Yerel yönetimlerde hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin dezavantajlı gruplar üzerinde tatmin ve ağızdan ağıza iletişim faaliyetleri yönünden etkilerinin ölçülmesi: istanbul beykoz belediyesi örneği

Bu çalışmada günümüz Türk idari sisteminde etki alanları gittikçe genişleyen yerel yönetim birimlerinden belediyelerde sosyal belediyecilik faaliyetlerinden ücretsiz yararlananlar üzerinde sunulan hizmet kalitesinin hizmet alanlar üzerinde tatmin ve ağızdan ağıza iletişim faaliyetlerine etkilerinin ölçülmesine odaklanılmıştır. Tez kapsamında İstanbul'un Boğaziçi'ne kıyısı bulunan ilçelerinden Beykoz seçilmiştir. Osmanlı Devleti'nin son yıllarında başlayan sanayi hamleleri Cumhuriyetin kurulması ile devam etmiş, Beykoz bu kapsamda ilçe genelinde sahip olduğu devlete ait 3 fabrika ile 2000'li yıllara değin bir sanayi ilçesi ve işçi beldesi olarak anılmıştır. Özelleştirme politikaları ile fabrikaların kapatılmasının ardından ilçe genelinde ekonomik aktiviteler son bulmuş ve dezavantajlı grupların sayısında artış yaşanmıştır. Tez çalışması kapsamında seçilen Beykoz bir tarafta ülke genelindeki en zengin kesimin yaşadığı diğer taraftan da dezavantajlı grupların da yoğun olarak yaşamını sürdürdüğü bir ilçedir. Bu kapsamda ilçe belediyesinin dezavantajlı gruplar üzerindeki çalışmaları gelir eşitsizliğini giderme ve fırsat eşitliğini sağlamaya yönelik önemli görülen hizmetlerdendir. Tez, yüz yüze anket tekniği ile yürütülmüş olup; anket formunda demografik bilgilerin ardından hizmet kalitesi, tatmin ve ağızdan ağıza iletişim ölçekleri kullanılarak oluşturulan ankette 5'li Likert ölçeği kullanılmıştır. Hizmet kalite algısının ölçülmesi ve vatandaşların pazarlama faaliyetleri ile hizmet almadan önceki beklentilerinin hizmet aldıktan sonra hizmetten duydukları memnuniyet ve ağızdan ağıza iletişim arasında bir ilişkisinin bulunup bulunmadığı araştırılmasına odaklanılan çalışmada dezavantajlı grupta yer alan vatandaşların hizmet kalitesi algısıyla ağızdan ağıza iletişim ve memnuniyet üzerinde pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.