Elektronik bankacılık hizmetleri kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Cibuti örneği

Bu araştırma, elektronik bankacılık hizmetlerinin kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmeyi amaçlamaktadır. Bu araştırmada betimsel istatistiksel yöntem kullanılmış, değişkenlerin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmek amaçlanmıştır. Araştırmanın örneklemini Cibuti'deki banka müşterileri oluşturmaktadır. Veri toplamak ve araştırmanın amaçlarına ulaşmak için 39 maddeden oluşan bir anket tasarlanmış ve Cibuti'deki banka müşterilerine dağıtılmıştır. Araştırma evrenini temsil eden örneklem sayısının 425 olduğu hasaplanmıştır. Araştırma verileri SPSS 26 programı kullanılarak analiz edilmiş ve hipotezler test edilmiştir. Müşteri memnuniyetinin, özellikle ileri teknoloji ve modern iletişim cihazlarının ışığında kuruluşların performanslarını ve gelecek yönelimlerini değerlendirmede önemli kriterlerden biri olduğu belirlenmiştir. Araştırmaya katılanların çoğunun elektronik bankacılık hizmetlerinden yararlandığı belirlenmiştir. Elektronik bankacılık hizmetlerinin kullanım kolaylığı, zaman tasarrufu, güven, gizlilik açısından müşteri memnuniyeti ile aralarında pozitif bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Elektronik bankacılık hizmetlerinde meydana gelebilecek değişikliklerin takibi ve müşteri beklentilerine cevap verebilecek gelişmelerin takip edilmesi için önümüzdeki yıllarda elektronik bankacılık hizmet kalitesinin ölçülmesine ve değerlendirilmesine yönelik standartların oluşturulmasına yönelik çalışmaların yapılması önem arz etmektedir.