Deniz ulaştırma işletmeciliği yolcu taşımacılığında müşteri memnuniyeti: Yalova-İstanbul hattı örneği

Deniz ulaşımının hızla önem kazandığı günümüzde, Ülkelerin gelişmesi ve küresel anlamda bir söz sahibi olması için geliştirmesi gereken denizcilik sektörünün temel konularının incelenmesiyle müşteri memnuniyeti kavramı üzerinde durulmuş ve memnuniyet faktörlerinin analizi yapılmıştır. Türkiye'de yolcu taşımacılığı gittikçe gelişen ve Türk ekonomisine katkıda bulunan bir sektördür. Türkiye'nin denizyolu yolcu taşımacılığının önemli bir kısmını, yurt içi denizyolu yolcu taşımacılığı oluşturmaktadır. Günümüzde zaman ve kalite kavramlarının önem kazanması, bir seferde taşınan yolcu sayısına ve ulaştırma hızına hatta gemi tipine etki etmektedir. Ayrıca yolcu ulaştırma hizmeti sağlayan rekabetçi deniz işletmelerinin varlığı da müşteri (yolcu) memnuniyetinin sağlanmasını gerektirmektedir. Bu çalışma, Yalova-İstanbul deniz hattında yolcu taşımacılığı yapan işletmelerin sunduğu hizmet ile müşterilerin çalışma durumu, eğitim seviyesi, kullanım sıklığı gibi yolcu faktörleri ile ilişkisini, müşteri memnuniyetine etki eden hizmet faktörlerinden memnuniyet derecelerini ve hizmet faktörlerinin memnuniyeti etkileme seviyesini araştırmayı amaçlamaktadır. Deniz işletmelerinin sunduğu hizmet faktörleri, müşteri memnuniyeti etkileyen, olumsuz olması durumunda memnuniyetsizliği doğuran kritik faktörlerdir. Bu amaçla, Yalova-İstanbul deniz hattında herhangi bir deniz işletmesini kullanan yolculara yönelik, demografik bilgi, yolcu faktörlerini ve hizmet faktörlerini içeren anket oluşturulmuştur. Anket, Yalova'nın Merkezinde, Armutlu, Çınarcık ve Altınova İlçesinde bire bir yolculara (n=711) uygulanmıştır ve cevaplar toplanmıştır. Anket sonuçlarından ortaya çıkan bilgiye göre, müşteri memnuniyetini en çok etkileyen hizmet faktörlerinden başta bilet ücretleri olmak üzere, gemideki ve yolcu salonlarındaki hizmetin fiyatı ve kalitesi, yeni olanakların sağlanması ve can güvenliği faktörleridir. Ayrıca deniz işletmesinin sunduğu fiziksel olanaklar ile personel kapasitesi ve yeterliliği de müşteri memnuniyeti üzerinde sınırlı düzeyde etkisi olduğu sonucuna varılmıştır.