Sosyal güvenlik kurumunda hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçülmesi: Kütahya Sosyal Güvenlik İl Müdürlüğü'nde bir uygulama

Hizmet sektörü son yıllarda ekonomik hayatın en önemli sektörlerinin başında gelmektedir. Günlük hayatın her alanında hizmet sektöründen farklı alanlarda yararlanılmaktadır. Bu nedenle daha kaliteli bir yaşam sürmenin temel etmenlerinden birisi de yararlanılan hizmetlerin kaliteli olmasına bağlıdır. Bu durum hizmet kalitesinin ölçülme gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. Sosyal Güvenlik Kurumu ülkemizde sosyal güvenlik hizmeti sunan en büyük kamu kurumudur. Hem bireysel hem de kurumsal olarak çok geniş bir kitleye hitap etmekte ve sunulan hizmetlerden toplumun geniş bir kesimi etkilenmektedir. Dolayısıyla Kurumun sunduğu hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Bu noktadan hareketle bu çalışmada Serwqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak, kurumun sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu amaca yönelik olarak Kütahya SGK İl Müdürlüğünden sosyal güvenlik hizmeti alan kişilere yönelik olarak Serwqual hizmet kalitesi ölçeği kullanılarak anket uygulaması yapılmış ve öncelikle beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Ayrıca elde edilen bulgular, demografik değişkenlere göre analiz edilerek değerlendirmeler yapılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre, Kurumdan hizmet alanların hizmet kalitesine ilişkin algı ve beklenti düzeyleri arasında anlamlı bir farklılık olduğu tespit edilmiştir. Kurumdan hizmet alanların aldıkları hizmetlere ilişkin beklenti düzeyleri yüksek olmasına rağmen algı düzeylerinin tüm kalite boyutlarında düşük olduğu görülmüştür. Diğer bir ifadeyle, Kurumdan hizmet alanlara göre, Kurum tarafından sunulan hizmetlerin kalitesi düşük olarak algılanmakta ve tüm kalite boyutlarında beklentileri karşılayamamaktadır. Buna ek olarak, kurumdan hizmet alanların hizmet kalitesine ilişkin beklenti ve algılamaları arasında, cinsiyet ve yaş değişkenlerine göre anlamlı bir farklılık olmadığı, eğitim durumuna göre ise anlamlı farklılıklar olduğu sonucuna ulaşılmıştır.