Müşteri beklentilerinin kalite fonksiyon yayılımı ile analiz edilmesi ve gıda ambalajı sanayinde örnek bir uygulama

Süt üreticileri müşteri istek ve ihtiyaçlarını müşterilerden öncehissetmeli ve bu doğrultuda hareket etmelidir. Müşterilerden gelen şikâyetlerien kısa sürede çözerek müşteriyi memnun etmelidir. Hizmet sunum sürecinioptimum seviyeye çekebilmeli, müşteri şikayetlerini en aza indirmeli vemüşterilerin, sundukların ürünlerinden her açıdan memnun olmalarınısağlamalıdır. Bu nedenle müşteri istek ve ihtiyaçlarını iyi anlamalı ve onlarıkarşılamalıdır.Bu çerçevede Kalite Fonksiyon Yayılımı (Quality FunctionDeployment) şirketlere çok büyük kolaylıklar sağlamaktadır. Müşteriyianlamaya yardımcı olurken, tespit edilen sorunları nasıl çözeceklerini degöstermiş olmaktadır. Aynı zamanda, ortaya çıkan sorunlar ve tespit edilençözüm yolları arasında öncelik, maliyet ve fayda konularındadeğerlendirmeler yapma, doğru olanı seçme fırsatı vermektedir.Yapılan bu Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. lk bölümünde KFYtanımı, tarihçesi ve ilgili terimler açıklanırken, ikinci bölümünde KFYuygulamasının adım adım nasıl olması gerektiği ve KFY ile birlikte kullanılançeşitli araçlar sıralanmıştır. Son bölümde ise KFY kullanılarak süt ambalajısanayinde bir uygulama yapılmıştır.Uygulamada kullanılan anket çalışmasının amacı Ankara şehrindeoturanların süt ambalajıyla ilgili fikirlerinin belirlenmesidirAnket uygulaması sonucunda elde edilen sonuçlar frekans analizi vetablolar yöntemi uygulaması sonucunda ayrıntılı bir şekildedeğerlendirilmiştir.Anket sonuçlarına göre müşterilerin daha çok karton kutuyu tercihettikleri, fakat buna karşın karton kutuda beğenmedikleri yönlerinin olduğugörülmüştür. Müşteriler karton kutuyu plastik ambalaja göre daha sağlıklı,cam ambalaja göre de daha ucuz olduğu için tercih etmektedir. Müşterilerambalajda en çok kolay kullanım, kapak, tutuş kolaylığı, kolay döküm gibiözelliklerin olmasını istemektedir.Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Kalite Fonksiyon Yayılımı,Müşterinin sesi.