An analysis of customer complaints in the telecommunications sector via BTK and digital platforms

Bu çalışmada, dijital platformlarda paylaşılan müşteri şikayetleri sistematik olarak analiz edilmiştir. Şikayetvar, Google Play ve App Store gibi kaynaklardan elde edilen veriler, doğal dil işleme (NLP) teknikleri kullanılarak işlenmiştir. Çalışmanın temel amacı, duygu analizi, konu modelleme ve anahtar kelime çıkarımı yöntemleri aracılığıyla bu şikayetleri inceleyerek telekomünikasyon sektöründeki başlıca sorun alanlarını tespit etmektir. Veri ön işleme sürecinde metinlerin temizlenmesi, eksik verilerin tamamlanması ve analiz açısından gereksiz bilgilerin çıkarılması gibi adımlar gerçekleştirilmiştir. Duygu analizi ile müşteri memnuniyet düzeyleri ölçülmüş; konu modelleme teknikleriyle ise en sık dile getirilen problemler belirlenmiştir. Dijital platformlardan elde edilen verilerin yanı sıra, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) tarafından toplanan resmi şikayet verileri de çalışmaya dahil edilmiştir. Dijital şikayetler ile BTK'ya iletilen resmi şikayetler arasında; şikayet konuları, çözüm süreleri ve müşteri memnuniyeti oranları gibi ölçütler üzerinden karşılaştırmalı bir analiz yapılmıştır. Bu karşılaştırma, dijital platformlardaki şikayetlerin daha hızlı yayıldığını ve genellikle daha yapılandırılmamış olduğunu; BTK üzerinden yapılan şikayetlerin ise daha resmi, detaylı ve belirli prosedürler çerçevesinde işlendiğini ortaya koymuştur. Elde edilen bulgular, dijital platformlar ile resmi düzenleyici kanalların müşteri geri bildirimlerini yakalamada birbirini tamamlayıcı işlevlere sahip olduğunu göstermektedir. Çalışma, her iki kaynaktan elde edilen verilerin birlikte değerlendirilmesinin, müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesine ve telekomünikasyon sektöründe stratejik karar alma süreçlerine önemli katkılar sağlayabileceğini ortaya koymaktadır. Anahtar Kelimeler: Telekomünikasyon, Şikayet Analizi, Doğal Dil İşleme, Müşteri Memnuniyeti, Dijital Dönüşüm