Beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Hava kargo işletmelerinde örnek bir uygulama

Havacılık sektörü, günümüzde küresel ticaretin vazgeçilmez bir parçasıdır. Bu çalışmada, hava kargo hizmetlerinin kalitesinin, özellikle kurumsal müşterilerin memnuniyeti üzerindeki etkisi incelenmektedir. SERVQUAL modeli temel alınarak, müşterilerin beklenen ve algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farkın, memnuniyet düzeylerini nasıl etkilediği araştırılmıştır. Bu amaçla, sektördeki firmalardan veri toplanmış ve istatistiksel yöntemlerle analiz edilmiştir. Çalışmanın sonuçları, hava kargo şirketlerinin hizmet kalitesini artırarak müşteri memnuniyetini nasıl yükseltebileceği konusunda önemli bilgiler sunmaktadır. Yapılan analizler, müşteri memnuniyetinin hem beklenen hem de algılanan hizmet kalitesi ile güçlü bir ilişki içinde olduğunu ortaya koymuştur. Hem beklenen hem de algılanan kalite, müşteri memnuniyetini anlamlı ölçüde etkilemektedir. Özellikle, algılanan kalite müşteri memnuniyetinin daha büyük bir bölümünü açıklamaktadır. Bu durum, müşterilerin deneyimledikleri hizmetin, beklentileriyle ne kadar örtüştüğünün memnuniyet üzerindeki doğrudan etkisini göstermektedir. Demografik faktörlerin de hem beklenen hem de algılanan kalite, dolayısıyla müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi olduğu görülmüştür. Yaş, eğitim düzeyi, gelir durumu, kargo kullanım nedeni gibi değişkenler, müşterilerin hizmet kalitesi beklentilerini ve algılarını şekillendirmektedir. Yapılan korelasyon analizi ile algılanan kalite ile müşteri memnuniyeti arasında r=0,507 kuvvetinde ve p<0,05 anlamlılık düzeyinde pozitif yönlü orta düzeyde bir ilişki tespit edilmiştir. Beklenen kalite ile müşteri memnuniyeti arasında r=0,530 kuvvetinde ve p<0,05 anlamlılık düzeyinde pozitif yönlü orta düzeyde bir ilişki tespit edilmiştir. Beklenen kalitenin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin belirlenmesi amacıyla yapılan regresyon analizi istatistiksel olarak (F=155,622; p=0,000) anlamlı bulunmuştur. R2 belirlilik katsayısı 0,281 sonucuyla müşteri memnuniyetinin %28,1'i beklenen kalite tarafından açıklanmaktadır