İş süreçlerinde dış kaynak kullanımı ve çağrı merkezi üzerine bir uygulama

Bu tezde, bir dıs kaynak kullanımı (outsourcing) türü olarak is süreçlerinde dıs kaynak kullanımı (business process outsourcing) ve Türkiye'de faaliyet gösteren, çagrı merkezlerinde dıs kaynak kullanan firmalar incelenmistir. Örnek, literatürdeki su ana kadar incelenmis olan diger projelerden ayrılan özellikleri ve çagrı merkezinde dıs kaynak kullanımının ülkemizde hızlı gelisen bir is süreçlerinde dıs kaynak kullanımı türü olması nedeni ile seçilmistir. Farklı sektörlerden seçilen ve çagrı merkezi fonksiyonlarında dıs kaynak kullanan dört firma ile açık uçlu sorular yardımıyla yapılan mülakatlar tezin uygulama bölümünü olusturmaktadır. Bu çalısmanın amacı, is süreçlerinde dıs kaynak kullanımının nedenleri, yararları, süreci, süreçte etkili olan faktörler ve bu süreci uygulayan firmalardaki isleyisi incelemektir. Uygulama bölümünde, is süreçlerinde dıs kaynak kullanan firmaların, çagrı merkezi kurmanın teknolojik altyapı, yeni eleman alımı ve elemanların egitimi asamalarında ortaya çıkan yüksek maliyetleri nedeniyle bu hizmetlerinde dıs kaynaktan faydalandıkları görülmektedir. Firmalar müsterilerine kaliteli hizmet vermek amacıyla, çagrı merkezlerini bu konuda uzmanlasmıs firmalara devretmektedirler. Bu strateji ile, maliyetlerini düsürerek, teknolojik altyapıya daha kolay ulasabildikleri, temel yeteneklerine daha fazla odaklanma sansı buldukları, süreçlerini bu konuda uzman tedarikçilere devrederek, müsterilerine daha profesyonel hizmet verebilmeleri sonucu müsteri memnuniyetini artırdıkları sonucuna varılmıstır. Firmaların dıs kaynak kullanımından memnun oldukları ve is süreçlerini firma bünyelerine almayı düsünmedikleri gözlenmistir. Dogru kullanıldıgında is süreçlerinde dıs kaynak kullanımı, firmaların verimliliklerini arttırır, maliyetlerini düsürür ve firmanın rakiplerinden farklılasarak, üstünlük kazanmasını saglar. Anahtar Kelimeler : Dıs Kaynak Kullanımı, s Süreçlerinde Dıs Kaynak Kullanımı, Çagrı Merkezlerinde Dıs Kaynak Kullanımı.