Denizcilik işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçümü: Hopa Limanı'nda bir uygulama

Günümüzde karayolu, havayolu, demiryolu, denizyolu ve boru hattı, taşımacılık sistemi içerisinde kullanılmaktadır. Bu taşımacılık türleri arasında en fazla ticari paya, denizyolu taşımacılığının sahip olduğu bilinmektedir. Denizyolu taşımacılığı; deniz araçları ile ulusal ve uluslararası sularda ziyaret ettikleri limanlar, aynı zamanda taşıma unsurlarının fabrikalardan terminallere oradan da dağıtım noktaları ve mevcut pazarlara ulaştırılma altyapısını oluşturan ağı ifade eden bir taşımacılık türüdür. Günümüzde dünya ticareti yaklaşık olarak % 90 oranında denizyolu ile gerçekleşmektedir. Denizcilik işletmelerinin ülke ekonomilerindeki yeri, artan rekabet ortamında işletmeleri avantajlı duruma getirmektedir. İşletmelerin gün geçtikçe artan rekabet ortamında hizmet kalitesine son derece önem vermeleri gerekmektedir. Kalite algısı yüksek olan denizcilik işletmelerinde hizmet kullanıcılarının memnuniyetinin artacağı ve memnuniyetin sadakate dönüşeceği düşünülmektedir. Öneminden ve bu düşünceden yola çıkılarak bu çalışmanın amacı, denizcilik işletmelerinde sunulan hizmetlerin kalitesinin, bu hizmetten yaralanan kullanıcıların memnuniyetlerini ve memnuniyetin sadakate olan etkisini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda, Hopa Limanı'ndan hizmet alan kullanıcılardan verilerin toplanabilmesi için yüz yüze anket tekniği tercih edilmiştir. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre, memnuniyet üzerinde en etkili hizmet kalitesi değişkeninin süreç boyutu olduğu ve daha sonra sırasıyla sosyal sorumluluk, çıktı ve imaj boyutlarının etkili olduğu belirlenmiştir. Memnuniyet değişkeninin sadakat üzerindeki etkisinin de anlamlı olduğu tespit edilmiştir.