Ürün geri çağırma durumlarında hata yapmadaki kasıt ve kurumsal itibarın tüketici algısı ve tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisi

Daha şüpheci ve daha az bağışlayıcı bir halkın varlığı, artan yasal düzenlemeler ve yoğun dijital iletişim, kurumlara yönelik tehdit düzeyini artırmıştır. Bu tehditlerden biri olan ürün hasar krizleri, hem firmalar hem de tüketiciler için yaralanma, itibari, yasal ve parasal maliyetler, tüketici güveni sorunları, azalan satın alma niyetleri ve hisse senedi fiyatlarındaki düşüşler gibi önemli sonuçlar doğurmaktadır. Bu sonuçlar genellikle tüm kusurlu ürünlerin piyasadan toplandığı ürün geri çağırmaları da içerir. Bir ürün geri çağırma gerçekleştiğinde ise, bunu takiben, suçun atfedilmesi için bir arama da gerçekleşecektir. Kasıtlı ve kasıtsız olayların tüketicilerin yaptığı atıfları farklı şekilde etkilediği ve özellikle ürün hasar krizi ve ürün geri çağırma durumlarında, şirkete atfedilen suçlama düzeyinin, gelecekteki tüketici tepkilerini şekillendireceği belirtilmiştir. Kriz sırasındaki bir diğer önemli faktör de, kurumsal itibarın şirketi krizden kaynaklanan zararlı etkilerden koruyabileceği ve yüksek itibarlı şirketlerin krizlerle mücadele ederken düşük itibarlı şirketlerden daha başarılı olduğu gerçeğidir. Bu nedenle, bu çalışmanın amacı, kurumsal itibar ve kasıtlılığın iki düzeyde manipüle edildiği deneysel bir çalışma yürütmek suretiyle; algılanan özür samimiyeti, firmaya karşı tutum ve tekrar satın alma niyeti üzerinde bu iki faktörün (kurumsal itibar ve kasıtlılık) kolektif etkilerini araştırmaktır. Toplamda 730 kişiden alınan yanıtlar MANOVA ve SEM teknikleri kullanılarak analiz edilmiştir. Bu çalışma, kurumsal itibarın ve hata yapmadaki kasıtlılığın algılanan özür samimiyeti, firmaya karşı tutum ve tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkileri açısından önemli sonuçlar ortaya koymaktadır.