Müzelerde Pazarlama: Müze-Ziyaretçi İlişkilerinde Çağdaş Pazarlama Yaklaşımı" konulu yüksek lisans tezi, geleneksel olarak ürünler için geliştirilen ve tüketici tatminini esas alan çağdaş pazarlama uygulamalarının, aynı anlayışla müze ziyareti deneyimi ve ziyaretçi tatmin düzeyi ile ilişkilendirilerek, müzelerde çağdaş pazarlama konusunu incelemiştir. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Müze kavramı ile ilgili genel bilgilerin yeraldığı birinci bölümde; müze tanımı, amaçları, dünyada ve Türkiye'de müzeciliğin gelişimi sürecine yer verilerek, müzelerin faaliyet gösterdiği çevre ve çevreden gelen etkiler incelenmiştir. Ayrıca, ziyaretçilerin müzeleri neden ziyaret ettikleri ile müzelerin ziyaret edilmemesinin nedenleri gibi konulara yer verilmiştir. İkinci bölümde müzelerde pazarlama uygulamalarının müze pazarının çeşitli özelliklerine göre araştırılması konusu ele alınarak, müze ziyaretçilerinin tatmini için araştırmanın gerekliliği konularına değinilmiştir. Araştırmanın tanımlanması ve analizinin, hedef pazarın seçilmesindeki önemi dolayısıyla, müze pazarında bölümleme ve bu bölümlemeye uygun pazarlama karması elemanlarının müzeler için uyarlanması anlatılmıştır. Müze ziyareti deneyiminin, ziyaretçi memnuniyeti ile sonuçlanabilmesi için pazarlama karması elemanlarının hem kendi içerisinde hem de genel amaçlarla uyumlu olarak çalışmaları, gerektiği vurgulanmış, müzeler için hazırlanan pazarlama planı incelenmiştir. Üçüncü bölümde, İstanbul Arkeoloji Müzeleri ile Ayasofya Müzesinde yapılan "Müze Ziyaretçileri Profil ve Memnuniyet Araştırması" yer almaktadır. Sözkonusu müzeleri ziyaret eden ziyaretçilerin profilleri ile, ziyaretçilerin müze hakkındaki görüş ve düşüncelerini belirlemek amacıyla hazırlanan bir soru formunun uygulanabilirliği, aynı soru formunun iki müze arasındaki farklılığı ortaya koyup koymadığı test edilmiştir.

Konaklama işletmelerinde hizmet alanı algısının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi

Günümüzde hızla değişen tüketici davranışları turizm sektöründe faaliyet gösteren konaklama işletmeleri arasındaki rekabeti her geçen gün artırmaktadır. Yoğun rekabet ortamı içerisinde işletmeler pazar payını arttırmak, artan müşteri taleplerini karşılamak ve yeni müşteriler kazanmak için yeni yollar aramaktadır. Müşterilerin algıladıkları hizmet alanının anlaşılması, işletmelere pazar payında artış ve rekabet üstünlüğünün yanı sıra aynı hizmeti veren diğer işletmelerden farklılaşarak yeni müşterilerin işletmeyi tercih etmelerini sağlayacaktır. Bu çalışmada, 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde hizmet alanı algısının genel memnuniyet ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi incelenmektedir. Ayrıca konaklama işletmelerine gelen Türk ve İngiliz müşterilerin hizmet alanı algısının farklı olup olmadığı araştırılmaktadır. Araştırmada beş farklı ölçek kullanılmıştır. Hizmet alanı algısı ölçüm aracını oluşturan ortam koşulları, düzen-dekor ve işaretler ölçekleri geliştirilmiştir. Ayrıca genel memnuniyet ölçeği geliştirilmiş ve müşteri sadakati ölçeği uyarlanmıştır. Araştırmada anket tekniği kullanılmıştır. Araştırma 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde konaklama yapmış müşteriler üzerinde yapılmıştır. Anket Türkçe ve İngilizce olarak iki farklı dilde hazırlanmıştır. Veriler tabakalı rasgele örnekleme yöntemiyle toplanmıştır. Toplanan araştırma verileri IBM SPSS Statistics 23 programı ve Smart PLS 3.3 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Veriler üzerinde normallik, geçerlik ve güvenilirlik, T-testi, ANOVA, EFA, CFA, korelasyon ve regresyon analizleri yapılmıştır. Araştırma sonucuna göre, hizmet alanı algısı müşterilerin genel memnuniyeti ve müşteri sadakatini anlamlı ve pozitif yönde etkilemektedir. Katılımcıların milliyetlerine göre hizmet alanı algısı farklılık göstermemektedir. ANAHTAR SÖZCÜKLER: Genel memnuniyet, Hizmet alanı algısı, Hizmet alanı, Hizmet pazarlaması, Hizmet, Müşteri sadakati.

