Azerbaycan perakende sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisi

Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) süreçlerini uygulayan çoğu kuruluşun amacı, müşterilerle ilişkilerini güçlendirmek, onları bağlı müşterilere dönüştürmek ve bu sayede iş hedeflerine başarıyla ulaşmaktır. Diğer kuruluşlar gibi perakende sektörü içinde yer alan kuruluşlar da sektörü araştırır, operasyonlarına en uygun MİY trendlerini uygular, ürün/hizmetlerini farklılaştırmaya çalışır ve müşterilerine onları diğer rakipler arasından tercih etme güdüsü sunar. Bu tez, gerçek yaşam vakalarını analiz etmek ve literatürdeki teoriyle gerçeyi karşılaştırmak amacıyla, Azerbaycan'daki perakende kuruluşlarının MİY faaliyetlerini incelemeyi ve başarılı MİY süreçlerinin müşteri bağlılığı üzerindeki etkisini değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Tez amacına ulaşmak ve literatür taramasına dayalı olarak kurulan hipotezleri test etmek için perakende sektörünü temsilen Azerbaycan'da bulunan 5 süpermarket ve onların müşterileri bu araştırmaya dahil edilmiştir. İlk olarak, genel sektör durumunu tartışmak ve Azerbaycan süpermarketlerindeki MİY uygulama bilgisini belirlemek amacıyla üç süpermarket yöneticisiyle görüşülmüştür. Daha sonra, süpermarketlerin MİY uygulama düzeyini belirlemek için 5 süpermarkete 6 MİY boyutunu içeren 31 soruluk anket uygulanmıştır. Son olarak, 502 müşteriye çevirimiçi anket yönlendirilerek süpermarketlerin müşteri memnuniyeti ve sadakat düzeyi değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda, kuruluşların tüm MİY trendlerini ve kampanyalarını uygulamak yerine orta MİY düzeyini uygulaması durumunda yüksek düzeyde müşteri bağlılığının sağlandığı elde edilmiştir. En yüksek MİY düzeyi yerine orta MİY düzeyinin daha başarılı bir şekilde sonuçlanmasının nedeni, müşterilerin memnuniyet ve sadakat düzeyine doğrudan etki eden "diğer" unsurlardır. Araştırma sonucunda, müşterilerin ikamet ettikleri şehir türü, eğitim düzeyi ve aylık gelir düzeylerinin süpermarketlerin müşteri memnuniyet ve sadakat düzeyi üzerinde daha etkili faktörler olarak tanımlandığı ortaya çıkmıştır.