Çalışan memnuniyetinin sürdürülebilir müşteri memnuniyetine etkisi:Otel işletmelerinde bir araştırma

Yüksek Lisans Tezi olarak hazırlanmış olan bu çalışmanın amacı, Otelcilik ve Turizm Sektöründe çalışan memnuniyetinin iş tatmini ve servis kalitesi üzerindeki etkilerini, çalışan memnuniyeti ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi uygulamalı olarak gözlemleyip, test ettikten sonra çıkan sonuçlara bağlı olarak çalışan motivasyonu artırmaya yönelik uygulamaları, iş memnuniyetinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini, müşteri memnuniyetinin firma performansı üzerindeki pozotif kazanımlarını ve çalışan motivasyonu ile iş tatmini arasındaki ilişkide çalışanı güçlendirmenin ve iş yeri sadakati sağlamanın ana unsurlarını incelemeye odaklanmaktadır. Bu çalışmanın amacı, kaynak temelli bakış açısının iç faktörlerinden biri olan çalışan memnuniyetinin turizm ve konaklama sektöründe firma performansı üzerindeki etkilerini incelemektir. Bu çalışmada Türkiye'de 5 büyük Turizm Ruhsatlı otelde anket yoluyla ampirik olarak incelenmiş ve ayrıca çalışan memnuniyeti, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve firma performansı arasında pozitif ilişkiler olup olmadığı analiz edilmiştir. Bu kapsamda araştırma sürecinde, gerek ülkemizden gerek yurtdışından akademisyen, işadamı,otel yöneticisi, konaklama sektöründe yönetici koçluğu yapmış çok sayıda kişinin kitaplarından faydalanmaya çalıştım. Konu hakkındaki klasik ve modern yaklaşım teorilerine yer verilmiştir.