Algılanan hizmet kalitesi ve memnuniyet ilişkisi: Franchıse fıtness merkezi örneği

Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti hizmet sağlayıcıların potansiyellerini artırmalarında ve stratejik değişiklikler yapılabilmelerinde önemlidir. Çalışmanın amacı franchise fitness merkezlerinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesidir. Çalışma Mersin'de hizmet veren franchise fitness işletmesi üyeleri (n=250) ile yapılmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak, Fitness Merkezlerinde Hizmet Kalitesi Ölçeği (FMHKÖ) ve müşteri memnuniyeti ölçeği kullanılmıştır. Verilerin analizinde non parametrik testlerden yararlanılmıştır. İkili grupların karşılaştırmalarda Manny Whitney U ve çoklu grupların karşılaştırılmasında Kruskal Wallis Testi kullanılmıştır. Yapılan çalışma sonucunda franchisee fitness merkezlerinde hizmet kalitesi, hizmet kalitesi alt boyutları ve müşteri memnuniyeti yüksektir. Yüksek hizmet kalitesinde en düşük ortalama, sözleşme alt boyutunda belirlenmiştir. Franchise fitness merkezleri üyeleriyle sözleşme imzalamadan önce üyelik uzatma konusunda bilgi sağlanmalıdır. Fitness merkezleri sözleşme yapmadan önce potansiyel müşterilerine deneme imkanı sağlamalıdır. Bu sayede deneme imkanı sağlanan müşteri beklentisinin karşılanıp karşılanmayacağına ilişkin öngörüde bulunabilir. Franchisee fitness merkezleri üyelerine sözleşmesini fesh etme süreleri konusunda daha detaylı bilgi vermelidirler. Çalışma sonucunda, franchise fitness merkezlerini tercih eden üyelerin aldıkları hizmetin sonuçlarının beklentilerini karşıladığını, sözleşme alt boyutunda iyileştirmelerin yapılması gerektiğini göstermiştir.