Bankacılık sektöründe dijital dönüşümün müşteri deneyimi üzerindeki etkisinde müşteri sadakatinin aracılık rolü: Kırşehir ili örneği

Bu araştırmanın amacı, bankacılık sektöründe dijital dönüşümün müşteri deneyimi üzerindeki etkisini incelemek ve bu ilişkide müşteri sadakatinin aracı rolünü değerlendirmektir. Araştırma, Kırşehir ilinde 380 katılımcı ile gerçekleştirilmiş ve nicel veri toplama yöntemi kullanılarak elde edilen veriler istatistiksel analizlerle değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularına göre, dijital dönüşüm, müşteri deneyimi ve müşteri sadakati değişkenleri demografik özellikler ve banka kullanım biçimlerinden büyük ölçüde bağımsız bir şekilde seyretmektedir. Değişkenler arasındaki korelasyonlar genellikle zayıf düzeyde ve negatif yönde bulunmuştur. Özellikle dijital dönüşüm ile müşteri deneyimi arasındaki ilişki istatistiksel olarak anlamlı değildir ve müşteri sadakatinin bu ilişkide aracı rol üstlenmediği hem PROCESS makro analizi hem de yapısal eşitlik modeli (YEM) ile doğrulanmıştır. Müşteri deneyimi, müşteri sadakati ve dijital dönüşüm düzeylerinin genel olarak orta seviyede algılandığı görülmüştür. Sonuç olarak, araştırma dijital dönüşümün müşteri deneyimini doğrudan veya dolaylı yoldan anlamlı biçimde etkilemediğini ortaya koymaktadır. Bu bağlamda, bankaların dijitalleşme süreçlerini müşteri ihtiyaçları ve algılarıyla daha bütünleşik bir şekilde ele alması, müşteri deneyimi ve sadakat düzeylerini artırmak adına önem arz etmektedir. Anahtar Kelimeler: Dijital Dönüşüm, Müşteri Deneyimi, Müşteri Sadakati.