Bir hazır yemek işletmesinde kalite fonksiyon göçeriminin uygulanması

Kalite, üretim ve hizmet sektörlerinde geçmişten günümüze dek değer kazanan bir kavramdır. İşletmeler her geçen gün kalite kavramına özen göstererek daha iyi ürün ve hizmet elde etmeye çalışmaktadır. İşletmelerin kalite konusunda adım atabilmeleri ve ilerleyebilmeleri için tüketici isteklerini belirleyip memnuniyeti sağlamaları gerekmektedir. Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), tüketicilerin istek ve beklentilerini belirleyip bu istekleri gerçekleştirmeyi amaçlayan bir uygulamadır. KFG, "Neler? " sorusunu " Nasıl?" kavramına dönüştürerek bir çözüme ulaşmayı hedeflemektedir. Müşteriler tarafından belirtilen istekler ve beklentiler bu sistemin oluşmasında oldukça etkilidir. Belirlenen istekler doğrultusunda ürün ve sistem işleyişi takip edilir. KFG sisteminde, tüketicilerin istek ve beklentilerinin gerçekleşmesiyle birlikte iyileştirme sürecine girilir ve KFG sistemine özgü tekniklerle ortaya çıkan korelasyon sayesinde istenen sonuca ulaşılır. Müşterinin sesi sayesinde sorunlara çözüm bulunur ve müşterinin beklentileri belirlenerek sistemin uygulanacağı kurum üzerinde farklı uygulamalar gerçekleştirilir. KFG sistemi ile uygulamanın planlaması yapılır, müşteri ihtiyaçları tespit edilir ve bu ihtiyaçlar düzenlenerek kalite evi oluşturulur. Kalite evinin oluşturulması aşamasında sistem müşteri önceliği esas alınarak ilerler. Bu çalışmada, bir hazır yemek işletmesinde müşteri isteklerinin belirlenebilmesi ve bu isteklerin karşılanabilmesi için KFG uygulanmıştır. KFG sisteminin uygulanması kapsamında tüketici istekleri belirlendikten sonra iyileştirme sürecine girilmiştir. Gerçekleştirilen süreç iyileştirmeden sonra anket sonuçları analiz edildiğinde 5'lik puan sistemi üzerinden değerlendirilen, gıda işletmesindeki servis hızı memnuniyetinin 3,84'den 4,01' e, gıda işletmesindeki çalışanların istekli oluşunun 3,51'den 3,92 ye, gıda işletmesindeki çalışan personelin hijyenik görünüşünün 3,52'den 4,12'ye, servis kalitesinin 3,65'den 4,24'e, tüketilen gıdanın beklentiyi karşılamasının 3,75'den 4,38'e, gıda ürününün fiyat- kalite performansı açısından puanlanmasının 3,74'den 4,37'ye yükseldiği tespit edilmiştir. Tüketici sesinin elde edilmesiyle birlikte tez kapsamında gerçekleşen KFG sistemi başarılı bulunmuştur. Anahtar Kelimeler: Kalite, kalite fonksiyon göçerimi, gıda, tüketici