Müşteri ilişkileri departmanında çalışanların tükenmişlik düzeyleri: bir banka çalışanları üzerinde bir araştırma

Bu çalısmanın amacı bankaların müsteri iliskileri departmanlarında çalısanlarının mesleki tükenmislik düzeylerini ve tükenmislik düzeylerini etkileyen unsurları belirlemektir. Çalısmanın ilk bölümünde tükenmislik kavramı, tükenmisliğe etki eden faktörler, tükenmisliğin belirtileri, tükenmisliğin evreleri, tükenmisliğin belli baslı modelleri, tükenmisliğin birey ve kurumlar üzerindeki sonuçları, tükenmislikle mücadele yöntemleri ve tükenmislikle ilgili daha önce yapılmıs olan arastırmalar anlatılmıstır. ?kinci bölümde, banka tanımı, Dünya'da ve Türkiye'de bankacılığın gelisimi, banka hizmetleri pazarlaması ve özellikleri, banka hizmetlerinde kalite ve kaliteyi artırma yolları, bireysel bankacılık kavramı, bankalarda müsteri iliskileri departmanı ve görevleri ele alınmıstır. Üçüncü bölümde ise ?Maslach Tükenmislik Envanteri? ve 20 sorudan olusan ?Kisisel Bilgi Formu? ile banka çalısanlarının tükenmislik düzeyleri incelenmistir. Arastırma bir bankanın Akdeniz Bölgesinde bulunan subelerindeki müsteri iliskileri departmanı çalısanları üzerinde yapılmıstır. Buna göre bankaların müsteri iliskiler departmanında çalısanların tükenmislik düzeyleri duygusal tükenme, duyarsızlasma ve kisisel basarı alt boyutlarında normal düzeyde belirlenmistir. Medeni durum, çocuk sahibi olma, eğitim düzey, gelir düzeyi, sosyal hayat, haftalık çalısma saati, bankacılığı isteyerek seçme, bankacılığı kendine uygun bulma, is yasamından memnuniyet, amirlerinden takdir görme, çalısma arkadaslarıyla arasındaki iliski çalısanların tükenmislik düzeylerini etkileyen faktörlerdir. Buna karsın cinsiyet, yas, tatil yapabilme, is yerine ulasım ve çalısma yılı tükenmislik düzeylerinde farklılık göstermemektedir. Tükenmislikle mücadelede hem bireyin hem de bankanın çabası büyük önem tasımaktadır. Tükenmislikle mücadele edebilmek için öncelikle problemin varlığını ve önemini kabul etmek gerekir. Daha sonra tükenmeye neden olan faktörler belirlenmeli ve önleyici tedbirler alınmalıdır. Bireysel mücadele tekniklerinin yanı sıra örgütsel teknikler daha kalıcı sonuç verecektir. Anahtar kelimeler: Tükenmislik, Maslach, Müsteri ?liskileri Departmanı, Banka Hizmet Pazarlaması