Türkçe ve Amerikan İngilizcesi elektronik şikâyetlerinin kültürlerarası analizi: Amazon sitesi durum çalışması

Şikâyetlerle ilgili günümüze kadar toplanmış olan verinin büyük bir kısmı söylem tamamlama testleri ve konuşma çözümlemeleri olmak üzere iki ana veri toplama yöntemiyle elde edilmiştir. Bunun sonucu olarak yazılı veri, özellikle internet üzerinden gerçekleştirilen şikâyetler, akademik anlamda genelde ikinci plana atılmıştır. Bu çalışma, son yirmi yılda internet ortamlarının yaygın şekilde kullanılmasıyla daha da odaklanılması gereken internet ortamlı şikâyetlerin araştırılmasına katkıda bulunmaya çalışmıştır. Bu araştırmadaki öncelikli amaç, amazon.tr ve amazon.com sitelerinde yayınlanmış elektronik şikâyetlerin benzerlik ve farklılıklarını saptamaktır. Bu doğrultuda, araştırmanın odağı olan Türkçe ve İngilizce dillerinde olmak üzere, 100'er tane şikâyet verisi, öncelikle şikâyet stratejilerini ölçeklendiren bir taksonomi aracılığıyla nitel şekilde incelenmiştir. Bu sınıflandırmaya bağlı olarak, bu şikâyetlerin doğrudan veya dolaylı olup olmadığı saptanmıştır. Sonrasında bu şikâyetlerin hangi stratejilerle yumuşatıldığı, içerdikleri zamir kullanımları ve son olarak da bilgisayar-ortamlı iletişime özgü özelliklerin bu şikâyetlerde nasıl kullanıldıklarına bakılmıştır. Son olarak, bu beş ana değerlendirme ölçütüne tabi tutulan veri setleri istatistiksel şekilde kıyaslanmıştır. Araştırma sonuçları, Türkçe ve Amerikan İngilizcesi konuşucularının doğrudan ve dolaylı şikayet stratejilerini eşit şekilde kullandıklarını; fakat şikayeti güçlendiren dil yapılarını, şikayeti yumuşatan dil yapılarına göre daha sık kullandıklarını göstermektedir. Anahtar sözcükler: şikâyet, amazon, bilgisayar ortamlı iletişim, çevrimiçi yorumlar, söz edimi.