Üretici ve bayi arasındaki ilişkilerin müşteri sadakatine etkisi

Üretilen ürünlerin tüketiciye ulaşmasında önemli bir rolü olan dağıtım kanalları farklı unsurların bir araya gelmesinden oluşmaktadır. Kanal içerisinde bulunan üretici firma ile bayilerin birbirleri arasındaki ilişkileri etkileyen farlı unsurlar bulunmaktadır. Bu unsurların etkileşimiyle iki taraf arasında işbirlikleri veya çatışmalar ortaya çıkmaktadır. Bunun yanında günümüzde her işletme kendilerinden alışveriş yapan müşterilerin kendilerine sadık hale gelmesini istemektedirler. Markalar marka sadakatini oluşturmak için çabalarken, mağazalar ise müşteri sadakatini artırarak, müşterilerin kendi mağazalarını tercih etmesi için çaba göstermektedirler. Çalışmamızın amacı dağıtım kanalında bulunan üretici firma ve bayiler arasındaki ilişkileri etkileyen faktörlerin bayiler tarafından nasıl değerlendirildiği ve bu faktörlerin etkilerinin müşteri sadakati kavramını nasıl etkilediğini belirlemektir. Çalışmada üç farklı markanın toplamda dokuz bayisiyle mülakat yoluyla görüşülmüş, onlardan alınan bilgiler NVIVO programı ile değerlendirilmiştir. Bu bayilerden iki veya daha fazla alışveriş yapan ellişer müşterisi ile sadakat ölçeği kullanılarak anket yoluyla veri toplanmıştır. İki sene sonra ilk ankete katılan toplam 450 kişiden 339'una tekrar ulaşılarak aynı ölçek kullanılarak görüşlerindeki farklılıklar hakkında veri toplanmıştır. Toplanan veriler SPSS programı kullanılarak görüşler arası farklılıklar incelenmiştir. Çalışma sonucunda ilişkiyi etki eden faktörler açısından bakıldığında, bayinin kendini güçlü gördüğü faktörlerde müşteri sadakatinin bayiye yönelik, üretici firmayı güçlü gördüğü faktörler de ise üretici firma markasına karşı sadakat olduğu belirlenmiştir. Ayrıca ilişkide çatışma yaşayan bayilerin müşterilerinin, mağazaya karşı sadık oldukları, işbirliği içinde olan bayilerin müşterilerinin ise markaya karşı sadık oldukları tespit edilmiştir.