The relationship between perceived service quality, perceived value, and customer loyalty in the banking sector

Bu çalışmanın amacı bankacılık sektöründe algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi anlamaktır. Ayrıca algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinde algılanan değerin düzenleyici rolü de araştırılmıştır. Bu değişkenler, şirketlerin iş dünyasında rekabetçi kalabilmek ve dolayısıyla büyüyebilmek için anlaması gereken çok önemli kavramlardır. Şirketlerin, tüketicilerin ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve dolayısıyla onları tatmin etmek için bu yapıları tüketicilerin bakış açısına göre nasıl ölçeceklerini bilmeleri gerekmektedir. Hizmet kalitesi, daha yüksek müşteri memnuniyetine, karlılığa, daha düşük maliyetlere, müşteri sadakatine ve müşterileri elde tutmaya yol açmaktadır. Algılanan değer, satıcılar tarafından özel olarak değerlendirilemez ancak bunu tanımlayabilecek tek kişi tüketicidir. Müşteri sadakati, daha fazla müşteri etkileşimi ve deneyimi, daha yüksek marka bağlılığı, daha az pazarlama ve reklam harcaması, daha fazla satış ve gelir ve daha yüksek müşteri yaşam boyu değeri anlamına gelmektedir. Çalışmanın toplam örneklem büyüklüğü 503 kişidir. Algılanan hizmet kalitesini, algılanan değeri ve müşteri sadakatini ölçmek için literatürdeki güvenilir ve geçerli ölçeklerden yararlanılarak bir anket uygulanmıştır. Veri analizinde SPSS 25, Process v4.2 ve AMOS 21 programları kullanılarak; korelasyon, basit ve çoklu doğrusal regresyon ve yapısal eşitlik modellemesinden faydalanılmıştır. Analiz sonuçları hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri sadakati arasında anlamlı bir ilişki olduğunu göstermiştir. Ek olarak, hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasındaki ilişkide algılanan değer değişkeninin aracılık rolü oynadığı tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer, müşteri sadakati.