Çok gruplu yapısal eşitlik modeli ile indirim marketi ve süpermarket için müşteri sadakatini etkileyen faktörlerin belirlenmesi

Bu tezde iki farklı market grubu olan indirim marketleri ve süpermarketler için müşteri sadakatini etkileyen faktörler belirlenip, aralarında karşılaştırma yapılması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda SOBAG 110K098 numaralı "Süpermarketlerde Müşteri Sadakatini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi" başlıklı projeden elde edilen verilerin sadece indirim marketine ve süpermarkete ait kısımları kullanılarak, 855 örneklem verisi ile çalışılmıştır. Müşteri sadakatine etki eden unsurlar belirlenmeye çalışılıp, müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti, güven, karşılaştırmalı fiyat algısı, indirim algısı, değer algısı, hizmet ve ürün kalitesi algısı latent değişkenleri için ölçme modeli kurulmuştur. İki grup arasında karşılaştırma yapabilmek için ölçme değişmezliği incelenmiş, kısmi metrik değişmezlik sağlanmıştır. Müşteri sadakati için yapılan araştırmalar dikkate alınarak oluşturulan yapısal modelin geçerli olup olmadığı yapısal eşitlik modelleri ile araştırılmıştır. Modelin geçerliliği sağlandıktan sonra da iki grup market için, müşteri sadakatini etkileyen faktörler ve bu faktörlerin arasındaki ilişkiler çok gruplu yapısal eşitlik modelleri ile incelenmiştir. Tüm bu analizlerin yapılmasında Mplus 6.1 paket programı kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda, indirim marketi ve süpermarket için, müşteri sadakatinin üzerinde en çok etkisi olan faktörün müşteri memnuniyeti olduğu sonucuna varılmıştır. Ancak süpermarket için müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif etkisinin, indirim marketine göre daha fazla olduğu görülmüştür. Bununla birlikte, indirim marketinde müşteri sadakatinde güvenin ve değer algısının doğrudan pozitif etkisi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuş ancak, süpermarket için bu faktörlerin müşteri sadakati üzerinde doğrudan pozitif etkisine rastlanmamıştır.