Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi, Azerbaycan bankacılık sektöründe bir saha çalışması

Araştırmanın temel amacı, hangi hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuni-yetini daha yüksek şekilde etkilediğinin belirlenmesidir. Araştırmanın türü açıklayıcı nitelikte olup, çalışmada hem nicel hem de nitel araştırma tasarımı kullanılmıştır, veri toplama aracı 33 sorudan oluşan ankettir. Azerbaycanın Bakü ilinin özel ve kamu bankalarına müracaat eden müşterilerden örnekleme yoluyla 120 müşteriden elde edilen veriler aracılığı ile analizler yapılmıştır. Toplanan veriler SPSS for Windows sü-rüm 22 yardımıyla analiz edilmiş, bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki ilişkiyi araştırmak için çoklu regresyon kullanılmıştır. Araştırma sonucunda; hizmet kalitesinin tüm boyutları ile müşteri memnuniyeti arasında (olumlu ve ya olumsuz) ilişkiler olduğu, müşterilerin hizmet kalitesinin fiziksel özellikler ve empati boyutlarına ilişkin algılarının artmasının memnuniyet düzeylerini de artırdığı saptanmıştır. İş dünyasında müşteriler hizmet kuruluşları için kâr ve gelir kaynağıdır ve hizmet kalitesindeki iyileşmeler müşteri sadakatine yol açar. Çalışma, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiye ve hizmet firmalarında kalitenin nasıl geliştirilebileceğine odaklanarak kalitenin memnuniyet üzerindeki etkisini araştırmaktadır.