Turizm işletmeleride ilişkisel pazarlama faaliyetleri: İstanbul'daki A grubu seyahat acentelerinde bir uygulama

Turizm, endüstri devrimi sonrası hızla gelişerek rekabetin yoğun olarakyaşandığı bir endüstri olmuştur. Ürün ve hizmetlerin gittikçe daha benzer özellikleresahip olduğu, alternatif işletme sayısının arttığı, tüketici istek, ihtiyaç vebeklentilerinin sürekli olarak değiştiği bu endüstride yer alan işletmeler müşterikazanmak ve sürekli müşteriler oluşturmak üzere ilişkisel pazarlama faaliyetlerindenyararlanabilmektedirler. Turizm işletmeleri ilişkisel pazarlama faaliyetleri ile müşterimemnuniyetini arttırabilmekte, müşteriye güven aşılayarak ve sunulan hizmeteilişkin değer algısını arttırarak müşterilerini sürekli birer müşteri halinegetirebilmektedirler. Müşterilerle bu yolla kurulacak uzun dönemli karşılıklı faydasağlayan ilişkiler rakiplerce kolay taklit edilemeyeceğinden neticede işletmelere vazgeçilmez bir rekabet avantajı sağlayacaktır. Bu araştırmanın amacı, ilişkiselpazarlama faaliyetlerinin hizmet sektöründeki işletmeler ve tüketiciler açısındanönemini teorik olarak ortaya koyarak turizm işletmelerinde müşteri ilişkileriaçısından ilişkisel pazarlamanın uygulama biçimlerini irdelemektir. Bu amacayönelik olarak, tatil ürününün satış ve pazarlama faaliyetlerini üstlenen stanbul'dafaaliyet gösteren 96 tane A grubu seyahat acentesi küme olarak seçilmiş ve buacentelerde çalışan 156 yönetici üzerinde anket uygulanmıştır. Uygulama sonundaelde edilen verileri betimlemek amacıyla ankette yer alan her bir ifade, frekans veyüzde dağılımları alınarak değerlendirilmiştir. Ayrıca, söz konusu her bir ifadeyeyönelik görüşlerin yöneticilerin ve çalıştıkları acentelerin bazı özelliklerine göre 0,05anlamlılık düzeyinde önemli bir farklılık gösterip göstermediği BağımsızÖrneklemler için T-Testi ve Tek Faktörlü Varyans Analizi ile test edilmiştir. Eldeedilen bulgular genel olarak acente yöneticilerinin ilişkisel pazarlamanın etkisineilişkin olumlu görüşlere sahip olduğunu göstermektedir. Bununla birlikteyöneticilerin ilişkisel pazarlamanın etkisine ilişkin görüşleri çalıştıkları acentelerinbazı özelliklerine (personel sayısı ve şube sayısı) göre anlamlı farklılıklargöstermektedir.Anahtar Kelimeler: Hizmet Pazarlaması, Müşteri lişkileri, lişkisel Pazarlama,Müşteri Sadakati, Turizm şletmeleri, Seyahat Acentesi.