Eğitim sektöründe algılanan hizmet kalitesi: Bülent Ecevit üniversitesi öğrencileri üzerine bir araştırma

Üniversiteler ülkelerin kalkınması ve gelişmesi için gerekli bilgilerin üretildiği ve insan kaynaklarının yetiştirildiği kurumlardır. Bu nedenle üniversiteler artık ulusların geleceğini belirleyen belli başlı kurumlar arasında yerlerini almışlardır. Eğitim kurumlarının hizmet kalitesi üniversitelerde öğrenim gören öğrencilerin üniversitelerinden gerek eğitim-öğretim düzeyi, gerek sosyal kültürel aktiviteler ve gerekse kendilerine gösterilen ilgi bakımından memnuniyetlerinin ölçülmesiyle belirlenebilir. Bu çalışmada, Yükseköğretim kurumlarında sunulan hizmetin kalitesini ölçmek üzere, Parasuraman vd., (1985) tarafından geliştirilen Servqual ölçeği kullanılmıştır. Servqual ölçeği'nin 22 algı ve 22 beklenti ifadesine sadık kalınarak hazırlanan anket formu, Bülent Ecevit Üniversitesi Farabi kampüsünde okuyan öğrencilere uygulanmıştır. Araştırmadaki amaç Bülent Ecevit Üniversitesi öğrencilerinin aldıkları hizmetlerin kalite düzeylerine yönelik beklentilerinin ve algılarının ölçülmesi ve genel olarak yükseköğretim kurumlarında sunulan hizmet kalitesinin öğrenci beklentilerini ne derecede karşıladığını ölçerek, bu beklentiler içerisinde hizmet kalitesi boyutlarından hangisinin öğrenci açısından daha önemli olduğunu belirleyerek yükseköğretim kurumlarının hizmet kalitesini iyileştirme çabalarına katkı sağlamaktır. Çalışmada, algı ve beklenti için hizmet kalitesinin tüm boyutlarında anlamlı bir farklılık vardır. Öğrencilerin, üniversitenin verdiği hizmetler içinde beklenti ve algı ortalamaları en yüksek hizmet kalitesi boyutu "Güvenilirlik" boyutu çıkmıştır. "Güvenilirlik" boyutunun öğrencilere göre en önemli kalite boyutu olduğu söylenebilir. Sonuç olarak Yükseköğretim kurumlarında hizmet kalitesini artırmak için öğrencilerin beklentilerini en iyi şekilde belirlenmeye çalışılmıştır. Kaliteli bir hizmet sunmayı amaçlayan yükseköğretim kurumları, öğrenci istek ve gereksinimleri doğru tespit ederek bu istek ve gereksinimleri karşılayacak özellikleri taşıyan mal ve hizmetleri üretmeleri, beklentilerin karşılanması açısından önemlidir.