Yapay zekâ temelli bireysel bankacılık uygulamalarında kullanıcı tutumu ve deneyimini belirleyen faktörler: Akademik personel örneği

Dijitalleşmenin hız kazanmasıyla birlikte bankalar, bireysel bankacılık hizmetlerinde müşteri deneyimini iyileştirmek, maliyetleri optimize etmek ve hizmet süreçlerini daha verimli hale getirmek amacıyla yapay zekâ temelli sanal asistanları daha fazla benimsemeye başlamışlardır. Bu teknolojiler, müşteri desteği sağlama, finansal tavsiyelerde bulunma ve çeşitli bankacılık işlemlerini kolaylaştırma açısından önemli avantajlar sunmaktadır. Ancak, kullanıcıların yapay zekâ teknolojilerine yaklaşımı, benimsenme süreci ve gerçek kullanımı gibi faktörler üzerine yapılan bilimsel çalışmalar sınırlıdır. Dolayısıyla, bu çalışmanın amacı yapay zekâ temelli bireysel bankacılık uygulamalarında kullanıcı tutumunu ve deneyimini belirleyen faktörleri ortaya koymaktır. Burada, Teknoloji Kabul Modeli (TAM) ve Planlı Davranış Teorisi (TPB) çerçevesinde, bireysel bankacılık hizmetlerini kullanan müşterilerin yapay zekâ temelli bankacılık uygulamalarına yönelik tutumları ve deneyimleri analiz edilmektedir. Araştırmada, algılanan yararlılık, algılanan bilgi kalitesi, algılanan empati, antropomorfizm, güven, algılanan zaman riski, teknolojik kaygı, deneyime açıklık ve alışkanlık olmak üzere dokuz bağımsız değişkenin kullanıcı tutumu ve gerçek kullanımı üzerindeki etkileri değerlendirilmektedir. Demografik değişkenlerle birlikte bağımlı ve bağımsız değişkenleri temsil eden ölçeklerden oluşan anket formu vasıtasıyla Türkiye genelinde yalnızca akademisyenlere uygulanmış ve 489 geçerli gözlem elde edilmiştir. Elde edilen bulgular, yapay zekâ temelli bireysel bankacılık uygulamalarının benimsenmesinde bilişsel ve duygusal unsurların daha etkili olduğunu; kişilik özelliklerinin ve estetik öğelerin ise göreli olarak daha az etkili kaldığını göstermektedir. Sistemlerin işlevselliği, güvenilirliği ve fayda sunma potansiyeli, kullanıcı tutumlarını biçimlendiren en belirleyici unsurlar olurken, teknolojiye yönelik endişeler ve geçmişe dayalı davranış kalıplar ise bu tutumların geliştirmelerini ve gerçek kullanıma dönüşmesini engelleyebilmektedir. Bu durum, teknolojik dönüşüm süreçlerinde sadece kullanıcıyı yeniye ikna etmenin değil, aynı zamanda duygusal ve davranışsal engellerin aşılmasının da zorunlu olduğunu ortaya koymaktadır. Bu araştırmanın bulguları ışığında, gelecek çalışmalara ve bankacılık sektörüne yönelik çeşitli öneriler geliştirilmiştir. Sonuç olarak, bu çalışma, bireysel bankacılık sektöründe yapay zekâ teknolojilerinin benimsenme sürecini anlamaya yönelik önemli bir adım niteliğindedir.