Havayollarının sorun yönetimi ve tazminat çalışmalarının tazminat etkileri: Abu Dhabi Uluslararası Havalimanı örnekli uçuş gecikmeleri üzerine bir çalışma

Uçuş gecikmeleri, modern hava yolculuğunda yaygın bir sorun haline gelmiş ve yolcuların çok çeşitli duygusal ve davranışsal tepkilere yol açmaktadır. Bu çalışma, Abu Dabi Uluslararası Havalimanı'ndaki uçuş gecikmelerinin etkisini araştırmakta ve bu gecikmelerin yolcuların etkilenen havayollarıyla uçmaya devam etme istekliliğini nasıl etkilediğine odaklanmaktadır. Araştırma, aksaklıklar sırasında yolcu deneyimlerini hafifletme veya şiddetlendirmede havayolu yönetiminin rolünü incelemektedir. Çalışma üç ana alanı incelemektedir: gecikmelerin yeniden satın alma niyetleri üzerindeki doğrudan etkisi, yolcuların gecikmeler üzerinde algıladıkları kontrolün duygusal tepkiler üzerindeki etkisi ve memnuniyeti artırma ve hayal kırıklığını azaltmada telafi önlemlerinin etkinliği. Nicel bir yaklaşım kullanılarak, gecikme atfedilme algıları, duygusal tepkiler (öfke gibi), telafi çabalarından memnuniyet ve gelecekteki satın alma niyetlerini değerlendirmek için yapılandırılmış bir anket aracılığıyla veriler toplanmıştır. Abu Dhabi Uluslararası Havalimanı'ndaki geniş bir yolcu demografisini temsil eden katılımcılar, son zamanlarda yaşadıkları uçuş gecikmeleriyle ilgili görüşlerini paylaştılar. Bulgular, yüksek memnuniyet düzeylerinin daha güçlü yeniden satın alma niyetleriyle ilişkili olduğunu, ancak memnuniyetin tek başına gecikmelerin olumsuz sonuçlarını telafi etmek için yeterli olmadığını göstermektedir. Öfke, müşteri sadakatini şekillendirmede duygusal tepkilerin önemli rolünü vurgulayan önemli bir aracı olarak ortaya çıkmıştır. Tazminat ve özür gibi telafi stratejileri, memnuniyeti artırmada bir dereceye kadar etkili olmuşs, ancak öfkeyi hafifletme veya yeniden satın alma niyetini tamamen geri kazanma konusunda sınırlı bir etkiye sahip olmuştur. Anahtar Kelimeler: Abu Dabi Uluslararası Havalimanı, Havayolu Hizmet Telafisi, Müşteri Sadakati, Satın Alma Niyeti, Uçuş Gecikmesi, Yolcu Memnuniyeti.