Toplam kalite yönetiminde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi ve Eskişehir Yunusemre Yurt Müdürlüğü'nde bir uygulama

Hizmet sektöründe dünya çapında yaşanan gelişme Türkiye'ye de yansımış ve özellikle 1980'li yıllardan bu yana Türkiye'de önemli ilerlemeler gözlenmiştir. Hizmet üretiminde karşılaşılan sorunların büyük oranda azalmasıyla birlikte hangi tür hizmet olduğu fark etmeksizin tüm hizmetlerde kalite birinci plana yerleşmiştir.Malın hizmet olduğu hizmet sektöründe hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığının bilinmesi çok önemlidir. Bu yüzden de işletmelerin müşteri memnuniyetini sürekli ölçerek memnuniyetsizliğin ortaya çıktığı hizmetlerde iyileştirmelere gitmeleri kaçınılmaz bir zorunluluk haline gelmektedir.Hizmetin müşterinin hizmet sürecindeki katılımcı rolü, soyut olma, standartlaştırılamama, dayanıksız olma, üretildiği anla tüketildiği anın aynı olması (eşzamanlılık), gibi özelliklerinden dolayı, somut ürünler için geliştirilmiş kalite standartlarıyla nasıl uyumlu hale getirileceği, müşteri memnuniyetinin nasıl ölçüleceği uzun süre tartışma konusu olmuştur.Müşterilerin gereksinimlerini karşılamadaki temel faktör, müşteriye kaliteli hizmet sunulmasıdır. Bir hizmetin kaliteli olup olmadığı da, o hizmeti alan müşteri memnuniyeti ile orantılıdır. TKY, mümkün olan en düşük maliyetle müşteri tatminini sürekli artırmayı ana amaç edinen, birey odaklı bir yönetim sistemidir.Bu çalışma; Eskişehir Yunusemre Yurdundaki öğrencilerin beklentisi ve memnuniyet derecelerini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Bu amaçla 82 sorudan oluşan bir anket uygulanmıştır ve 128 kişiye doldurtulan anket soruları SPSS 15 programı kullanılarak öğrencilerin hizmet beklentilerine yönelik memnuniyetleri analiz edilmiştir.Araştırma bulgularında, memnuniyetin hizmet kalitesiyle birlikte doğru orantılı olduğu ve Yunusemre Yurdundaki öğrencilerin genel anlamda memnun olmadığı ortaya çıkmıştır. Ayrıca yapılan araştırmada işletmenin fiziksel durumuna ve yönetim uygulamalarına ilişkin aksaklıklar belirtilmiş ve etkin bir hizmet kalitesine bağlı olarak öğrenci memnuniyetinin sağlanabilmesi için, işletmelerin neleri yapmaları gerektiği konusunda öneriler sunulmuştur.Kalite yönetim sistemlerini oluşturmuş yükseköğretim kurumları öğrenci tatminini ölçerek güçlü ve zayıf alanlarını tespit etmeye çalışmaktadırlar.Anahtar Kelimeler : Anket, Hizmet Kalitesi, Kalite, Müşteri Memnuniyeti, Toplam Kalite Yönetimi, Yurtkur.