Müşterilerin servis algılamaları ve çalışanların satış performansı arasındaki ilişkiyi ortaya çıkarmak

Çalışmanın amacı,sağlık hizmetlerindeki kalitenin değerlendirilmesi ve müşterilerin bu kaliteyi algılamaları üzerinedir. Hizmet kalitesinin ölçümü esas itibariyle oldukça güç bir konudur.Bu çalışmada, sağlık hizmetlerinin kalite boyutları Parasuraman'ın geliştirdiği servis kalite (SERVQUAL) ölçeği esas alınarak belirlenmiştir.Veriler keşfedici araştırma analizi ile yapılmıştır.Araştırma sonuçları, müşterilerin kalite algılamasını 5 faktörle açıklandığını ortaya koymuştur.Parasuraman'ın net olarak belirttiği gibi bu faktörler şu şekilde sınıflandırılır: fiziksel özellikler, güvenirlilik, güven, heveslilik ve empatidir. Veriler, bir devlet hastanesinden hizmet alan 167 müşteri (hasta) tarafından cevaplanmış bir anket çalışmasından toplanmıştır.Analiz sonuçları; müşterilerin servis kalitesi algılamasıyla çalışanların satış performans düzeyi arasında belirleyici bir ilişki olduğunu göstermektedir.Anahtar sözcükler;?Müşteri Algılaması?Müşteri Memnuniyeti?Servis Kalitesi?Satış Performansı