Dijital bankacılığın banka sektörü üzerindeki etkileri ve bu bağlamda müşteri sadakatinin evrimleşmesi

Bankacılık sektöründeki dijitalleşme, müşterilerin tercih ve beklentilerini büyük ölçüde değiştirmiştir. Bankacılık sektörü teknolojiyle birlikte değişen trendlere ve müşterilerin tercihlerine uyum sağlamak için dijitalleşmeyi benimsemektedir. Bankaların etkin ve verimli bir şekilde faaliyet göstermelerini sağlamak için bu yeni uygulanan dijital yaklaşımların kapsamlı bir şekilde değerlendirilmesi ve diğer kurumlar arası önlemlerle birleştirilmesi gerekmektedir. Bu doğrultuda, banka kurumları için yeni oluşturulan bir çözüm, bankacılık işlemlerinin etkinliğini, güvenliğini ve maliyet verimliliğini artırmalı ve en üst seviyede müşteri hizmetleri memnuniyetine imkân sağlamalıdır. Mobil cihazların giderek çok daha fazla kullanılması ve müşterilerin finansal hizmetlerini bu kanallardan sunulmasını talep etmesi nedeniyle cep telefonları ve internet aracılığıyla dijital bankacılık, bankaların hizmetlerinin pazarlanmasında gittikçe önem kazanmaktadır. Bankacılık sektörünün dinamiklerindeki değişim, bankaların artık yalnızca şube satışlarının sonuçlarına bağlı olmamasını beraberinde getirmektedir. Müşterileri cezbetmek ve elde tutmak bankalar için fazlasıyla önem taşımaktadır. Dijital bankacılığın, müşteri deneyimini ve bankaların performansını nasıl etkilediğine dair yeterince çalışma bulunmamaktadır. Bu tez, dijital bankacılığın banka sektörü üzerindeki etkileri ve bu bağlamda müşterinin memnuniyet ve sadakati üzerindeki etkisini ölçmeyi amaç edinmiştir. Araştırma verileri dijital ortamda anket çalışması ile toplanmış verilerin analizinde SPSS programı kullanılmıştır. Araştırmanın sonucunda, dijital bankacılığın müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırarak bankaların müşterileriyle kalıcı bağlar kurmasına yardımcı olduğunu, bununla birlikte müşteri taleplerini karşılamak için daha kişiselleştirilmiş ve yaratıcı ürün ve hizmetler gerektirdiğini göstermektedir. Bankalar, süreçlerini dijitalleştirerek müşteri deneyimini değiştirirken müşteri sadakatini korumak için teknolojik altyapılarını geliştirmeli ve rekabet avantajlarını artırmalıdır.