Duygusal emeğin bireysel satış performansı üzerindeki etkisi: Gayrimenkul sektöründe bir uygulama

Duygusal emek, özellikle yüksek düzeyde müşteri etkileşimi gerektiren sektörlerde, çalışan performansını ve iş çıktısını doğrudan etkileyen stratejik bir unsur hâline gelmiştir. Satış gibi rekabetin yoğun ve insan ilişkilerinin belirleyici olduğu meslek gruplarında, çalışanların duygularını nasıl yönettikleri ve dışa vurdukları, yalnızca bireysel refahlarını değil, aynı zamanda kurumsal başarılarını da etkilemektedir. Çalışmanın temel amacı, duygusal emeğin üç boyutu olan yüzeysel rol yapma davranışı, derinlemesine rol yapma davranışı ve samimi davranışın bireysel satış performansı üzerindeki etkilerini ortaya koymaktır. Araştırma, Bursa ilinde gayrimenkul sektöründe çalışan 223 satış danışmanından toplanan verilerle gerçekleştirilmiştir. Bulgular, duygusal emeğin bireysel satış performansı üzerinde anlamlı etkiler yarattığını göstermektedir. Yüzeysel ve samimi duygusal emek davranışlarının performansı pozitif yönde etkilediği; buna karşılık derinlemesine duygusal davranışın performans üzerinde negatif bir etkisinin bulunduğu tespit edilmiştir. Bu çalışma duygusal emeğin farklı yönlerinin satış başarısına etkisini çok boyutlu bir bakış açısıyla ele alarak, literatürdeki önemli bir boşluğu doldurmakta ve özellikle gayrimenkul sektörü gibi yüksek tempolu, duygusal etkileşime açık alanlarda çalışanların iş performanslarını etkileyen psikososyal süreçleri ampirik verilerle ortaya koymaktadır. Elde edilen bulgular, hem akademik araştırmalar için yeni açılımlar sunmakta hem de sektörel uygulamalarda duygusal emek süreçlerinin daha bilinçli biçimde yönetilmesine yönelik ipuçları sağlamaktadır.