Bireysel bankacılıkta müşteri bağımlılığını etkileyen faktörlerin analizi

Günümüzde artan rekabet koşullarında benzer ürünleri benzer kalitede üreten ve sunan işletmeler için ayırt edici koşulların başında sağladıkları müşteri bağlılığı gelmektedir. İşletmelerin karlılığını arttıracak ve hayatta kalabilirliğini sağlayacak olan müşteri bağlılığı, işletmeler açısından hayati önem kazanmıştır. Bu nedenle müşteri bağlılığını etkileyen faktörlerin ölçümlenmesi yönünde yapılan çalışmalar işletmelerin geleceğe dönük müşteri bağlılığı stratejilerini oluşturabilmeleri ve geliştirebilmeleri açısından yol gösterici niteliği taşımaktadır.Hizmet işletmelerinden biri olan banka işletmelerine yol gösterici olması açısından yapılan bu çalışmada önce müşteri tanımlanması yapılmış, müşteri önemindeki gelişmelerle ortaya çıkan müşteri bağımlılığı yaratmak, müşteri odaklılık ve müşteri memnuniyeti gibi kavramlar incelenmiştir. Çalışmanın uygulama bölümünde ayrım yapılmaksızın; kamu, özel, yabancı sermayeli bankalarla çalışan bireysel müşterilerinin bağımlılıklarının ölçülmesine yönelik çalışılmıştır. Veri toplamada yüz yüze anket tekniği kullanılmış, yapılan analizler sonucunda müşterilerin demografik ve sosyo ekonomik özellikleri ile ilgili genel bilgiler ve bağımlılığı etkileyen değişkenlere ilişkin bilgiler elde edilmiştir. Analiz sonuçları yorumlanmış ve bankanın müşteri bağımlılığını sağlamak yönünde öneriler sunulmuştur.Anahtar Sözcükler1.Müşteri bağlılığı2.Hizmet sektörü3.Banka işletmeleri4.Tek yönlü varyans analizi testi(ANOVA)5.Ki kare ilişki analizi