Bölümlü mağazalarda müşteri ilişkileri yönetimi:Türkiye'de bir uygulama

Bu çalışmada, dünyada ve Türkiye'de devamlı bir değişim ve gelişim gösteren ve artan müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya bağlı olarak dinamik yapısını daima koruyan perakende sektörünün önemli bir parçası olan ?bölümlü mağazalar? ile bölümlü mağazalara, perakende sektörünün yoğun rekabet koşullarında varlıklarını sürdürebilmeleri için önemli bir rekabet avantajı kazandıran ?müşteri ilişkileri yönetimi? konuları ele alınmıştır. Genellikle gıda dışı olan, farklı kategorilerde, çok sayıda ürün çeşidini bünyesinde bulunduran ve bu ürünleri self servis usulüyle çok katlı veya geniş bir alana sahip binalarda müşterilerine sunan bölümlü mağazalar, sektörde faaliyet gösteren diğer bir çok perakende formatı arasından sıyrılabilmek ve müşteriler tarafından tercih edilebilmek için müşteriler ile bire bir ilişkiler geliştirerek onlarla uzun süreli ve kalıcı bir ilişki kurmak mecburiyetindedir.Müşteri ilişkileri yönetimi; ilişkisel pazarlama anlayışıyla tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarını doğru anlamayı ve zamanında ve etkin bir şekilde cevap verebilmeyi gerektirir. Ancak bu şekilde sırasıyla müşteri tatmini ve tatmin olmuş müşterilerin mağazaya olan güveni; güvenilen mağazaya karşı ömür boyu bir müşteri bağlılığı yaratılabilir.Çalışmada, ?Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)? uygulamalarını gerçekleştiren ve ilişkisel pazarlama anlayışını benimsemiş bölümlü mağazalar araştırılmış ve MİY uygulamalarını bir yönetim felsefesi olarak benimsemiş bölümlü mağazaların çok önemli bir rekabet avantajı yakaladıkları, müşterilerinin güvenini kazanarak uzun dönemli ve kalıcı ilişkiler geliştirebildikleri ve karlılıklarını arttırdıkları ortaya konmuştur.