Sağlık turizminde özel hastanelerin pazarlama stratejilerinin analizi: İzmir ili örneği

Amaç: Son yıllarda gelişen iletişim ve ulaşım olanakları, medikal turizmi dünya çapında hızla yayılan bir turizm dalı haline getirmiştir. Bu bağlamda birçok ülke, bu alanda yoğun çalışmalar yürütmeye başlamıştır. Bu çalışmanın amacı, medikal turizm faaliyetleri yürüten özel hastanelerin pazarlama stratejilerini analiz etmek ve medikal turizm faaliyetinde bulunan özel hastanelerin uygulayabilecekleri bütünleşik pazarlama çalışmalarının karşılaştırılıp geliştirilmesini sağlamaktır. Gereç ve Yöntem: Araştırma kapsamında İzmir'de sağlık turizmi yetki belgesine sahip özel hastanelerin yöneticileri ya da uluslararası hasta departmanı uzmanları ile mülakat (yüz yüze) görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Bu görüşmeler 30-60 dakika arası sürmüş olup, uzmanların ilgili konular hakkındaki görüşleri derlenmiştir. Elde edilen veriler, nitel araştırma tekniklerinden biri olan betimsel analiz ile işlenmiş, cevaplar listelenmiş ve uzman görüşleri aktarılmıştır. Uzmanların çeşitli görüşleri ışığında, sağlık turizmi alanında işletmelerin medikal turizm için hangi tür pazarlama faaliyetlerini geliştirebileceği üzerine çeşitli yorumlar yapılmıştır. Bulgular: Araştırma kapsamına alınan 13 sağlık turizmi yetki belgesine sahip olan hastanelerin yöneticileriyle 30-60 dakika arası mülakat (yüz yüze) görüşme sağlanmıştır. Araştırma verilerine göre bir dizi pazarlama stratejisi öne çıkmaktadır. Hedef pazarla ilgili olarak, ulaşım ağının çeşitli ve kolay erişilebilir olması önemli bir noktadır. Büyük pazarlarda ülkenin marka bilinirliğinin yüksek olması büyük önem taşımaktadır. Uluslararası akreditasyonların medikal turizme önemli katkıları bulunmaktadır. Uygun ve güvenilir fiyat algısının oluşturulması, medikal turist çekmede büyük bir avantaj sağlamaktadır. Özellikle medikal turizmin tanıtım aşamasında reklam ve tanıtım kampanyalarına gerekli önem verilmesi, medikal pazardan büyük bir pay almanın en önemli adımlarından biridir. Sonuç: Bu bağlamda, kulaktan kulağa pazarlama stratejilerinin büyük önemi bulunmakta olup, Türkiye'deki medikal turizmle ilgili güvenilir yorumların yer aldığı bir sosyal ağ sitesi kurulması önemli bir iş birliği yöntemidir.

Kamu hizmetlerinin pazarlanması: Fırat Üniversitesi örneği

Bu tezde, kamu hizmeti veren bir yüksek öğretim kurumu olan üniversitede çalışanlar iç müşteri olarak değerlendirilerek; çalışanların örgüt içi iletişim, bilgi paylaşımı, kurum imajı, performans değerlendirmesinin çalışma memnuniyetine olan pozitif etkisinin demografik özelliklere göre değişip değişmediğini belirlemek amacıyla hazırlanmıştır.Literatür taramasının sınırları geniş tutulmuş, hizmet, kamu hizmeti ve yükseköğretimde hizmet ve pazarlanmaları olarak birkaç başlıkta inceleme yapılmıştır. Araştırma ise Fırat Üniversitesi'nde çalışan akademik ve idari personelin çalışma memnuniyetine yönelik olarak yapılmıştır. Çalışmada ilişkisel tarama yöntemi kullanılmış ve toplam 96 özne üzerinde anket uygulanmıştır. Sonuçlar SPSS 10.0 programı ile değerlendirilmiştir. Sonuç olarak, Fırat Üniversitesi'nde oluşturulan örgüt içi iletişim, bilgi paylaşımı, performans değerlendirme gibi içsel pazarlama unsurlarının çalışan memnuniyeti üzerindeki olumlu etkilerinin çalışanların demografik özelliklerine göre farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Fırat Üniversitesi çalışanlarının iş ve işyeri tatminlerinin kısmen yeterli olduğu görülmektedir.

