Müşteri memnuniyetinin ölçümü Kayserigaz örneği

Bu tez çalışması, doğalgaz sektöründe müşteri memnuniyetini ölçmek ve müşteri odaklı bir hizmet anlayışı güden doğalgaz firmalarının sektörde öncü olmak isteği düşüncesi çerçevesinde hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini sağlayabilmeleri için gerekli öneri ve fikirleri sunmak amacıyla hazırlanmıştır. Çalışmada öncelikle araştırma ile ilgili ön bilgiler verilmiş olup, daha sonra doğalgaz sektörü ve müşteri memnuniyeti kavramlarına ilişkin gerekli açıklamalara yer verilmiştir. Teorik bilgilerin ardından yapılan saha çalışması neticesinde elde edilen veriler SPSS 18.0 programında analiz edilerek teorik olarak ele alınan konu uygulamalı olarak incelenmiştir. Günümüz rekabet koşulları içerisinde müşteri memnuniyetinin işletmeler adına önemi bilindiğinden doğalgaz sektörü özelinde müşteri memnuniyetinin önemi ve müşteri memnuniyetini etkileyen unsurların belirlenmesi amaçlanmıştır. Ayrıca müşteri memnuniyetinin demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğinin de belirlenmesine çalışılmıştır. Bu doğrultuda çalışmanın örneklemine ilişkin frekans tablolarına, araştırma sorularına ilişkin dağılımlarına ve fark analizlerine yer verilmiştir. Yapılan analizler neticesinde kadın katılımcıların erkek katılımcılara göre, 36 yaş üstü katılımcıların 36 yaş altı katılımcılara göre ve lisansa mezunu katılımcıların diğer katılımcılara göre memnuniyet düzeylerinin istatistiksel olarak anlamlı bir şekilde daha yüksek olduğu belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyeti, doğalgaz sektörü, Kayserigaz Kayseri Doğalgaz A.Ş.