E-perakende kalite algısı ve e-güven düzeyinin, e-memnuniyet üzerindeki etkilerinin cinsiyet farklılığına göre incelenmesi

Günümüzde tüketicilerin yaşam biçimlerinin değişmesi ve daha bilinçli tüketiciler haline gelmesiyle, perakendecilikteki pazarlama anlayışı da farklı bir anlam kazanmıştır. İnternetin de hızla gelişmesi ile birlikte, bu klasik pazarlama anlayışına internet üzerinden alışveriş de eklenmiş, hatta hayatımızın vazgeçilmez bir parçası haline gelmiştir. Perakende sektörü de bu trende ayak uydurarak çevrimiçi alanda daha aktif faaliyet göstermeye başlamış, çevrimiçi ticaretin ötesine geçerek müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesine önem verir hale gelmiştir. Çevrimiçi alanda tüketicilerin tutumlarını ölçmek ve davranışlarını incelemek amacıyla hem ticari hem de akademik anlamda çok çeşitli çalışmalar ve araştırmalar yapılmaktadır. Tüketiciler daha bilinçli duruma geldiklerinde, daha fazla kalite ve memnuniyet talep etmişler, sonuç olarak firmaların bu alana daha fazla önem vermelerine sebep olmuşlardır. Artık geleneksel satıcılar, sadece satışlarını çevrimiçi satışa çevirmekle kalmıyor, müşteri memnuniyetini arttıracak ve müşterilerin güvenini kazanacak yeni stratejiler geliştiriyor ve rakiplerinden bir adım daha öne geçmek için hizmet ve ürün kalitelerini arttıracak bir yapıya evriliyorlar. Çünkü artık firmaların amacı daha fazla müşteriden ziyade, aynı müşterilerin devamlılığını sağlamak ve müşterilerin çevrelerine firmadan bahsederek güvenilirliklerini yaymaya çalışmaktır. Bu sebeple firmalar tarafından çevrimdışı alışverişlerde müşterilere sunulan hizmetlerin kalitesinin çevrimiçi müşterilere de sunulması gerekli hale gelmiş, satışın yanında müşteri memnuniyetinin sağlanması da çevrimiçi alışveriş için vazgeçilmez bir unsur haline gelmiştir. Bu çalışma kullanıcıların çevrimiçi perakende alışverişleri için kullandıkları websitesi için hizmet kalitesi, websitesine duyulan güven ve memnuniyet faktörlerine değinmektedir. Websitesi memnuniyetini belirleyen faktörlerin çevrimiçi perakende kalite algısı ve çevrimiçi güven düzeylerine göre nasıl farklı etkileneceğini cinsiyet farklılığına göre göstermek araştırmanın asıl konusudur. Çevrimiçi anket çalışması üzerinden yapılan araştırmada internet üzerinden yapılan alışverişler için tecrübe sahibi olmuş kullanıcılara ulaşılmıştır. Kullanıcıların yaşadıkları deneyim çerçevesinde memnuniyetleri, ürüne ve websitesine karşı duyulan güven, tatmin ve alışveriş alışkanlıklarına dair sorular sorularak, websitesine duyulan güvenin ve hizmet kalitesinin tüketici memnuniyeti üzerinde etkisi olup olmadığı ölçülmeye çalışılmıştır. Bu çalışmanın, çevrimiçi perakende websitesi işletmelerine, yöneticilerine ve gelecekte bu konuda çalışma yapmak isteyen araştırmacılara, websitesi memnuniyetini etkileyen faktörlerin e-perakende kalite algısı ve e-güven düzeyleri açısından ve cinsiyet farklılığı gözetilmesi yönüyle fayda sağlaması beklenmektedir.