Hastane işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir üniversite hastanesi örneği

İşletmelerin pazarda rekabet edebilmelerinin en önemli koşullarından biri, üretmiş oldukları ürün ya da sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesidir. Ancak kalitenin bir rekabet aracı olarak kullanılabilmesi için, öncelikle sürekli olarak ölçülmesi, değerlendirilmesi ve aksayan yönlerinde iyileştirmelere gidilmesi gerekmektedir.Hizmet işletmelerinin sunduğu hizmetlerin kaliteli olmasının yanında, tüketicilerin ihtiyaçlarına cevap verebilmesi ve tüketicilerin kaliteyi algılamaları da son derece önemlidir. Bir hizmet işletmesinin, müşterilerinin beklentilerini bilmemesi ya da yanlış değerlendirmesi para, zaman, insan kaynakları ve diğer kıt kaynaklarını boşa harcamasına neden olur. Hastane işletmelerinde, hastaların, satın aldıkları hizmetin teknik kalitesini değerlendirebilecek bilgi birikimine sahip olmaması, hasta bakış açısı ile kalitenin önemi artırmaktadır. Söz konusu olanın ?insan hayatı? olması sebebiyle sağlık sektöründe, sunulan hizmetin kalitesi, en az kullanılan sarf malzeme ile tanı ve tedavi araçlarının kalitesi kadar önemlidir. Hastane yöneticileri, hastaların kalite beklentilerini doğru saptayabildiklerinde, sundukları hizmeti bu beklentiler doğrultusunda şekillendirebilecek ve performanslarına ciddi katkılarda bulunabileceklerdir.Hizmet kalitesi çalışmaları için SERVQUAL Modeli, oldukça yaygın bir kullanım alanına sahiptir. Bu çalışmada SERVQUAL Modelinin uygulaması için hizmet sektörünün önde gelen alanlarından hastaneler seçilmiş ve model, bir üniversite hastanesinde uygulanmıştır. Çalışmanın sonunda çeşitli istatistiksel analizler sonucu elde edilen bulgulara göre anlamlılık ve tutarlılıklar açısından değerlendirilmeler yapılmıştır.Anahtar Kelimeler: Hizmet, kalite, hizmet kalitesi, hastane işletmeleri, SERVQUAL