The impact of customer journey integrated with artificial intelligence on customer experience

Yapay Zekâ (YZ), müşteri etkileşimlerini yeniden şekillendirerek işletmelerin müşteri yolculuğunun farklı aşamalarında tüketicilerle daha etkili bir şekilde bağlantı kurmasını sağlamaktadır. Bu çalışma, YZ çağında müşteri yolculuğunun çeşitli aşamalarındaki müşteri etkileşimlerini incelemeyi hedeflemiştir. Müşteri yolculuğu, farkındalık, değerlendirme, satın alma ve satın alma sonrası deneyim aşamalarını kapsamaktadır. Araştırma, 352 katılımcıdan veri toplamak için kendi kendine doldurulan bir anket kullanılarak yürütülmüş ve nicel bir yöntem uygulanmıştır. Farklı sektörlerin temsil edilmesi ve sonuçların daha genellenebilir olması için kolayda örnekleme tekniği tercih edilmiştir. Yapılan Açımlayıcı Faktör Analizi (EFA), ölçüm aracının yapı geçerliliğini doğrulamış ve güvenilirliği 0.864 olarak belirlemiştir. Betimsel istatistikler, YZ'nin rolüne ilişkin müşteri farkındalığının en yüksek ortalamaya sahip olduğunu; bunu, YZ'nin kişiselleştirilmiş önerilerine duyulan güven ve YZ tabanlı satın alma sorgularının takip ettiğini göstermiştir. T-testi ve ANOVA analizleri, cinsiyet, yaş, medeni durum, istihdam durumu ve gelir gibi demografik faktörlerin, müşterilerin YZ'ye yönelik algılarını anlamlı bir şekilde etkilediğini ortaya koymuştur. Çoklu regresyon analizi, müşteri farkındalığı ve değerlendirme aşamalarının, müşteri deneyimini en güçlü şekilde öngören faktörler olduğunu göstermiştir. Genel model, müşteri deneyimindeki varyansın %45.9'unu açıklamaktadır. Araştırma, işletmelere YZ'nin şeffaflığını ve güvenilirliğini artırmalarını; özellikle YZ destekli karar verme ve öneri sistemlerinde müşteri güvenini geliştirmek için satın alma sonrası etkileşimlerde YZ'nin işlevini güçlendirmelerini tavsiye etmektedir. Anahtar Kelimeler: Yapay Zekâ, Müşteri Yolculuğu, Müşteri Deneyimi