Müşteri ilişkileri yönetiminin etkinliğinin ölçülmesinde veri zarflama analizi uygulaması

Yoğun rekabetin yaşandığı günümüzde, müşteri memnuniyetinin sağlanması müşteri odaklı yönetim anlayışı ile gerçekleştirilir. Müşteri odaklılık, müşteri sadakatini, toplam müşteri memnuniyetini, sürekli iyileştirmeyi ve şikayet yönetimini etkin biçimde uygulamaya yönelik bir yönetim anlayışıdır. Müşteri İlişkileri yönetimi ise uzun vadede değer elde edebilmek amacıyla müşterileri seçme ve yönetmeye yönelik bir pazarlama stratejisidir. İşletmelerin değişen dünya ve artan rekabet koşulları karşısında kârlılıklarını sürdürebilmeleri için kaynaklarını etkin ve verimli bir şekilde kullanarak, en az girdi ile en fazla çıktıyı elde etmeleri gerekmektedir. Veri Zarflama Analizi (VZA), benzer mal ve hizmet üreten ekonomik karar birimlerinin göreli etkinliklerinin ölçülmesi amacı ile geliştirilmiş doğrusal programlama esaslı bir yöntemdir. Bu çalışmada gıda sektöründe faaliyet gösteren bir işletmenin etkinliğinin veri zarflama analizi yöntemi ile ölçülmesi amaçlanmıştır. Modellerin çözümünde Veri Zarflama Analizinin doğrusal programlama modeli olarak çözümünü sağlayan yazılımlarından olan QM For Windows kullanılmıştır. Yapılan çalışma sonucunda girdi odaklı CCR modeline göre 15 adet karar verme biriminden 5 tanesi etkin olarak bulunmuştur. Ayrıca etkin bulunmayan karar verme birimlerinin etkin olabilmeleri için referans kümeleri bulunmuş olup, etkin olunması için hedefler belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: müşteri ilişkileri yönetimi, veri zarflama analizi, etkinlik