Hizmet sektöründe servqual ölçeği ile toplam hizmet kalitesinin ölçümü ve Emniyet Genel Müdürlüğü'nde bir uygulama

Hizmet, bir gruptan diğerine sunulan, herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan, bir faaliyet ya da faydadır. Hizmet sektörü; ekonomide, elle tutulur maddi ürünler dışında her türlü yararlı çalışma ve etkinliğin üretildiği sektördür.Türkiye'de asayişin ve kamu düzeninin sağlanması konusunda İçişleri Bakanlığı tarafından Emniyet Genel Müdürlüğü görevlendirilmiştir. EGM Tanıtım Kataloğu, 2008'de Emniyet Genel Müdürlüğünün ülke nüfusunun %70'ine hizmet ettiği belirtilmektedir. Hizmet götürülen insanların memnuniyeti, hizmeti götüren personelin iş yapma isteği ve işinden aldığı memnuniyete bağlıdır. Bu istek ve memnuniyet ise, işletmenin çalışanlarının beklentilerini ne kadar karşılayabildiğiyle ilgilidir. Beklentiler ve eksiklikleri öğrenebilmek için, personele götürülen hizmet kalitesinin ölçülmesi gerekmektedir.Emniyet Teşkilatı personelinin işyeri memnuniyetinin belirlenmesi için Parasuraman, Zeithhaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli kullanılmıştır. Model, hizmete ilişkin 22 adet ifade ve 5 adet hizmet kalitesi boyutu içeren, algılanan kalite performansı ve beklenen kalite performansı farkına dayanan ortalama Servqual Skoruna dayanmaktadır. Servqual sonuçları incelendiğinde hem Emniyet Genel Müdürlüğü'nün hem de Ankara İl Emniyet Müdürlüğü'nün teknik hizmetler personeli beklentilerinin altında hizmet verdikleri ortaya çıkmıştır. Bunların yanında hizmet kalitesi boyutlarının önem dereceleri ve boyutlar bazında algılanan hizmet kaliteleri belirlenmiştir.Anahtar kelimeler: Hizmet Sektörü, Hizmet Kalitesi Ölçümü, İç Hizmet Kalitesi, Kalite, Servqual Ölçeği