E-ticaret web sitelerine ait teknik özelliklerin tüketici algısına etkisi

İnternet teknolojilerindeki gelişmeler tüketicilerin hayatında önemli değişimlere neden olmuştur. İnternet kullanımının artmasıyla dünya genelinde sosyal, ticari ve ekonomik açıdan birçok dönüşüm meydana gelmiştir. Tüketicilere ve işletmelere çeşitli avantajlar sağlayan internetin kullanımı her geçen gün artmaktadır. İnternet kullanımının artmasıyla birlikte e-ticaret kullanımı da hızla artmaktadır. İnternet sayesinde işletmelerin yeni pazarlara ve müşterilere ulaşması kolaylaşmıştır. Bu nedenle birçok işletme e-ticaret kullanmaya başlamış ve böylece geleneksel ticaret elektronik ortama taşınmıştır. Özellikle covid-19 pandemisiyle birlikte sosyal, ticari ve ekonomik açıdan küresel çapta birçok değişim ve dönüşüm yaşanmıştır. Tüketiciler hastalanmaktan korktuğu için fiziksel temastan kaçınmış ve böylece birçok ekonomik ve ticari faaliyet internet ortamına taşınmıştır. Bu durum fiziksel temastan uzak duran tüketicilerin e-ticareti daha fazla kullanmasına neden olmuştur. Bu bağlamda e-ticaret web sitelerinin kullanımı ve önemi artış göstermiştir. Çünkü e-ticarette satın alma işlemleri genellikle web siteleri üzerinden yapılmaktadır. E-ticaret web siteleri tüketici algısının doğru yönetilmesinde, tüketicilerin beklentilerinin karşılanmasında ve memnuniyetin sağlanmasında en önemli faktörlerdendir. Bu nedenle tüketicilerin iyi algılayacağı ve memnun olacağı bir web sitesine sahip olmak rekabetçi ortamda işletmelere önemli avantajlar sağlamaktadır. Bu doğrultuda yapılan araştırmalar e-ticaret web sitesi başarısının büyük oranda web sitesinin sistem, bilgi ve servis kalitesi gibi teknik özelliklerine bağlı olduğunu belirtmektedir. Bu teknik özellikler tüketicilerin e-ticaret web sitelerinden algıladıkları değeri, algıladıkları riski, algıladıkları güveni ve satın alma niyetlerini önemli derecede etkilemektedir. Bununla birlikte web sitesi bilinirliği ile web sitesindeki ürün yorumları ve beğeniler de tüketicilerin e-ticaret web sitelerinden algıladıkları değeri, algıladıkları riski, algıladıkları güveni ve satın alma niyetlerini önemli derecede etkilemektedir. Bu bağlamda bu çalışmada, e-ticaret web sitelerine ait sistem kalitesi (web sitesi güvenliği, web sitesinin ulaşılabilir olması, web sitesi dizaynı), bilgi kalitesi (bilgi çeşitliliği, bilgi güncelliği) ve servis kalitesi (servis hızı, cevap verebilirlik) web sitesi teknik özellikleri ile web sitesindeki ürün yorumları-beğeniler ve web sitesi bilinirliğinin tüketici algısını (algılanan değer, algılanan risk, algılanan güven) ve tüketici algısının da e-ticaret web sitelerinden satın alma niyetini nasıl ve hangi yönde etkilediği araştırılmıştır. Araştırmanın verileri çalışmanın kapsam ve konusuyla da uyumlu olacak şekilde internet ortamında anket yolu ile toplanmıştır. Ankete 838 kişi katılmıştır. Fakat toplanan anketlerin 686'sı analizlere dahil edilmiştir. Elde edilen verilerin analiz edilmesinde tanımlayıcı istatistikler, normal dağılım testi, faktör analizi, güvenilirlik analizi ve regresyon analizinden yararlanılmış olup sonuçlar raporlanmıştır. Elde edilen sonuçlarda, e-ticaret web sitelerine ait sistem kalitesi (web sitesi güvenliği, web sitesinin ulaşılabilir olması, web sitesi dizaynı), bilgi kalitesi (bilgi çeşitliliği, bilgi güncelliği) ve servis kalitesi (servis hızı, cevap verebilirlik) web sitesi teknik özellikleri ile web sitesindeki ürün yorumları-beğeniler ve web sitesi bilinirliğinin tüketicilerin e-ticaret web sitesinden algıladıkları değeri ve algıladıkları güveni pozitif yönde etkilediği görülürken algıladıkları riski negatif yönde etkilediği görülmektedir. Bununla birlikte tüketicilerin e-ticaret web sitelerinden algıladıkları değer ve algıladıkları güvenin e-ticaret web sitelerinden satın alma niyetlerini pozitif yönde etkilediği görülürken algıladıkları riskin satın alma niyetlerini negatif yönde etkilediği görülmektedir. Ayrıca sonuçlar doğrultusunda sistem kalitesi, bilgi kalitesi ve servis kalitesinin hangi alt boyutlarının öne çıktığı ve tüketici algısını daha çok etkilediği tartışılmıştır. Bu bağlamda elde edilen sonuçlar neticesinde e-ticaret yapan işletmelere ve gelecek çalışmalara yönelik çeşitli önerilerde bulunulmuştur. Tüm bu yönleriyle çalışmanın literatüre ve iş dünyasına önemli katkılar sunacağı düşünülmektedir.