Mobilya endüstrisinde müşteri memnuniyet analizi: İstanbul ili örneği

Mobilya sektöründe müşterilere kaliteli hizmet verme müşteri memnuniyetini üst seviyeye ulaştırmada önemli bir unsurdur. Günümüzde müşteri memnuniyetinin önem kazanması, mobilya sektöründe artan çeşitlilik, müşterilerin en iyi hizmet veren işletmeleri seçmesi, işletmelerin seçkin ve tercih edilebilir olmak için yaptıkları çalışmalar önem kazanmıştır. Artan rekabet koşullarında, işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri ve büyüyerek bulundukları pazarda konumlarını güçlendirmeleri giderek zorlaşmaktadır. İşletmelerin temel beklentileri yüksek satış rakamlarına ulaşmaktan ziyade, öncelikle eldeki mevcut müşteri portföyünü korumak, ardından yeni müşteriler kazanarak büyüme yollarını aramaya dönmektedir. Bu çalışmada mobilya sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik yaptıkları çalışmaların incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışma sonucunda; işletmelerin sosyal medyayı iletişim kanalları olarak aktif bir şekilde kullanmayı tercih ettikleri belirlenmiştir. Bu durumun en önemli sebebi olarak müşteriye doğru ve etkili bir şekilde ulaşılması, yeni ürünlerden ve kampanyalardan müşterilerin hızlı bir şekilde bilgi sahibi olması yer almaktadır. Ayrıca işletmelerin ürün kalitesini müşterileri beklentilerinin üstünde tuttukları, satışta vaat edilen sözlerin yerine getirilmesi ve satışta verilen hizmetin müşteri beklentilerini karşılamasının önemli olduğu belirlenmiştir.