Kamu ve özel sektör hastanelerinde sağlık hizmetlerinin pazarlanması: Karşılaşılan sorunlar ve çözüm önerileri (Malatya örneği)

Dünyamız hiç olmadığı kadar hızlı ve birçok alanda öngörülemeyen bir değişim ve gelişim süreci içerisindedir. Bu süreç yüzyıllardır benzer şekil ve metotlarla çalışan sektörleri yapısal değişimlere zorlamaktadır. Sağlık hizmetleri sektörü de geçen yıllar boyunca içerdiği yapı, işleyiş ve sunum şekilleri itibariyle diğer sektörlere göre daha az değişim göstermiştir.Tıp, eczacılık, mühendislik ve bilgi işlem alanlarında buluş ve icatlar artmakta modern insanın sağlık sorunları biçim ve çeşit olarak artış göstermektedir. Sağlık hizmetlerinin pazarlanması, sektörün önem gösterdiği bir konu haline gelmiştir. Sağlık sektöründe maliyetlerin yüksek olması, kaynakların etkin ve verimli kullanımı adına sağlık hizmetlerinin pazarlanması konusunda modern yaklaşımların uygulanmasını zorunlu kılmaktadır.Bu çalışmanın temel amacı, mevcut yapı içerisinde kamu ve özel sektör hastanelerinin sağlık hizmetlerinin pazarlanmasında karşılaştıkları temel sorunları belirlemek ve bu sorunlara yönelik bazı çözüm önerilerini ortaya koymaya yardımcı olabilmektir. Bu amaçla Malatya il merkezinde faaliyet gösteren kamu ve özel sektör hastanelerinde yatarak sağlık hizmeti alan hastalara yönelik bir çalışma gerçekleştirilmiştir. Bu çalışmada yatarak sağlık hizmeti alan hastaların aldıkları hizmetin algılayış şekilleri araştırılmaya çalışılmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen bulguların yardımı ile görülen eksiklikleri ortadan kaldırmaya yönelik öneriler son kısımda sıralanmıştır.

Hizmet ayrıcalıkları: Gözlemci müşterilerin duygusal ve davranışsal tepkilerinin incelenmesi

Ayrıcalıklı hizmetler, hizmet sektöründe müşteri memnuniyetini artırmak ve sadakat oluşturmak amacıyla yaygın olarak kullanılan bir pazarlama stratejisidir. Ancak, bu uygulamanın gözlemci müşteriler üzerindeki etkileri yeterince incelenmemiştir. Bu tez, perakende giyim sektöründe spontane ayrıcalıklı hizmetlerin, gözlemci müşterilerde adaletsizlik algısı yaratıp yaratmadığını ve bu algının, kıskançlık, öfke ve hayal kırıklığı gibi olumsuz duygularla hizmet sağlayıcıya yönelik tutumları nasıl etkilediğini araştırmaktadır. Çalışmada sosyal karşılaştırma ve hakkaniyet teorileri temel alınarak, hizmet deneyiminde gözlemci müşterilerin perspektifi değerlendirilmiştir. Araştırma, senaryo temelli anket yöntemiyle gerçekleştirilmiş ve 578 müşteriden elde edilen veriler PROCESS Makro aracılığıyla analiz edilmiştir. Bulgular, spontane ayrıcalıklı hizmetlerin, müşteriler arasında sosyal karşılaştırmalar yoluyla olumsuz duyguları tetiklediğini ve bu duyguların, hizmet sağlayıcıya yönelik olumsuz tüketici davranışlarını (örneğin, olumsuz ağızdan ağıza iletişim, şikâyet niyeti ve hizmet değiştirme niyeti) artırdığını göstermektedir. Ayrıca, tüketici sinizminin bu süreçte düzenleyici bir rol oynadığı ve müşteri deneyiminde göz ardı edilmemesi gereken bir faktör olduğu ortaya konmuştur. Bu çalışma, spontane ayrıcalıklı hizmetler literatürüne çeşitli açılardan katkı sunmaktadır. İlk olarak, hizmet süreçlerinde sosyal karşılaştırmanın etkisini vurgulayarak gözlemci müşterilerin deneyimlerinin hizmet değerlendirmelerinde kritik bir rol oynadığını göstermektedir. İkinci olarak, kıskançlık, öfke ve hayal kırıklığı gibi duyguların tüketici davranışlarını nasıl şekillendirdiğini daha geniş bir perspektiften ele alarak duyguların tüketici davranışındaki rolü detaylandırılmıştır. Üçüncü olarak, tüketici sinizminin düzenleyici etkisini ortaya koyarak hem ayrıcalıklı muamele hem de sinizm literatürüne yeni bir boyut kazandırmaktadır. Ayrıca, adalet algılarının yalnızca hizmet hataları bağlamında değil, müşteriler arası karşılaştırmalı deneyimlerde de önemli bir faktör olabileceğini göstererek hizmet adaleti literatürüne yeni bir bakış açısı sunmaktadır. Son olarak, spontane ayrıcalıklı hizmetlerin etkilerini kapsamlı bir şekilde değerlendirerek, yöneticiler için hizmet tasarımı ve uygulamalarında daha kapsayıcı ve adalet odaklı yaklaşımlar benimsenmesi gerektiğini önermektedir.

Hizmet pazarlaması ve Elazığ hastanelerindeki uygulaması