Erbil'in Kuzey Irak şehrinde kamu ve özel bankalarda müşteri memnuniyetinin karşılaştırmalı bir araştırması

Günümüzün rekabetçi pazarında çoğu kuruluşun önem verdiği en önemli unsurlarından biri, ürün ve hizmetlerde müşteri memnuniyetidir. Günümüz bankacılık sektörü, teknolojideki ilerlemeler nedeniyle rekabetçi bir ortamda bulunduğundan, hizmet kalitelerini iyileştirmeleri ve mevcut müşterilerine hizmet vermenin yanı sıra yeni müşteriler de çekmeyi hedeflemek zorundadır. Çünkü müşteriler başarılı bir işin mihenk taşıdır. Bu çalışmanın amacı, müşteri memnuniyet düzeyini ve hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi öğrenmek için Irak bölgesi Erbil'deki iki kamu bankası (Zagros ve Choli) ile iki özel banka (Cihan ve Ish)'nın hizmet kalitesini, Somutluk, Güvenilirlik, Güvence , Duyarlılık ve Empati olmak üzere beş boyutlu SERVQUAL modelini kullanarak karşılaştırmak ve analiz etmektir. Veriler 5 puan Likert ölçeği ve 295 örneklem büyüklüğü ile toplanmıştır. Regresyon sonuçları algılanan hizmet kalitesi ile genel olarak müşteri memnuniyeti arasında pozitif bir korelasyon gösterirken, kamu bankaları özel bankalara göre daha iyi performans göstermektedir. Somutluk boyutunda negatif etkiler gösteren özel bankalar haricinde, sonuçlar tüm SERVQUAL model boyutlarının hem kamu hem de özel bankalarda. Anahtar kelimeler :Kamu Bankaları, Özel Bankalar, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, SERVQUAL