COVID-19 pandemi sürecinde Türkiye'de havacılık sektöründe müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi algılarının analizi

Dünyada artan nüfus ve kentleşme, değişen tüketim davranışları, insanların seyahat etme tutkusu, ulaşımda istenen zaman tasarrufu ve kalite anlayışının değişmesi taşımacılıkta havayolu ulaşımının önemini arttırmıştır. Havayolu taşımacılığında hizmet, yolcunun uçuş tarifesiyle ilgili bilgi almasından başlayıp hava alanından ayrılması sonrasında da devam etmektedir. Havayolu talebini bilet fiyatları, yolcuların gelir seviyesi, müşteri bağlılığı, yolcu tercihleri ve dünyadaki salgın hastalıklar gibi birçok faktör etkilemektedir. Çin'in Vuhan kentinde ortaya çıkan ve salgın bir hastalık olan Covid-19 bütün ülkeleri etkisi altına alırken havayolu ulaşımını da oldukça olumsuz etkilemiştir. Bu çalışmada Covid-19 Pandemi sürecinde Türkiye'de havacılık sektöründe müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi algıları analiz edilmektedir. Bu doğrultuda kolayda örnekleme ile seçilmiş 206 katılımcıdan online bir anket çalışması ile veri toplanmış, veriler SPSS 24.0 Programı aracılığı ile incelenmiştir. Veri analizinde temel istatistiki analizler ve parametrik fark testleri kullanılmıştır. Bu doğrultuda çalışma bağlamında Havalimanı Hizmet Kalitesinden Memnuniyet, Havayolu Firması Hizmet Kalitesinden Memnuniyet, Covid-19 Küresel Pandemi Sürecinde Havalimanında Alınan Tedbirlerden Memnuniyet, Covid-19 Küresel Pandemi Sürecinde Havayolu Firmasının Aldığı Tedbirlerden Memnuniyet ve Covid 19 Küresel Pandemi Sürecinde Havayolu ile Yolculuğa Bakış boyutları değerlendirilmiş ve bu boyutların bazılarında demografik özelliklere ve diğer bazı özelliklere göre istatistiki olarak anlamlı farklar tespit edilmiştir. Bulguların özellikle Covid- 19 Pandemi sürecinde zor zamanlar geçiriyor olan havayolu ulaştırma sektörüne katkıda bulunabileceği düşünülmektedir.