Yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetlerin, müşteri memnuniyetine etkisi: İstanbul ili otomotiv sektöründe bir uygulama

Araştırmada yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetler ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmiştir. Araştırmada kendilerine anket uygulanan araç sahiplerinin, kendilerine sunulan satış sonrası hizmetlerden duydukları memnuniyet ile müşteri memnuniyet düzeyleri belirlenmiş, satış sonrası hizmetlerin boyutları ile ilişki olup olmadığına bakılarak, ayrıca demografik değişkenlere göre farklılaşıp farklılaşmadığı ortaya konulmuştur. Araştırma evrenini İstanbul ilinde yetkili servislerden yararlanan araç sahipleri oluşturmuştur. Bu bağlamda 2012-2013 akademik yılında İstanbul ilinde araç sahiplerinin tamamına ulaşılmasının imkanlar dahilinde olmaması nedeniyle ana kütleyi temsilen 1000 kişilik örnek kütle belirlenmiştir. Anket formu demografik özellikler, satış sonrası hizmetler ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi kapsamında toplam üç bölüm ve 31 sorudan oluşmaktadır. Bölümler birleştirilerek tek bir anket formu haline getirilmiştir. Elde edilen verilerin güvenilirlikleri, frekansları, oranları ve ortalamaları hesaplanmış, veriler t-testi (independent samples t-test), tek yönlü varyans analizi (one way anova) kullanılmıştır. Alt boyutlar, korelasyon analizine tabi tutulmuş ve aralarındaki ilişkiler belirlenmiştir. Araştırma sonucunda, satış sonrası hizmet alt boyutlarına göre araç sahiplerinin duyduğu memnuniyet genel olarak yüksek düzeyde olduğu belirlenmiştir. Demografik değişkenler ile satış sonrası hizmet alt boyutları arasında anlamlı bir farka rastlanmamıştır. Satış sonrası hizmet alt boyutları ile memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı ilişkiler saptanmıştır. Anahtar Kelimeler: Otomotiv Sektörü, Yetkili Servis, Araç Sahipleri, Otomobil Servisleri, Müşteri Memnuniyeti.